Курсовая работа: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретический аспект управления поведением в конфликтных ситуациях)

Введение

Человек в своей жизни – бытовой, профессиональной, личной - постоянно сталкивается с другими людьми. Очень часто при этом интересы не совпадают. Это происходит на всех уровнях человеческого общества: два человека могут вступить в противодействие за место в общественном транспорте, две организации – конкурировать за выгодного клиента, два государства – делить права на территорию. Ограниченность ресурсов в сочетании с неограниченностью потребностей приводит к тому, что конфликты становятся естественной и неустранимой частью жизни.

Возникновение конфликтов – неизбежность, но это не значит, что ими нельзя управлять. Эффективное управление конфликтным поведением позволяет превратить конфликты в конструктивную, а не деструктивную силу, сгладить конфликты, где это возможно, и добиться положительного результата в процессе неизбежных конфликтов. Управлять конфликтным поведением на личном уровне должен каждый человек, это полезно как для профессиональной деятельности, так и для внерабочей сферы. Но особенно важно управление конфликтным поведением для руководителей, поскольку оно дает возможность повысить эффективность деятельности организации в целом.

Актуальность темы работы обусловлена возникающим противоречием между двумя фактами. С одной стороны, управление конфликтным поведением – важное направление в рамках менеджмента, конфликты существенно влияют на функционирование организаций. С другой стороны, конфликтология – молодая наука, находящаяся на стыке многих дисциплин (психологии, социологии, менеджмента, теории систем, политологии и других), многие ее вопросы являются нерешенными или остро дискуссионными.

Целью работы является изучение различных аспектов управления поведением в конфликтных ситуациях.

Достижение цели предполагает решение ряда задач:

1) раскрыть понятие конфликта;

2) привести классификацию конфликтов;

3) выявить основные стратегии управления поведением в конфликтных ситуациях;

4) дать общую характеристику АО «Альфа-Банк»;

5) проанализировать причины конфликтов в АО «Альфа-Банк»;

6) обозначить методы управления поведением в конфликтных ситуациях в АО «Альфа-Банк»;

7) рассмотреть проведение семинаров для сотрудников как способ повышения эффективности управления поведением в конфликтных ситуациях;

8) дать рекомендации по сглаживанию конфликтов между руководителями и подчиненными.

Объект исследования – АО «Альфа-Банк». Предметом исследования выступает процесс управления поведением в конфликтных ситуациях.

Базовые теоретические сведения по управлению поведением в конфликтных ситуациях, по самому понятию конфликтов и их классификации содержатся в учебниках и учебных пособиях по конфликтологии. В частности, при написании данной работы использовались учебники Б.И. Хасана (профессор, доктор психологических наук, кандидат юридических наук, профессор кафедры управления человеческими ресурсами Института экономики, управления и природопользования), С.М. Емельянова (профессор, кандидат философских наук, профессор кафедры коммуникационных технологий и связей с общественностью Санкт-Петербургского государственного экономического университета). С позиций именно менеджмента управление конфликтами рассмотрено классиками менеджмента М. Месконом, М. Альбертом, Ф. Хедоуори. В связи с актуальностью вопросов управления поведением в конфликтных ситуациях, его практическим аспектам посвящены статьи в периодических изданиях, например, таких как «Генеральный директор», а также в изданиях из перечня ВАК – в частности, «Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена».

1. Теоретический аспект управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1 Понятие конфликта

В современном обществе общение людей приобретает все большую интенсивность и напряженность. Конфликты становятся неотъемлемой частью жизни: типичный городской житель становится участником или свидетелем конфликта практически каждый день.

Несмотря на разнообразие конфликтов как по причинам, так и по проявлениям, можно выделить общие черты конфликта как такового:

• конфликт – это социальное явление, порождаемое самой природой общественной жизни;
• конфликт представляет собой взаимодействие, протекающее в форме противостояния, противоборства, столкновения личностей или общественных сил, взглядов, интересов, позиций как минимум двух сторон;
• конфликт связан с осознанными действиями;
• конфликты являются прогнозируемыми, подверженными регулированию [32., c. 33].

Общепризнанны следующие положения:

• конфликт представляет собой форму проявления противоречия;
• конфликт является формой активного социального противодействия [13., c. 10].

При этом единого определения конфликтов, которое бы не вызывало нареканий у исследователей, в настоящее время не выработано. Рассмотрим несколько предлагаемых вариантов.

В словаре С.И. Ожегова конфликт определяется как «столкновение, серьезное разногласие, спор» [22., c. 302]. Это определение не претендует на научный подход, характеризует скорее бытовое понимание конфликта, причем только открытого.

С.М. Емельянов предлагает следующее определение конфликта: «Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.).» [8., c. 23]. Это определение отражает два ключевых положения:

• базой возникновения конфликта всегда выступают противоположно направленные мотивы или суждения, без них конфликт невозможен;
• конфликт представляет собой противоборство между субъектами социального взаимодействия.

Итак, противоположно направленные мотивы и суждения являются необходимым условием конфликта, а противоборство, возникающее на их основе – достаточным. Действительно, если один человек любит кислые яблоки, а другой считает их невкусными, имеют место противоположно направленные суждения – но конфликт может и не возникнуть.

М.М. Кашапов к уже упомянутым признакам конфликта добавляет психологический аспект, подчеркивая возникновение негативных эмоций: «Конфликт – это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями и чувствами, переживаемыми ими по отношению друг к другу. Конфликт – это, прежде всего, психическое взаимодействие одновременно примерно равной силы, но противоположных, несовместимых в данной ситуации тенденций, мотивов, способов поведения» [13., c. 10].

Одни из ведущих конфликтологов России А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов дают следующее определение: «конфликт – это наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности» [3., с. 158].

Позиция доктора экономических наук А.Я. Кибанова в оценке конфликтов совершенно иная, он подчеркивает не негативные аспекты конфликтов, а их «нормальность». Он считает, что «конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон» [14., с. 41].

М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоуори понимают под конфликтом «отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое» [17., c. 504]. Эта позиция характеризует подход менеджера, а не психолога. Акцент сделан не на эмоции, а на действия и их мотивы.

В.А. Светлов предлагает рассматривать конфликты с позиций теории систем, полностью исключая из рассмотрения психологический фактор: «Система находится в состоянии конфликта тогда и только тогда, когда между ее элементами под воздействием внутренних и/или внешних причин возникает состояние отрицательной обратной связи, блокирующее ее прежний способ существования или, что то же, когда она под воздействием указанных причин не может достигнуть значимую для себя цель» [27., c. 9].

В.Л. Цветков четко разграничивает определения конфликтов, характерные для разных дисциплин. С точки зрения социологии он характеризует конфликт, прежде всего, как предельное обострение противоречий, столкновение и противоборство, вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, классов, наций, государств. С юридической точки зрения конфликт трактуется как противоборство субъектов (носителей) противоречий, противодействие сторон, преследующих несовпадающие или взаимно исключающие друг друга цели. Со стороны специалистов по вопросам управления конфликт определяется как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой среде, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами. С точки зрения психологии конфликт выступает естественным условием взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия, различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем эмоциональном фоне [32., c. 38].

Таким образом, исследование конфликтов производится с позиций различных научных дисциплин – в частности, социологии, экономики, менеджмента, психологии. Разные ученые выделяют различные аспекты конфликтов, но базовым в определении конфликта является противоборство, основанное на противоположно направленных мотивах или антагонистических суждениях.

1.2 Классификация конфликтов

Для того, чтобы осуществлять анализ и оценку конфликтов, их необходимо группировать, систематизировать, делить по существенным признакам, видам и типам. Такая классификация необходима для построения модели конфликтов, для использования в качестве методического инструмента различения спектра конфликтных проявлений.

Современные авторы задумываются о возможности и необходимости создания единой, полной классификации конфликта, однако к этому вопросу существуют различные подходы. А.В.Дмитриев, указывая на сложность самого предмета классификации, так оценивает попытки коллег по построению типологии конфликтов: «Произошел отказ от поиска единой типологии как полного и однозначного отображения любого конфликта, что предполагает признание множества типологий» [7., с. 64]. Итак, классификация конфликтов может производиться по различным основаниям – в зависимости от целей классификации.

По масштабам распространения конфликты бывают:

• общие, всеохватывающие;
• локальные [12., c. 11].

По длительности и напряженности различают конфликты:

• слабовыраженные, быстрые (причины – поверхностные);
• слабовыраженные, вялотекущие (на основе не очень острых противоречий, либо в связи с пассивностью одной из сторон) [10., c. 17];
• острые, длительные (вызваны глубокими противоречиями);
• яростные, агрессивные, краткие (на основе индивидуальных психологических особенностей личности) [26., с. 239].

По сферам проявления конфликты делят на:

• производственно-экономические, основой которых являются производственно-экономические противоречия;
• идеологические, в основе которых лежат противоречия во взглядах;
• социально-психологические, возникающие в связи с противоречиями в социальной сфере, а также особенностями психики человека;
• семейно-бытовые, отражающие противоречия семейных и бытовых отношений [10., c. 16].

В рамках каждого из видов конфликтов могут быть выделены подвиды. Так, например, производственные конфликты могут быть политическими, экономическими, юридическими, экологическими, организационно-управленческими, научными и т.д. [33., c. 53].

По субъектам конфликтного взаимодействия выделяют:

• внутриличностные конфликты - связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности;
• межличностные конфликты – субъектами конфликта выступают две личности (или несколько личностей);
• конфликты «личность - группа» - субъекты конфликта: с одной стороны личность, а с другой - группа (микрогруппа);
• межгрупповые конфликты - субъектами конфликта выступают малые социальные группы или микрогруппы [8., c. 25].