В указанном перечне розничных операций есть услуги, история которых насчитывает сотни, а то и тысячи лет. В старых розничных банках в том же Сбербанке (не говоря уже о западных банках), люди обслуживаются поколениями. Карточные услуги на этом фоне выглядят младенцем, притом экзотическим. Если отвлечься от имиджа, то с точки зрения бизнеса карточные операции следует одновременно отнести ко всем из указанных видов обслуживания.
2. Опыт организации банковского розничного бизнеса за рубежом
В настоящее время во многих развитых странах происходит переход от классической филиальной модели к модели дистанционного банковского обслуживания, и все больше операций проводится клиентами без визита в банк. В связи с переносом центра тяжести на дистанционное обслуживание функции существующей розничной сети постепенно сужаются и филиалы все более напоминают специализированные сервис - центры. Эволюция банковской системы в сторону дистанционной модели банковского обслуживания обусловлена рядом объективных особенностей экономической и социальной среды, в которой существуют банки, и в первую очередь - изменениями в образе жизни людей, внедрением новых информационных технологий и автоматизацией банковских операций. Особое влияние оказывают следующие факторы:
- Растущая конкуренция.
- Фактор времени.
- Развивающиеся средства коммуникации.
Дистанционное банковское обслуживание появилось примерно двадцать лет назад, когда строительное общество Nottingham Building Society, британская телефонная компания British Telecom и Bank of Scotland объединили свои усилия для создания новой технологии - программы Homelink. Это был качественный скачок в развитии удаленных банковских технологий.
Развитие средств связи и одновременное увеличение числа людей, пользующихся платными услугами связи, способствовало развитию дистанционного банковского обслуживания. Важнейшим, из которых стал интернет - банкинг. Сначала банки использовали телефонную сеть и операторские центры для обслуживания клиентов. Позже у клиента появилась возможность, минуя оператора, самостоятельно осуществлять операции с помощью прямого модемного соединения.
В настоящее время во Франции, например, прямую связь с банком имеют около 300 тысяч клиентов. В США все крупные банки предлагают своим клиентам обслуживание на дому. Система «Клиент-Банк» позволяет:
- передавать в банк платежные документы;
- получать выписки со счетов клиентов;
- получать электронные копии платежных документов;
- обмениваться с банком электронными текстовыми сообщениями;
- получать справочную информацию;
- осуществлять импорт/экспорт информации.
Исторически первой появилась система дистанционного банковского обслуживания, использующая телефон. Первые опыты по внедрению систем удаленного доступа были проведены западными банками в 80-х годах. Их системы совершенствовались параллельно развитию цифровой связи и компьютеризации. Одним из первых банков, внедривших у себя систему удаленного доступа, был английский National Westminster Bank. Клиент дозванивался в банк по телефону и в режиме реального времени мог осуществлять простейшие операции: производить переводы по счетам внутри банка, покупать и продавать иностранную валюту, осуществлять стандартные платежи. Система обеспечивала клиенту доступ к управлению счетом при помощи пятизначного кода и давала возможность осуществлять переводы между двумя счетами внутри банка и оплачивать счета. Несмотря на кажущийся консерватизм и приверженность традициям, английские банки, подгоняемые жесточайшей конкуренцией, искали и активно внедряли новые формы работы с клиентом.
В США дистанционное банковское обслуживание по телефону получило благодатную почву для своего распространения. Одним из пионеров в этом деле был North Carolina National Bank, который в 1990 году предложил своим клиентам более 30 услуг и операций через телефонную систему, для чего был создан довольно большой Call - центр, который позднее был усовершенствован с сокращением численности операторов. В 1990г. ежедневное число обращений в систему составляло около 200 тыс. В США больше 80% компаний используют в своей работе call-центры. Наибольшее количество пользователей в таких странах, как Швеция, Норвегия, Финляндия, Дания и Нидерланды. Банки Франции, Австрии и Италии не спешат уходить от традиционной модели обслуживания розничных клиентов через филиальную сеть. Бурно внедряются системы дистанционного банковского обслуживания в Германии, Испании. В Латинской Америке эта система стала незаменимым банковским инструментом в условиях инфляционной экономики, когда у частных лиц есть потребность постоянно покупать и продавать валюту и краткосрочные ценные бумаги.
Использование телефона как средства удаленного дистанционного банковского обслуживания, широко применяется в банковской сфере за рубежом.
Важнейшим направлением развития дистанционного банковского обслуживания в зарубежных банках стал интернет - банкинг.
На Западе интернет - банкинг предоставляет следующие возможности:
- оплата счетов в реальном времени;
- кредитование;
- управление денежными средствами.
Наибольшее распространение данный вид услуг получил в Австрии, Финляндии, Корее, Сингапуре, Испании, Швеции и Швейцарии, однако занимаются им преимущественно традиционные, а не виртуальные банки.
Первопричинами использования системы интернет-банка коммерческими банками являются конкуренция, при которой интернет - технологии рассматривались как способ удержания и привлечения клиентов, и эффективность затрат, поскольку распространять и осуществлять банковские услуги через Интернет гораздо проще и дешевле, чем создавать традиционные филиалы, требующие зданий и персонала. По оценкам специалистов, в 1999г. стоимость проведения одной транзакции через банкомат была приблизительно в четыре раза, а трансакции, проведенной через Интернет, - почти в сто раз ниже, чем стоимость трансакции, проведенной вручную в филиале.
Первый виртуальный банк Security First Network Bank открылся в 1995г. в Америке. Он существует и поныне, являясь одним из лучших банков такого рода. В реальном мире он не имеет ни офиса, ни филиалов, ни сколько-нибудь привычных атрибутов банка - операции клиенты банка осуществляли через Интернет.
Идея создания интернет-банка возникла именно в Америке. Одной из причин стало существующее в США ограничение на открытие банками филиалов в других штатах. Перемещение клиента (а в США миграция населения очень высока) влечет за собой негативные последствия для обеих сторон: банк теряет клиента, а клиент теряет все привилегии, приобретенные им в банке, и должен доказывать свою платежеспособность заново. Банкам пришлось искать варианты предоставления услуг клиенту, находящемуся в другом штате или стране. В том же 1995г. на Западе появились и другие банки, которые предложили клиентам интернет - банкинг на качественно новом уровне, в полной мере использующим коммуникационные и сервисные возможности Интернета. Сегодня системы банковского обслуживания через Интернет успешно работают не только в крупнейших западных банках, таких как Citicorp, Bank of America, First Union, Wells Fargo, Union Bank и др., но и в сотнях средних и мелких банков по всему миру. Появился даже новый термин, обозначающий виртуальный банк, - безфилиальный банк (branchless bank), который существует исключительно в Сети. За счет экономии на издержках такие банки предлагают более выгодные процентные ставки и условия обслуживания. При небольшом вложении средств и содержании маленького штата сотрудников перед банками открывалась возможность обслуживания большой территории, а поскольку клиент самостоятельно руководил банковскими операциями и, следовательно, у банка возникала экономия на издержках, виртуальный банк мог выплачивать более высокую процентную ставку по вкладам. Это был наиболее весомый аргумент для людей, переведших свои деньги из обычного банка в виртуальный.
Наряду с web-представительствами традиционных банков в Америке насчитывается относительно большое количество чистых интернет - банков. Количество традиционных банков, которые оказывают интернет - услуги 89, из 100 крупнейших банков США более 70% предоставляют онлайн - услуги. На начало 2003 года в США работало 29 чистых интернет - банков. Большинство из них были образованы в 1999 и 2000 году различными финансовыми институтами.
Количество американцев, которые пользовались услугами интернет - банкинга, в 2004 году выросло на 17% по сравнению с 2002г. Точное количество пользователей интернет - банкинга не известно. Но известно, что в течение I кв. 2004 г. в 10 крупнейших банках США этими услугами воспользовались 4,6 млн. американцев.
В США, по данным, наконец, 2007 года, интернет - банкинг был сконцентрирован в крупнейших банках, на долю которых приходилось 90 % банковских активов страны. Транзакционный интернет - банкинг предлагали 40% банков и 20% имели планы его освоения. Число виртуальных банков остаётся относительно небольшим.
В настоящее время в США действуют 17 самостоятельных виртуальных банков и около 23 виртуальных банков с торговым названием. Как видно из рисунка 1.1 основными мотивами использования интернет - банкинга у американцев являются возможность пользования банковскими услугами в любое время и экономия времени. Такие мотивы использования интернет - банкинга назвали 79% и 71% пользователей интернет - банкинга в США. Также для пользователей интернет - банкинга важным является то, что услугами интернет - банкинга можно воспользоваться приватно, на сайте доступно больше банковской информации, интернет - банкинг экономит деньги, банк предоставляет больше услуг через интернет. Системы интернет - банкинга в США включают в себя полный набор банковских услуг.
Рисунок 1.1 - Мотивы использования интернет - банкинга в США, (в процентах от общего количества пользователей интернет - банкинга в США)
В Европе интернет - банкингом сейчас пользуются приблизительно 4% клиентов и 60% банков. В настоящее время в Западной Европе (Германии, Испании, Франции, Нидерландах) электронных банков в два раза больше, чем в США. Наивысшим рейтингом у потребителей за качество предоставляемых онлайновых услуг пользуются следующие банки: Security First Network Bank; Wells Fargo Bank; Citibank; Salem Five Cents Saving Bank; Bank of America. Согласно отчету известной рейтинговой и аналитической компании Fitch IBCA доля клиентов ряда крупнейших европейских банков, пользующихся интернет - банкингом, превышает 10%, или 500 тыс. человек (по данным на конец 1999 года): SE Banken (Швеция) - 380 000 клиентов (25% от общего числа клиентов - максимальная доля), Merita Norbanken (Финляндия/Швеция) - 1 030 000 (15%), Deutsche Bank (Германия) - 650 000 (8%), Barclays (Великобритания) - 540 000 (4%), BSCH (Испания) - 500 000 (2%). Другой важный показатель развития рынка - количество банков, развивающих интернет - банкинг. Так, летом 2000 года уже 71 из 100 крупнейших банков США предоставляли своим клиентам интернет-сервис, в том числе - 9 из 10 самых крупных, среди которых флагманы американского банковского бизнеса: Citicorp, Bank of America, Chase, Bank One, First Union, Wells Fargo. Наиболее активно банковские интернет-услуги развиты в северных странах - Финляндии, Норвегии, Швеции. Там это вошло в норму приблизительно у 90% банков и 20% пользователей. В Финляндии до одной трети клиентов банков пользуются банковским обслуживанием через интернет.
Треть шведов пользуется услугами интернет - банков. Согласно данным Шведской ассоциации банков, в этой стране услугами интернет - банкинга пользуются более 3 млн. человек, или почти 30% населения, что делает Швецию одним из мировых лидеров в развитии систем интернет - банкинга. Достаточно высокая для Европы степень интернетизации населения (60% домашних хозяйств пользуются Сетью) привела к тому, что шведские банки одними из первых стали предлагать свои услуги через Интернет. На сегодняшний день безусловным лидером интернет - банкинга в Швеции признан Skandia Banken, являющийся подразделением страховой группы Skandia. Число интернет - клиентов этого банка выросло на 103% за период с января по сентябрь 2001г. и составило 290 тыс. (50% клиентов банка). Действующая во Франции сеть Minitеl имеет 14,4 млн. пользователей и предлагает услуги более 10 тыс. фирм. У французского онлайнового банка Zebank на сегодняшний момент 17 тыс. клиентов, и с каждым днем их становится в среднем на 400 человек больше, сообщает Yahoo! Actualites. Это неплохой результат для компании, которая открыла свои услуги в Интернете всего несколько месяцев назад. С такими темпами Zebank с легкостью может достичь своих целей: 60 тыс. клиентов за год своего существования. Главные акционеры компании - Интернет-холдинг Europatweb (80%) и банковская группа Dexia. В настоящий момент собственные фонды банка составляют 180 млн. евро. 17 тыс. клиентов банка владеют 35 тыс. счетов, на каждом из которых находится в среднем по 2 тыс. евро. Рентабельность банка будет достигнута через три года, когда клиентами этого онлайнового учреждения станут 260 тыс. человек.
В Англии на данный момент существует достаточно много крупных чистых интернет - банков -- это такие банки как Egg, Smile, First-e, Abbey National. В тоже время сейчас сильными конкурентными позициями в интернет - обслуживании обладают и традиционные банки, такие как Barclays, HSBC, Lloyds TSB. Весьма показателен и пример британского Интернет-банка Egg - на wеb-сайте банка предлагается полный набор услуг, включая приобретение страховых полисов, торговлю ценными бумагами и даже финансовый консалтинг. Созданный в октябре 1991 года Egg, к концу 1999 года открыл 600 тыс. клиентских счетов. К этому времени на его долю приходилось уже 22 % депозитов банковской системы Великобритании. По данным Forrester, сейчас число пользователей систем интернет - банкинга в Европе составляет 42 млн. человек, или 14% взрослого населения.
Самые надежные и известные банки в Америке и Европе вкладывают большие суммы инвестиций в систему интернет-банка, что свидетельствует об адекватности системы, ее эффективности для того, чтобы оставаться на уровне новых технологических решений.