Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать решительные меры, необходимо попытаться понять причины возбужденного состояния собеседника и постараться успокоить его. Только затем можно приниматься за прояснение зашедшей в тупик ситуации путем постановки уточняющих вопросов в возможно более вежливой и тактичной форме, например: «Я прошу простить мою невнимательность, но я не совсем уяснил вашу точку зрения. Не могли бы вы ее уточнить в более популярной форме?» .
Наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, ущемляющих честь и достоинство собеседника. Такие суждения и оценки крайне нежелательны, поскольку они очень часто ведут к конфликтам. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Конечно, совсем устранит из делового общения оценочный подход к предметам разговора практически невозможно. Поэтом нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.
Другим наиболее эффективны средством предупреждения конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную грубость.
Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности. От того, насколько собеседнику представлена возможность высказаться, во многом зависят его расположение и доверительность. Принято считать, что при установлении доверительного контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ общения показывает, что слушатель далеко не последняя фигура.
Исследования психологов вывили, что не более десяти процентов людей умеют выслушивать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи неумеющим слушать, являются недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражительность по поводу сказанного. Во избежание этого необходимо внутренне настроиться на выслушивание собеседника, приглушить свои эмоции, чтобы объективно оценить получаемую информацию и сделать на основе этого соответствующие выводы.
Существует активное и пассивное выслушивание. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор (за исключением лишь таких фраз, как «это очень интересно», «я вас понимаю» и т.п.). Пассивное выслушивание как предупредительная антиконфликтная мера особенно эффектно в тех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не имел такой возможности.
К активному выслушиванию психологи относят: уточнение слов говорящего собеседника: («Что из этого следует?», «Что вы хотите эти сказать?», «Тогда объясните это более подробно»), перефразирование («Вы думаете, что…», «Как я понял вас, из этого вы хотите сказать, что…»), резюмирование («Итак…», «если подвести итого сказанного вами, то…», «насколько я поняла, ваша основная идея заключается в том, что…»).
Существенно снижает вероятность возникновения конфликтной ситуации уважительная манера разговора. Такие фразы, как «Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Простите за причиненное беспокойство» и т.д., подобно машинному маслу, «смазывают шестерни» монотонно протекающей деловой беседы и, кроме того, являются признаком хорошего воспитания. Никогда не следует упускать из виду тот факт, что «добавление» учтивости не снижает определенности просьбы, но во многом препятствует проявлению у собеседников внутреннего сопротивления, способствует снятию отрицательных эмоций.
1.4 Разрешение конфликтной ситуации и конфликта
Разрешение конфликта - это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личностную значимость для участников конфликта и на этой основе задачу разрешения их взаимоотношений.
Ставя перед собой задачу разрешения конфликтов, директор фирмы обращает основное внимание на конфликтную ситуацию. Это главное. С этого начинается планомерная работа по разрешению социально-психологических конфликтов .
Если эта посылка осознается и принимается как исходная, то возникает второй вопрос: нельзя ли при анализе тех или иных сторон конфликтной ситуации воспользоваться показателями конфликта, а именно. Оценками ее сущности, целей и процесса? Проанализируем последовательно каждое из основных направлений деятельности руководителя по разрешению конфликтной ситуации.
Рассмотрим разрешение конфликтной ситуации с учетом ее сущности. Что могут сделать в этом направлении руководитель коллектива, его ближайшие помощники? Прежде всего они могут и должны реалистически, не тенденциозно оценить суть конфликтной ситуации, а именно:
ь установить не только непосредственный повод конфликтной ситуации, но и ее причину, которая нередко маскируется или одной или обеими противостоящими сторонами;
ь определить «деловую зону» конфликтной ситуации: ее объективные предпосылки, влияние на успешность выполнения служебных заданий, кругу вопросов, затронутых конфликтной ситуацией;
ь проанализировать субъективные мотивы вступления каждого из сотрудников в данную ситуацию: принципиальность? солидарность с группой? долг? честь? карьеристская устремленность? зависть? Какой-то мотив в таких ситуациях становится ведущим. Он и должен быть проанализирован прежде всего.
При анализе субъективных мотивов, а они нередко становятся определяющими в конфликтной ситуации, опытные руководители фирм и отделов учитывать тонкую, но чрезвычайно важную психологическую деталь. Для человека, который вовлечен в конфликтную ситуацию в качестве одного из участников, весьма сложным, а нередко вообще невозможным, становится выяснение причин, побуждающих другую сторону вступить в конфликтую ситуацию. Чаще всего «оппоненты» не в состоянии объективно оценить позицию другой стороны.
Если истинная суть конфликтной ситуации скрыта, а так обычно и бывает, то ее выявление предполагает, как обстоятельное изучение позиций сторон, так и объективных факторов, сопровождающих действия «оппонентов».
Анализ сущности большого числа конфликтных ситуаций позволяет утверждать, что:
ь если в основе конфликтной ситуации лежит деловая целесообразность, то конфликт, скорее всего, будет носить конструктивный характер. При этом он разрешается как только ликвидируется деловая, служебная его основа (например, восстанавливаются прерванные поставки, заново отрабатывается служебный документ, осуществляется необходимая организационная перестройка и т.д.);
ь личная и межличностная конфликтность, в отличие от деловой, носит, как правило, устойчивый и долговременный характер. Ее разрешение обычно связывается с разведением сторон.
В условиях возникновения конфликтной ситуации внимание руководителя должно быть сосредоточено на том, как управлять процессом разрешения конфликтной ситуации, с тем, чтобы выйти из нее с наименьшими потерями, а если удастся, то и повысить уровень деловой активности коллектива.
II. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1 Описание предприятия
Торговая фирма ЗАО «Татсве» была создана в 1991 году, как фирма, которая занималась бы поставками строительных, лакокрасочных материалов и рабочей одежды для фирмы ЦНТУ «Комплекс» (специализируется на строительных и отделочных работах).
В первые годы своего существования фирма занималась бартерными сделками. В 1996г. была организована сеть магазинов по продаже строительных и лакокрасочных материалов, рабочей одежды и других сопутствующих товаров (инструмент, садовый инвентарь и т.д.). А с 1998г. ЗАО «Татсве» перешло на оптовую продажу лакокрасочных материалов и рабочей одежды.
Торговая фирма работает для достижения следующих целей:
1. удовлетворение потребностей покупателей;
2. увеличение объема продаж;
3. расширение рынка сбыта;
4. усиление конкурентоспособности;
5. получение прибыли и др.,
а также выполняет ряд функций:
1. изучение покупательского спроса на товары;
2. формирование ассортимента товаров;
3. реклама;
6. прием заказов на товары, отсутствующие в продаже;
7. оказание помощи покупателям в выборе товаров.
Торговая фирма постоянно взаимодействует с внешней средой. На нее оказывают влияние такие факторы, как:
– состояние рыночных отношений;
– соотношение спроса и предложения на реализуемые товары. Первостепенное значение имеет выявление возникающих потребностей в новых товарах, а также учет уровня покупательской способности населения;
– условия торговли на рынке;
– уровень требований потребителей к товару и условия предпочтения при выборе товара. Это выражается в требованиях к ассортименту, качеству, внешнему виду, способу упаковки;
– наличие и деятельность конкурентов;
– отношения фирмы с поставщиками товаров;
– условия для взаимоотношений с государственными налоговыми органами;
– состояние источников обеспечения трудовыми ресурсами необходимых специальностей;
– отношения с обществами защиты прав потребителей;
– стабильность государственной экономической и социальной политики;
– финансовая, кредитная, налоговая политика, стимулирующая развитие;
– рост покупательской способности населения;
– упорядочение и упрощение процедур государственного регулирования хозяйственной деятельности, касающихся регистрации, лицензирования, сертификации продукции.
Негативные последствия на деятельность фирмы оказывают изменения законодательной и нормативной базы, отсутствие государственной поддержки малых форм предпринимательства в отрасли, рост цен и тарифов на услуги транспорта, связи.
Все эти факторы оказывают большое влияние на работу торговой фирмы и в итоге предопределяют тип, ассортиментную структуру, формы обслуживания, доходность торговой деятельности.
Ассортиментный перечень товаров выглядит следующим образом: рабочая одежда, лакокрасочные материалы (краски, лаки, растворители и т.п.), инструменты для ремонта.
Существуют сезонные скидки и скидки постоянным покупателям.
Привлечение покупателей осуществляется с помощью установления более низких цен, чем у конкурентов, вывешивания различных вывесок, улучшения качества обслуживания покупателей, предоставления консультации продавца в выборе какого-то товара.
В роли поставщиков товара выступают фабрики и заводы-изготовители города Москвы, Пскова, Подольска, Королева.
2.2 Характеристика персонала
Коллектив ЗАО «Татсве» с момента организации фирмы практически не менялся, почти все сотрудники работают в фирме с момента ее создания.
Средний возраст работников 42 года, образование - высшее и средне-специальное.
Организационная схема торговой фирмы выглядит следующим образом:
Схема 1.
Генеральный директор ведет деятельность всей фирмы, принимает на работу и увольняет с нее. Помощник директора (его заместитель) занимается управлением предпринимательской деятельности организации, рекламной деятельностью, подбором и расстановкой персонала. Непосредственно контролирует работу главного бухгалтера, заведующей складом, водителей-экспедиторов. Главный бухгалтер имеет в подчинении двух бухгалтеров и кассира; заведующая складом грузчика и разнорабочего.
2.3 Исследование психологического климата в организации
В любой организации важен психологический климат, а особенно тот, который формируется руководителем. От особенностей его взаимодействия с подчиненными зависят результаты работы предприятия, а устойчивые хорошие результаты и создают психологический климат. В результате получаются взаимосвязанные процессы: руководство -- эффективность -- психологический климат.
В ЗАО «Татсве» анализ и решение кадровых и социально-психологических проблем в целях стимулирования производства и увеличения объема сбыта продукции, повышения качества и конкурентоспособности товаров и услуг, эффективного использования трудовых ресурсов; осуществление подбора и расстановки кадров, мотивация их профессионального развития, оценка и стимулирование качества труда являются функциями помощника директора. На основании этого помощником директора была разработана анкета, состоящая из 32 вопросов, и с помощью анкетирования было проведено исследование, задачи которого:
· определить основные причины возникновения напряженности в коллективе предприятия, которые впоследствии ведут к появлению конфликта;