Курсовая работа (т): Принятие решений в туризме

1.3 Методы принятия решений

Методы принятия управленческих решений - это конкретные способы, с помощью которых может быть решена проблема. Их существует довольно много, например: декомпозиция - представление сложной проблемы как совокупности простых вопросов;

диагностика - поиск в проблеме наиболее важных деталей, которые решаются в первую очередь. Этот метод применяется при ограниченных ресурсах.

Следует различать методы принятия управленческих решений на основе математического моделирования и методы, основанные на психологических приемах работы в группах.

Методы принятия управленческих решений на основе математического моделирования

Экспертные методы принятия управленческих решений. Эксперт - это человек, которого лицо, принимающее решение, или аналитическая группа, проводящая экспертизу, считают профессионалом достаточно высокого уровня в каком-то вопросе. Эксперты приглашаются для проведения экспертизы.

Экспертиза - проведение группой компетентных специалистов измерения некоторых характеристик для подготовки принятия решения. Экспертиза позволяет снизить риск принятия ошибочного решения. Типичные проблемы, требующие проведения экспертизы: определение целей, стоящих перед объектом управления (поиск новых рынков сбыта, изменение структуры управления); прогнозирование; разработка сценариев; генерирование альтернативных вариантов решений; принятие коллективных решений и т.д.

Метод теории игр - метод, при котором задачи решаются в условиях полной неопределенности. Это означает наличие таких условий, при котором процесс выполнения операции является неопределенным или противник противодействует сознательно, или отсутствуют ясные и четкие цели и задачи операции. Следствием такой неопределенности является то, что успех операции зависит не только от решений принимающих их людей, но и от решений или действий других людей. «Чаще всего с помощью этого метода приходится разрешать конфликтные ситуации. Таким образом, теория игр - теория математических моделей принятия решений в условиях конфликта. К задачам, которые решаются с использованием метода теории игр, можно отнести следующие: торговые операции; анализ и проектирование иерархических структур управления и экономических механизмов, конкурентная борьба. Теория игр предназначена для получения решений в играх, которые играются только один раз. В том случае, если ситуация повторяется, целесообразнее использовать статистические методы.

Метод аналогий - поиск возможных решений проблем на основе заимствования из других объектов управления.

Методы принятия управленческих решений на основе творческого мышления (психологические методы)

Процесс творческого мышления имеет пять стадий:

. Подготовка - сбор фактических данных. Используется конвергентное (аналитическое) мышление. Проблема определяется

с различных сторон, в разных ее формулировках.

. Мыслительные усилия - использование дивергентного мышления, которое ведет либо к возможному решению проблемы, либо к фрустрации (разочарованию). (Фрустрация - важный фактор, за ней обычно следует выработка действительно удачных идей.)

. Инкубация - проблема остается в подсознании, в то время как человек занимается другими делами. За это время слабеет эмоциональное торможение и противодействие новым идеям, а также возникает возможность воспринять новые идеи, которые могут возникнуть за это время.

. Озарение - «вспышка», дающая возможность решить рассматриваемую проблему.

. Оценка - анализ всех идей, полученных на предыдущих стадиях.

Поощряется высказывание всяческих безумных идей, цель используемых методов - количество идей, а не качество. При обилии идей новые идеи становятся развитием высказанных ранее. Ключом к успешному творческому мышлению является разумное и целенаправленное разделение процессов производства идей и их оценки.

Метод «Группового гения». Позволяет собрать в одной группе несколько лиц, которые обычно пользуются разными типами творческого мышления, образуя группу, способную сочетать разные методы.

При проведении всех вышеперечисленных методов следует соблюдать следующие четыре правила:

. Воздерживаться от преждевременных суждений - исключить преждевременную критику какой-либо идеи.

. Быть раскованными.

. Стараться увеличить количество идей.

. Комбинировать и усовершенствовать идеи, высказанные другими («перекрестное опыление»).

1.4 Социальные аспекты разработки управленческих решений в туристических организациях

Разработка управленческих решений в туристических организациях имеет определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.

Заключение договора с известным туроператором, оформление пакета документов для туриста, покупка мебели и техники, направление сотрудников в ознакомительный тур, увеличение расходов на рекламу, создание своего сайта, - все это примеры принятия управленческих решений в туризме. Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.

Решения, которые принимаются в туристических организациях, зависят от вида туристской деятельности (туроператорская, турагентская и др.)

Управленческие решения, принимаемые в туроператорской организации:

·              заключение договоров с региональными представителями;

·              материальное обеспечение организации,

·              проведение рекламных компаний и акций;

·              заключение договоров с индивидуальными клиентами;

·              разработка новых направлений туристической деятельности;

·              выход на новые рынки;

·              заключение договоров с иностранными партнерами;

·              создание резервного фонда;

·              создание системы электронных продаж и ее усовершенствование;

·              создание условий для обеспечения безопасности туристов и др.

Управленческие решения, принимаемые в турагентской организации:

·              заключение договоров с туроператорами, обладателями известных брендов,

·              оформление пакета документов для туриста;

·              материальное обеспечение фирмы, оформление помещений и снабжение оргтехникой;

·              направление сотрудников на обучение;

·              создание сайта организации и продвижение на рынок;

·              использование системы электронного бронирования;

·              организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);

·              решение непредвиденных ситуаций и проблем.

Социальные аспекты принятия управленческих решений в турбизнесе можно охарактеризовать следующим образом.

) Предъявляются высокие требования к компетенции менеджеров, росту их инициативности и ответственности

) Возрастает роль коммуникаций, необходимо наличие обратной связи с потребителями

) Поведенческие особенности руководителей и организационная культура характеризуются ориентацией на потребителей

) Преобладает демократический стиль руководства, бесконфликтность и совместное решение проблем

) Методы кадровой работы ориентированы на постоянное обучение и развитие персонала

) Достижение эффективности возможно при условии создания особой культуры организации

Итак, разработка управленческих решений в туризме - это инициатива, творческий труд, инновационный подход к работе, доброжелательность и деятельность по ситуации.

2. Анализ процесса принятия решений в туристской организации

2.1 Характеристика исследуемой организации

В данной работе типы и виды управленческих решений, рассматриваются применительно к конкретному предприятию, работающему в сфере туризма в городе Москва. Объектом исследования в работе выбрано предприятие, которое является одним из лидеров Российского туристического рынка - турфирма «Intourist». Краткая информация о данной туристической фирме:

Компания была создана в 2007 году путем объединения трех крупных компаний - «Интуриста», «Скайвея» и «Ривьеры».

Генеральный директор: Тополкараев Виктор Арамович

Исполнительный директор (офис г. Москва): Чичканов Дмитрий Геннадьевич

Численность: более 3,5 тысяч человек

Сфера деятельности - компания работает по многим странам, среди них Турция, Египет, Болгария, Греция, Испания, Италия, Тунис, Таиланд, Чехия, Венгрия, Франция, Австрия, Мальта, Россия.

Офисы этой фирмы работают в Санкт-Петербурге, Москве, Екатеринбурге, Тюмени, Челябинске, Перми, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Краснодаре, Самаре. В Казахстане - Алматы и Астане. А также Украине - Киев. Важно отметить, что во многих странах у компании открыты принимающие офисы, что дает возможность оперативно решать все вопросы и обеспечивать сервис высокого уровня.

.2 Виды решений принимаемых в турфирме

Управленческие решения в туристических организациях имеют определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.

Заключение договора с известным туроператором, оформление пакета документов для туриста, покупка мебели и техники, направление сотрудников в ознакомительный тур, увеличение расходов на рекламу, создание своего сайта, - все это примеры принятия управленческих решений в туризме. Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.

Требования к профессиональной компетенции менеджеров в области туризма предполагают:

) Владение технологией продаж туристического продукта.

) Навыки делового общения и знание психологии клиентов.

) Знание основ страноведения и основных направлений туризма.

) Умение работать с документами и базами данных.

) Знание правовых основ туристической деятельности.

) Свободное владение интернет-технологиями, навыки продаж и бронирования в сети.

) Использование позитивных моделей поведения.

Отметим, что туристические агентства - это, как правило, небольшие организации, имеющие ограниченный штат сотрудников. Успех такой организации находится в зависимости от умения менеджеров своевременно реагировать на запросы потребителей и ситуацию на рынке.

Крупные туроператоры, продвигают на региональные рынки турпродукты. Они должны заботиться о качестве туров и сервиса.

Решения, которые принимаются в туристических организациях, зависят от вида туристской деятельности (туроператорская, турагентская и др.).

Управленческие решения, принимаемые в туроператорской организации:

· заключение договоров с региональными представителями;

· материальное обеспечение организации,

· проведение рекламных компаний и акций;

· заключение договоров с индивидуальными клиентами;

· разработка новых направлений туристической деятельности;

· выход на новые рынки;

· заключение договоров с иностранными партнерами;

· создание системы электронных продаж и ее усовершенствование;

· создание условий для обеспечения безопасности туристов и др.

Управленческие решения, принимаемые в турагентской организации:

· заключение договоров с туроператорами, обладателями известных брендов,

· оформление пакета документов для туриста;

· материальное обеспечение фирмы, оформление помещений и снабжение оргтехникой;

· направление сотрудников на обучение;

· создание сайта организации и продвижение на рынок;

· использование системы электронного бронирования;

· организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);

· решение непредвиденных ситуаций и проблем.

2.3 Анализ методов принятия решений используемых в организации

Для принятия обоснованных решений необходимо опираться на опыт, знания и интуицию специалистов. Коллегиальные и групповые решения имеют значительные преимущества перед индивидуальными решениями. Поэтому в менеджменте значительное внимание уделяется вопросам работы в группе, команде, а также способам разработки совместных решений. В данном случае руководители и специалисты, участвующие в разработке решений, могут рассматриваться как эксперты по избранной проблеме. Методы экспертных оценок предполагают организацию работы со специалистами, обработку их мнений, выраженных в количественной и качественной форме с целью подготовки информации для принятия решений.

Рис. 1. Пример дерева причинно-следственной связи для туристической организации

Экспертные методы разработки управленческих решений - это методы, основанные на анализе и усреднении различными способами мнений, суждений специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам. Часто сопровождаются созданием специальных рабочих групп специалистов, экспертной комиссии. В качестве экспертов могут выступать руководители, которые ответственны за принятие важных решений и являются достаточно компетентными специалистами.

Методы экспертных оценок: Дельфи, круглый стол, мозговой штурм, метод сценариев, метод средневзвешенных оценок, деловая игра, японский метод «ринги».

Дельфи - один из методов экспертного прогнозирования, основанный на последовательной оценке специалистами любых предложенных альтернатив. Может быть применен в процессе группового принятия управленческого решения посредством выбора наилучшей альтернативы. Результаты экспертных оценок заносятся в таблицу (См.: таблица 1).

Рассмотрим, как можно применить метод Дельфи для принятия управленческого решения в турфирме.

Допустим, в туристической организации возникла проблема снижения ее конкурентного статуса на фоне появления новых конкурентов, имеющих значительные преимущества (известный бренд, низкие цены).

этап. Проблема обсуждается в группе специалистов, строится дерево причинно-следственной связи (дерево проблем) (См.: рис. 1)

этап. Используя метод мозговой атаки определяется 5-8 альтернатив, которые являются способами решения рассматриваемой проблемы.

этап. На основе таблицы Дельфи (См. таблица 1), определяются наиболее весомые альтернативы.

Таблица 1. Распределение экспертных оценок альтернатив методом Дельфи

Метод средневзвешенных критериев является эффективным для оценки экспертами ряда альтернатив и вариантов слабо структурированных решений.

Система взвешенных критериев может быть применена для оценки поставщиков продукции. На первом этапе экспертами дается оценка непосредственно критериев выбора. Предположим, цена за турпутевки, бонусы за объемы поставок т.д. Все критерии «взвешиваются» по отношению к главному критерию (См.: таблица 2). По выбранным взвешенным критериям оцениваются все возможные варианты решений. Допустим, четыре фирмы-туроператора: А, Б, В, Г. На самом деле их может быть значительно больше. На этом этапе производится сравнительная оценка каждой фирмы по каждому критерию (См.: таблица 3).

Таблица 2. Данные для определения качества поставок туроператоров по критериям выбора

На последнем этапе определяется суммарное взвешивание вариантов с учетом разной «весовой» категории каждого критерия, т.е. перемножаются весовые показатели критериев выбора на взвешенные варианты по каждой строке (См.: таблица 2). Суммарная взвешенная оценка показывает наиболее адекватную оценку фирм-поставщиков турпродуктов.

Таблица 3. Данные для определения средневзвешенной экспертной оценки качества поставок туроператоров

Моделирование управленческого решения - это разработка варианта решения в абстрактной форме, предполагающей возможность изменения, оперирование большим числом переменных, анализ связанных с этим решением сценариев и ситуаций. Основная цель моделирования управленческого решения - выбор наилучшего варианта с учетом предсказуемости ситуации. Преимущество моделирования управленческого решения как метода состоит в том, что менеджер может использовать весь свой потенциал: интеллект, интуицию, навыки управления, способность рационального предвидения.

Функционально-декомпозиционное представление системы в форме агрегата дополняет математические методы моделирования. Общее представление системы наиболее удобно использовать в форме математической модели, например, в виде контуров обслуживания или векторной модели (См.: рис. 2).

Рис. 2. Представление системы в виде агрегата

Методы разработки управленческих решений, рассмотренные выше, позволяют увеличить эффективность управления, т.к. в данном случае анализируется целый ряд факторов, влияющих на развитие организации. Факторы или условия, которые могут быть не замечены отдельно взятым руководителем в случае принятия им решения, при использовании групповых и экспертных методов анализируются комплексно, системно. Групповые формы разработки решений более эффективны и надежны по сравнению с индивидуальными методами.

2.4 Разработка рекомендаций по совершенствованию методов принятия управленческих решений

Совершенствование методов принятия управленческих решений и соответственно повышение качества принимаемых решений достигается за счет использования научного подхода и моделей принятия решений.

Модель является представлением системы, идеи или объекта. Руководителю необходимо использовать модели из-за сложности организаций, невозможности проводить эксперименты в реальном мире, необходимости заглядывать в будущее. Основные типы моделей: физические, имитационные и математические.

Этапы построения модели таковы: постановка задачи, определение информационных ограничений, проверка на достоверность, реализация выводов и обновление модели.

Общими проблемами моделирования являются недостоверные предпосылки, информационные ограничения, плохое использование результатов и чрезмерные расходы.

Моделями теории очередей можно пользоваться в соответствии со спросом на них. Модели теории очередей (или оптимального обслуживания) используются для нахождения оптимального числа каналов обслуживания при определённом уровне потребности в них. Нужно найти такое решение, которое позволяет сбалансировать дополнительные расходы на расширение каналов обслуживания и потери от их недостатка. Модели управления запасами помогают руководителю синхронизировать размещение заказов на ресурсы и оптимизировать их объемы, а также определять оптимальное для склада количество готовой продукции. Модели линейного программирования позволяют установить оптимальный способ распределения дефицитных ресурсов между конкурирующими потребностями в них.

В экономическом анализе используется ряд методов для определения экономического положения организации или осуществимости действия с экономической точки зрения.

Метод платежной матрицы полезен, когда требуется установить, какая альтернатива способна внести наибольший вклад в достижение целей. Дерево решений позволяет представить проблему схематично и сравнить возможные альтернативы визуально. Этот метод необходимо использовать применительно к сложным ситуациям, когда результат принимаемого решения влияет на последующие.

Для совершенствования методов принятия управленческих решений необходимо прогнозирование - одно из основных составляющих управленческого процесса. Без него, без представления об ожидаемом ходе развития событий невозможно принятие эффективного управленческого решения.

Заключение

После рассмотрения данной темы необходимо выделить некоторые ключевые моменты.

Управленческое решение - это творческий акт субъекта управления, направленный на устранение проблем, которые возникли в объекте управления. В более широком понимании управленческое решение рассматривают как основной вид управленческого труда, совокупность взаимосвязанных, целенаправленных и логически последовательных управленческих действий, обеспечивающих реализацию управленческих задач.

Разработка и принятие решения - это, по существу, выбор из нескольких возможных решений данной проблемы. Варианты принимаемых решений могут быть реальными, оптимистическими и пессимистическими. Признаком научной организации управления, научного стиля и методов работы руководителя является выбор лучшего варианта решений из нескольких возможных. Окончательное решение проблемы наступает после «проигрывания» различных вариантов, группировки их по значимости, отклонения заведомо непригодных и нереальных. Следует также остерегаться стремления ускорить процесс принятия решений, что влечёт за собой подчас неточности и искажения в принимаемых решениях. Выбирая окончательный вариант решения, необходимо учитывать огромное множество различных влияний и возможностей просчёта, объясняемого как субъективными данными самого работника, так и некоторыми объективными данными самого механизма точности расчётов.

Необходимость принятия решений объясняется сознательным и целенаправленным характером человеческой деятельности, возникает на всех этапах процесса управления и составляет часть любой функции менеджмента.

На характер принимаемых решений огромное влияние оказывают следующие факторы:

степень полноты и достоверной информации, которой располагает руководитель. В зависимости от этого решения могут приниматься в условиях определенности (детерминированные решения) и риска или неопределенности (вероятностные решения);

объективные факторы, которые не зависят от лица, принимающего решения. Представление о них дает собираемая информация о состоянии системы, внешних факторах, воздействующих на нее;

внешние условия функционирования фирмы - это факторы непосредственного окружения (микроокружение) - потребители, поставщики, конкуренты, государство - и факторы макроокружения - политическое и экономическое положение в стране, международные отношения, экология, состояние научно-технического прогресса, социальные, культурные, религиозные особенности стран.

Принятие решений состоит из ряда стадий и этапов, начинающийся с формулирования проблемы и заканчивающийся совершением действий, решающих эту проблему.

Принятие решения - не одномоментный акт, а результат процесса, имеющего определенную продолжительность и структуру. Процесс принятия решений - циклическая последовательность действий субъекта управления, направленных на разрешение проблем организации и заключающихся в анализе ситуации, генерации альтернатив, выборе из них наилучшей и ее реализации.

Методы принятия решений, направленных на достижение намеченных целей, могут быть различными. Все методы принятия решений можно объединить в три группы:

. Неформальные (эвристические)

. Коллективные

. Количественные

Поскольку организованным действиям присущи сложности, а управленческие решения принимаются людьми и влияют на них, при принятии решения необходимо учитывать целый ряд разнообразных факторов: личностные оценки руководителя, уровень риска, время и изменяющееся окружение, информационные и поведенческие ограничения, отрицательные последствия и взаимозависимость решений.

Принимая окончательное решение, необходимо предвидеть также возможность лишь частичного успеха или неуспеха принимаемого решения, а поэтому рекомендуется предварительно запланировать вспомогательные (резервные) мероприятия, которые в случае неудачи принятого решения могут быть проведены взамен намеченным.

Проблема выбора руководителем решения - одна из важнейших в современной науке управления. Она предполагает необходимость всесторонней оценки самим руководителем конкретной обстановки и самостоятельности принятия им одного из нескольких вариантов возможных решений.

Все вышеперечисленные факторы практически не зависят от желания или воли руководителя фирмы. Несомненно, определенное воздействие он может оказывать на потребителей своей рекламой, ценовой и сервисной политикой, однако поведение потребителей во многом будет зависеть от других условий, главным из которых является динамика денежных доходов.