Курсовая работа (т): Особенности продаж экскурсионных услуг на примере туроператора внутреннего туризма

Второй этап - организационный. Он включает заключение договоров с партнерами (музеями, транспортными предприятиями и т.д.), расчет стоимости экскурсии, определение мероприятий по продвижению и продаже экскурсии. Результатом второго этапа является определение стоимости экскурсии и формирование экскурсионной группы. При этом на качество экскурсионной услуги влияют определение маршрута экскурсии, транспортных средств и мероприятий по продвижению экскурсии.

Третий этап - контактно-информационный, включает назначение экскурсовода с учетом категории экскурсантов, его знакомство с группой, адаптацию текста для сформированной экскурсионной группы, ознакомление группы с техникой безопасности на маршруте, передачу информации - аудивизуальную часть экскурсии, т.е. озвучивание текста и показ экскурсионных объектов [2].

2.2 Схема взаимодействия туроператора и экскурсионного бюро

Любые схемы сотрудничества с поставщиками экскурсионных услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и экскурсионного бюро является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон. Документирование чаще всего осуществляется в подписании договоров (контрактов) о совместной работе туроператора и экскурсионного бюро.

Неотъемлемыми реквизитами этих договоров являются: полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон; место и время заключения договора о сотрудничестве (местом заключения могут выступать как родные города оператора и экскурсионного бюро, так и нейтральная территория, например, место проведения туристической выставки);

предмет договора (в котором кратко дается понятие целям, с которыми заключался договор, например, "Основываясь на взаимном стремлении к сотрудничеству, стороны договорились о следующем: ОПЕРАТОР осуществляет набор и отправку групп и индивидуальных туристов в экскурсионный тур по Золотому кольцу России, ФИРМА обеспечивает организацию данного тура"); условия договора - подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (формы работы - факсимильная, электронная; документооборот - форма заявок, подтверждения заявок; формы расчетов; сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных работ); права и обязанности сторон; общая стоимость контракта, порядок и сроки окончательного расчета (например, при покупке блоков мест); ответственность сторон (обычно выражается в процентном соотношении от стоимости контракта); определение контактных и ответственных лиц; форс-мажорные обстоятельства; длительность контракта и условия его пролонгации; печати и подписи сторон.

Договоры между туроператором и экскурсионным бюро подписываются в двух (или более) экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. [15]

2.3 Сравнительный анализ существующих на рынке экскурсионных предложений от туроператоров России

Для сравнительного анализа существующих экскурсионных предложений на туристическом рынке России, было исследовано предложения таких туроператоров как: Империя Туризма [10], Орфей [11], Gold Master [12], Владинвесттур [9]. В начале анализа был изучен прайс-лист каждой фирмы, так были обнаружены наиболее популярные экскурсии, предлагаемые исследуемыми. Учитывалась цена экскурсии и сегмент, которому она предложена.

В результате проведенного анализа, установлены:

Средняя цена на рынке экскурсионных услуг России;

Наиболее востребованные предложения на рынке экскурсионных услуг России;

Основные сегменты потребителей на рынке экскурсионных услуг России.

Результаты анализа приведены в таблицах ниже (Таблицы 1, 2,3).

Таблица 1. Распространенные предложения на рынке экскурсионных услуг.

Примечания:

¹ - Без учета дополнительных расходов (билет, оплата музейного гида и пр.)

² - Без учета расходов на заказ транспорта

³ - Стоимость экскурсии на иностранном языке (английском, немецком, французском)

⁴ - Стоимость экскурсии для школьников (группа 20 чел.)

^{5 -} В прайс-листе указывается только стоимость услуг экскурсовода (гида-переводчика), если не указано соответствующих примечаний, то указана стоимость экскурсии в целом

^{6 -} Только тематические (авторские) экскурсии.

Таблица 2. Наиболее востребованные экскурсионные предложения и средняя цена на них (руб.).

Таблица 3. Средняя цена предложений на рынке для каждого потребительского сегмента (руб.).

Из приведенных таблиц мы видим, что на рынке представлены три основных сегмента потребителей: школьники, иностранные туристы, а также среднестатистический потребитель, который имеет следующую характеристику:

возрастной диапазон: 30-55 лет;

пол: мужской или женский;

гражданство: РФ;

месячный доход: свыше 30 тысяч рублей;

образование: среднее (полное), высшее.

По результатам проведенного анализа рынка можно сделать следующие выводы:

Школьный сегмент загородных туров представлен крайне слабо при достаточно высокой цене на предложения, ориентированные на данный сегмент потребителей;

Предложения загородных экскурсионных туров крайне слабо ориентированы на сегмент иностранных туристов;

При формировании цены на экскурсионные предложения заметна высокая наценка, учитывая, что туда не включены транспортные и дополнительные расходы;

На рынке не распространен молодежный (студенческий) сегмент потребителей;

Глава III. Рекомендации повышения эффективности технологии продаж экскурсионных услуг

3.1 Общая характеристика и SWOT - анализ ООО "Владинвесттур"

Туристическая компания "Владинвесттур" работает на рынке туруслуг с 1991г. Основное направление работы - формирование туров "Золотое Кольцо России". Туроператоро предлагает около 40 туристических маршрутов по городам центральной России. Среди них стандартные и инсентив-туры, событийные программы и туры выходного дня, большой выбор программ для школьников и корпоративных туров. Туркомпания является членом Национальной Туристической Ассоциации России, Российской Ассоциации Туристических Агентств, членом Попечительских Советов Российских и Международных Фондов развития туризма.

"Владинвесттур" работает с ведущими российскими и зарубежными туроператорами и турагентами, имеет свой московский информационный центр, целью которого является проведение мероприятий по маркетингу, Public Relation, активное продвижение турпродукта, развитие деловых отношений с российскими и зарубежными партнерами.

Виды, оказываемых туристических услуг:

.        Путешествия по городам России;

2.      Индивидуальные и групповые туры, экскурсионные, бизнес-туры с организацией семинаров и обучения, инсентив-туры, событийные и образовательные, познавательно-развлекательные для детей и туры для иностранных туристов и пр.;

.        Бронирование гостиниц;

.        Аренда транспорта;

.        Визовая поддержка для иностранных туристов.

SWOT-анализ деятельности ООО "Владинвесттур"

3.2 Рекомендации по усовершенствованию технологии продаж и реализации экскурсионных услуг ООО "Владинвесттур"

Предварительно проанализировав деятельность по продвижению услуг ООО "Владинвесттур", и определив ее сильные и слабые стороны, обозначим основные векторы совершенствования комплекса продвижения. Формируя комплексный подход, следует учитывать баланс между существующим спросом и организацией его удовлетворения. Влияя на формирование спроса такими средствами, как реклама, PR - мероприятия и личные продажи, мы, вероятно, можем надеяться на увеличение числа клиентов, но мы не знаем завершится ли каждый их визит покупкой определенного тура, все будет зависеть от хорошо организованной системы сбыта. И наоборот, весь набор удачно и экономически эффективного многообразие средств стимулирования сбыта может свести на ноль при изначально низком, или недостаточном объеме спроса на туристические услуги.

В настоящее время, как правило, через высокий объем конкуренции, фундаментальные "ниши" туристических фирм совпадают частично или полностью на рынке услуг. В большинстве случаев, лишь от выбора потребителя зависит, какие именно товары и услуги какой фирмы будут иметь спрос на соответствующем рыночном сегменте.

Конкуренция туристических фирм на рынке выездного туризма - это конкуренция между собой не только позиций, что предлагаются (потому что предлагается преимущественно один и тот же продукт), а того, что дополнительно они обеспечат потребителю, какую дополнительную выгоду. В этом случае основной нашей задачей будет являться умелое дифференцирование услуг с постоянным увеличением предлагаемой покупателям ценности.

Необходимо позиционировать и рекламировать те особенности и дополнения, которые клиенты получат при обращении в нашу компанию. Средствами достижения целей будут являться (традиционная реклама в СМИ, которая будет подаваться дискретно в соответствии с особенностями воздействия на аудиторию), PR-акции и организация личных продаж.

В качестве мероприятий, позволяющих совершенствовать личные продажи туристических услуг можно обозначить следующие:

. Разработка четких критериев отбора кандидатов на должность специалистов, работающих с клиентами напрямую.

. Разработка системы поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработка стратегии улучшения обслуживания. В связи с этим необходимо:

определить четкий график работы в низкий и высокий сезоны продаж туристских услуг и контролировать за его соблюдением;

рассмотреть возможности привлечения дополнительной рабочей силы в периоды пиковой загрузки и систему оплаты и поощрения;

изыскать возможности для обучения персонала технологии продаж и следить за постоянным повышением знаний о туристском продукте и сопутствующих формальностях (семинары туроператорских компаний);

усовершенствовать систему внутренней базы данных о клиентах компании, которая должна четко вестись и постоянно расширяться по мере получения новой информации об изменениях состава семьи, социального статуса, традиционного времени отдыха и т.д.;

разработать меры быстрого реагирования на недовольство и жалобы клиентов;

разработать четкую систему сбора информации о том, на какой стадии осведомленности находятся действительные и потенциальные клиенты компании; какова их реакция на проводимые рекламные и PR - мероприятия, замечания и пожелания (проведение опросов и анкет);

усовершенствовать систему работы по предварительным заказам (стимулировать клиентов делать заказы заранее, после осуществления сезонной рассылки с ценовыми предложениями, а не непосредственно перед предполагаемым началом тура);

установить систему оплаты труда и поощрений персонала, стимулирующую стремления к повышению качества и эффективности работы.

. Возможно, так же, формирование группы для проведения выездных информационных семинаров с последующим осуществлением продаж туров и дополнительных услуг на местах, а так же визитов к руководителям образовательных учреждений с предложениями о сотрудничестве для организации коллективных поездок школьников и студентов.

. Проведение прямой почтовой и e-mail рассылки с сезонными и специальными ценовыми предложениями, а так же информацией о системах скидок и планируемых рекламных и PR-акциях.

Все мероприятия должны быть реализованы в определенные сроки руководителем предприятия и менеджерами, и совершенствоваться постоянно.

В офисе компании и при проведении внутренних экскурсионных семинаров используются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы предоставляются каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур.

Во время личных продаж менеджеры должны своим умением, знанием, вниманием и расположением к клиенту, качеством обслуживания постоянно претворять в жизнь этический кодекс и основополагающие принципы компании. От них во многом зависит, станет ли для покупателей туристическая услуга более осязаемой, а сами покупатели - постоянными клиентами и друзьями компании.

Заключение

В результате проведенного исследования, автором были сделаны следующие выводы:

рынок внутреннего туризма разнообразен и многогранен. Он представлен большим количеством видов туризма, что дает возможность говорить о том, что он может удовлетворить потребности любого туриста;

за последнее десятилетие в сфере внутреннего туризма произошло много положительных изменений. По прогнозам специалистов туристский поток путешествующих по стране возрастет до 50 млн. чел., но высокие цены на железнодорожные и авиабилеты, невысокие доходы основной части населения и недостаточный уровень материального благосостояния массового потребителя будет понижать спрос на услуги внутреннего туризма и тормозить развитие самодеятельного туризма;

качественно оказанное экскурсионное обслуживание и наличие у экскурсионных компаний квалифицированных экскурсоводов положительно влияет на впечатления о месте пребывания туриста и впечатление от отдыха в целом, что влияет уровень продаж туристских услуг;

по результатам проведенного сравнительного анализа экскурсионных предложений от туроператоров России были сформированы ключевые сегменты экскурсионного туризма и целевые сегменты потребителей туристических продуктов;

в ходе изучения деятельности туроператора ООО "Владинвесттур" были выявлены сильные и слабые стороны туроператора, его возможности и конкретные угрозы его продуктивной деятельности. Взаимоотношения туроператора и экскурсионных бюро и его способы реализации экскурсионных услуг.

На основе проведенного исследования, автором были разработаны рекомендации по усовершенствованию технологий продаж и реализации экскурсионных услуг ООО "Владинвесттур". К таким рекомендациям относятся:

разработка четких критериев отбора кандидатов на должность специалистов, работающих с клиентами напрямую;

разработка системы поддержания качества обслуживания в предоставлении услуг;

проведение прямой почтовой e-mail рассылки с сезонными и специальными ценовыми предложениями, а также информацией о системе скидок и рекламных акциях;

формирование группы для проведения выездных информационных семинаров с последующим осуществлением продаж туров на местах.

Список использованных источников

1.      Александрова А.Ю. Структура туристского рынка: Учеб/ пособие для вузов. М.: Соло-Пресс, 2011. - 189 с.

2.      Емельянов Б.В. Экскурсоведение. Учебное пособие - М: Советский спорт, 2007. - 216 с.

.        Бачурин, А.А. Маркетинг в экскурсионном деле: учеб, пособие / А.А. Бачурин. - М.: Академия, 2012. - 208 с.

.        Биржаков М. Введение в туризм: Учебник Издательство: "Герда ИД", 2012. - 178 с.

.        Воронкова Л История туризма и гостеприимства. Учебное пособие Издательство: "Фаир-Пресс", 2014. - 256 с.

.        Зорин Е.В., Виноградов П.А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 216 с.

.        Квартальнов В.А. Туризм.2-е изд., перераб. Издательство: "Финансы и статистика", 2006. - 247 с.

.        Россия в цифрах: крат. стат. сб. / Преде, ред. колл.В.Л. Соколина. - М.: Росстат., 2013. - 477 с.

9.      <http://www.vitour.ru/> - сайт туроператора "Владинвесттур"

10.    http://www.imto.ru/imto. php <http://www.imto.ru/imto.php> - сайт туроператора "Империя Туризма"

.        http://www.orfey.net/tours/ - сайт туроператора "Орфей"

.        http://www.goldmr.ru/ - сайт оператора бизнес-услуг "Gold Master"

.        http://www.atorus.ru/ - ассоциация туроператоров в России

.        http://www.russiaturforum.com/ - Федеральное агентство по туризму

15.    15. http://turbooks.ru/libro/priklad_turoperat/g3.html - Сорокина А. В <http://turbooks.ru/libro/priklad_turoperat/g3.html%20%20Сорокина%20А.В>. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, 2007. - 304 стр.