Курсовая работа: Маркетинговые связи с общественностью

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника торговли.

Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

В помещении для персонала ООО «Спортмастер» , на видном месте вывешено следующее напоминание:

Главное для персонала предприятия состоит в усвоении следующего:

· нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

· клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

· нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

· нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

· не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;

· клиент не может мешать, он - цель работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;

· работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;

· не делайте различия по манере речи клиентов;

· не следует показывать разочарования, если клиент не купил товар; надо быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Из общих правил для персонала ООО «Спортмастер» выделим самые важные, которыми должны руководствоваться все работники фирмы :

· работник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

· работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

· работник фирмы должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

· нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

· ни один работник фирмы ООО «Спортмастер» не имеет права спорить с покупателем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если Я вас правильно понял, вы хотите ... ».

Проблемы покупателя нужно решать быстро и безотлагательно.

Работник фирмы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять покупателя как клиента.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж фирмы.

Сотрудники понимают, что рабочее место - не личная зона; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществляемое им вторжение в личное пространство другого человека и породит чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В рабочей зоне нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодейcтвия работников, чтобы клиенту казалось, что он отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент-персонал, а не персонал-персонал. Вся остальная работа, как правило выведена из поля зрения клиентов.

Для того, чтобы оценить отношение потребителей к фирме ООО «Спортмастер»был проведен телефонный опрос клиентов фирмы. В опросе приняли участие 3000 постоянных покупателя.

Результаты опроса приведены ниже.

Ответы на вопрос: Почему вы выбрали ООО «Фирму ООО «Спортмастер»для сотрудничества? представлены на рис. 2.2 Предложено выбрать те факторы деятельности, которые покупателям кажутся правильными. Можно было выбрать несколько факторов.

Как видно из ответов потребителей, усилия фирмы по внешнему PR успешны. Отношение к фирме у постоянных покупателей хорошее. Наибольшее количество голосов отдано за такие позиции, как «профессиональное обслуживание»(84%), так же много голосов (77%) отдано за позиции « четкое соблюдение условий договора» и « большой ассортимент», третью позицию по числу голосов (68%) получила позиция «отличное качество товаров». Полученные результаты говорят об очень хорошем отношении потребителей к ООО «Спортмастер» и о сложившемся положительном имидже фирмы на рынке.

Рис 3.2 Структура ответов покупателей ООО «Спортмастер»

Внутренний PR - это представления работников компании о ней, сплоченность команды, взаимоотношения между сотрудниками.

Корпоративная культура компании жесткая, основана на четкой иерархии подчинения.

Для формирования корпоративной культуры с учетом стратегии компании приняты:

o еженедельные встречи директора предприятия со всем коллективом, доведение до сведения сотрудников информации, касающейся перспектив развития и текущего состояния дел;

o проведение регулярных тренингов и мероприятий, формирующих командный дух, позитивный настрой на совместную деятельность, а также устанавливающих и закрепляющих горизонтальные и вертикальные связи;

o проведение анкетирования и опросов сотрудников по отдельным вопросам жизни компании;

o создание условий, позволяющих сотруднику довести до руководства свои вопросы, пожелания и предложения, касающиеся самых разных сторон деятельности компании (в том числе и анонимно).

В целях оценки внутреннего имиджа предприятия, проведен анкетный опрос среди сотрудников с целью выяснения их отношения к своему предприятию. В опросе приняли участие 47 сотрудников (64% от общего числа сотрудников). Результаты представлены в Таблице 3.3.

Таблица 3.3 Результаты опроса сотрудников о состоянии корпоративного PR в ООО «Спортмастер»

Как видно из полученных результатов (табл 3.3) большинство доверяет руководителю фирмы и поддерживает его нововведения, возникающие конфликты улаживаются довольно быстро, многие согласны , что их труд оплачивается справедливо, практически всех устраивает их рабочее место, компания поощряет успехи сотрудников и пропагандирует корпоративный стиль, при этом подавляющее большинство испытывает гордость за свою компанию и своих сослуживцев. Результаты свидетельствуют, что внутренний PR находится на хорошем уровне развития.

Таким образом. Подводя итоги анализу PR - деятельности ООО «Спортмастер» можно сделать следующие выводы:

- внутренний PR находится на хорошем уровне;

- внешний PR развивается слабо. Компания много сделала для того, чтобы завоевать хорошую репутацию у уже имеющихся клиентов, но в настоящее время не задействованы такие инструменты PR , как формирование общественного мнения в сети Интернет, участие в специализированных выставках для расширения известности и партнерских связей, не формируется мнение широкой общественности о ООО «Спортмастер».

3.3 Разработка предложений по совершенствованию PR - деятельности ООО «Спортмастер»

Сейчас у предприятий есть возможность достаточно дешево и эффективно осуществлять гибкую политику в области коммуникаций. Эту возможность предоставляет Internet.

Internet снимает множество ограничений, накладываемых традиционными каналами коммуникации, в первую очередь - ограничение свободы доступа. Обзаводясь фирменной Web-страничкой, предприятие как бы приобретает собственное средство коммуникации, обеспечивающее постоянную прямую связь (и обратную, что очень важно) с потребителем.

Индивидуализация общения, обеспечение эффекта личного присутствия (как минимум - естественный диалог, как максимум - виртуальная реальность), передача информации любого типа от текстовой до мультимедийной в реальном масштабе времени - вот возможности, которые предоставляет Internet для реализации коммуникативной политики. Internet позволяет фирме оперативно корректировать свою коммуникативную политику: сообщать самые свежие новости о товарах, ценах, методах стимулирования сбыта. При этом временной лаг между принятием решения и доведением информации до потребителя сокращается до минимума. Однако, оперативная реклама - далеко не единственная задача, которую позволяет решать Internet. С его помощью можно приводить в действие практически весь традиционный арсенал инструментов маркетинга. Таким образом, используя только одно средство - Internet, можно достичь высокого синергического эффекта воздействия на потребителя.

Однако, обладая большим набором достоинств, Internet, как коммуникативное средство имеет и определенные ограничения, главное из которых - возможность коммуникации только с теми потребителями, которые имеют доступ к сети. Но по мере развития информационной инфраструктуры это ограничение будет все больше нивелироваться. Но, тем не менее, с точки зрения гибкости Internet является оптимальным коммуникативным средством.

Гибкость, оперативность, многообразие рычагов воздействия, качественно новый способ дистанционного общения с потребителем (максимальная индивидуализация) - вот те преимущества, которые несет с собой Internet в сравнении с другими каналами коммуникации.

Можно сформировать собственную концепцию, наиболее подходящую потребностям организации. В качестве примеров основных целей размещения Web-сервера в Internet можно привести следующие: Рекламирование, продвижение услуг компании ; Расширение системы связей с общественностью; Обеспечение потребителей, партнеров, акционеров, рекламных агентов наиболее полной и насущной информацией о товарах и фирме; Обеспечение информационной пред и послепродажной поддержки потребителей; Обеспечение прямых продаж; Организация канала распространения продукции (в случае возможности ее распространения по каналам Internet).

Определив основные цели присутствия компании в Internet, необходимо сформулировать критерии, по которым можно определить достижение поставленных целей. Такими критериями могут быть: количество посетителей сервера за определенный период времени, в случае если главная цель состоит, например, в развитии имиджа фирмы, увеличение прибыли за некоторый период времени как результат расширения круга охвата рекламы за счет Internet и привлечения большего количества клиентов, объемы продаж в случае использования Internet в качестве канала продаж товаров.

Рекламная кампания, направленная на оповещение пользователей Internet о представлении услуг фирмы ООО «Спортмастер» в Internet, может включать следующие мероприятия:

· Регистрация сервера на поисковых машинах;

· Размещение бесплатных ссылок на сервер в Web-каталогах;

· Размещение ссылок в «желтых страницах»;

· Регистрация на тематических Jamp Station;

· Размещение ссылок на других серверах;

· Размещение платных рекламных объявлений на хорошо посещаемых серверах;

· Публикация на других серверах материалов, содержащих ссылки на сервер;

· Периодическая рассылка по электронной почте сообщений о сервере заинтересованным лицам;