Материал: Культура речи и деловое общение. методические указания для студентов 1 курса заочного обучения всех специальностей. Безатосная О.М., Суханова Т.В

а) стороны идут на взаимные уступки в рамках решаемой проблемы,

б) выходят за рамки проблемы.

5. Вы заметили просчет партнёра по переговорам, делающий впоследствии этот договор выгодным только для вас:

а) скажете об этом,

б) не скажете,

в) в крайнем случае, потом ему уступите.

Телефонный разговор

Невозможно представить современную деловую жизнь без телефона. Зало­гом успешного проведения служебного телефонного разговора является компетентность, доброжелательность. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени изложить все, что следует, и получить ответ.

Телефонный разговор строится по определенному образцу, имеет свою структуру. Вот основные элементы композиции разговора по телефону:

1. Взаимные представления (20 ± 5 сек).

2. Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 сек).

3. Обсуждение ситуации (100 ± 15 сек).

Необходимо иметь перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

4. Заключительное слово (20 ± 5 сек).

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, ка­кие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут про­изнесены.

Начало разговора, если звонят вам:

«Доброе утро (день, вечер)! Банк «Стройтех». У телефона офис-менеджер. Слушаю вас».

Звоните вы:

«Здравствуйте! Вам звонят из фирмы... Моя фамилия... Я хотел бы...»

Основной момент разговора наступает после представления. Необходи­мо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, новизну подхода к проблеме:

У нас для вас интересное предложение...

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...

Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, совершается неболь­шая заключительная церемония: теплые слова прощания, рукопожатия. Разго­вор по телефону должен заканчиваться на положительной, оптимистичной ноте. Собеседники должны найти подходящие слова, побуждающие к даль­нейшей совместной работе. Завершение разговора может быть нейтральным: До свидания.

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы. С надеждой на будущие контакты.

Рад был слышать. Надеюсь на продолжение разговора при встрече.

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Сформулируем основные требования, предъявляемые к разговору по теле­фону:

• Лаконичность,

• отсутствие повторов,

• дружелюбный тон,

• четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел,

• средний темп речи,

• обычная громкость голоса.

Задание 1. Как вы поведете себя в перечисленных ниже ситуациях? Выберите от­вет из приведенных или предложите свой, объяснив его.

Подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете:

а) «Говорите».

б) «Да».

в) «Слушаю вас».

г) Назовёте свою фирму и затем скажете «Добрый день».

д) Назовёте свою фирму, отдел, фамилию.

Задание 2. Воспроизведите телефонный разговор с клиентом, позвонившим вам, используя этикетные формулы обращения по телефону. Определите про­фессиональные характеристики говорящих, тему разговора, приблизив ее к своей будущей специальности.

Тема 3. Деловые документы

Документы - это письменные тексты, имеющие юридическую (право­вую) значимость. В зависимости от того, каким нуждам организации, внут­ренним или внешним, отвечает служебная документация, различают две кате­гории: документы для внутреннего пользования и документы для внешнего пользования. (О документах для внутреннего пользования см. Метод, указа­ния по русскому языку и культуре речи № 793)

Документы для внешнего пользования часто называют деловыми письмами. Посредством их организации устанавливают и поддерживают, вы­ясняют отношения, уточняют детали, намечают сделки, предъявляют претен­зии и т.д.

По ГОСТ Р 6.30-97 «Унифицированные системы документации. Требо­вания к оформлению документов» документ может содержать 31 реквизит, однако практически в деловых письмах их используется не более 17:

1. государственный герб;

2. эмблема организации;

3. код предприятия;

4. код документа;

5. наименование организации;

6. почтовый и телеграфный адреса;

7. номер телефона;

8. номер факса, телетайпа, Е- тай, адрес в Интернет;

9. номер расчетного счета в банке;

10. дата составления письма;

11. индекс документа;

12. ссылка на индекс и дату получения входящего документа;

13. адресат;

14. заголовок к тексту;

15. текст;

16. подпись;

17. Ф.И.О. исполнителя

Схема оформления делового письма

Герб РФ

Наименование министерства Наименование предприятия

Адрес Адрес

Телефон

Заголовок письма Текст

ДОЛЖНОСТЬ Подпись инициалы, фамилия

Фамилия исполнителя Номер телефона

Содержание деловых писем

В зависимости от содержания и объема деловые письма разделяют на простые и контрактные.

К простым деловым письмам относятся несложные по содержанию и небольшие по объему документы, рассылаемые в коммерческих целях. В них может отсутствовать заголовок к тексту, обращение, но широко используются стереотипные выражения.

Письмо-просьба содержит просьбу о присылке образцов товара, ката­логов, какой-либо другой информации. При этом употребляются определен­ные стандартные выражения, например:

• Обращаемся (к Вам) с просьбой прислать...

• Прошу (просим) Вас выслать...

• Мы хотели бы получить...

• Сообщите (нам), пожалуйста, ...

Письмо-благодарность содержит благодарность за что-либо (за полу­ченные образцы товара, каталог, информацию, приглашение, оказанное гос­теприимство и т.д.). Здесь употребляются определенные стандартные выражения, например:

• Благодарим (Вас) за...

• Мы признательны Вам за...

• Выражаем благодарность за то, что...

Пример письма-благодарности:

Искренне благодарим Вас за ценную информацию относительно марке­тинга наших товаров. Готовы оказать Вам аналогичную услугу.

Есть письма, которые сопровождают материальные ценности или дру­гие документы, так называемые сопроводительные. Они выполняют роль яр­лыка, этикетки, прикладываемой к отправляемым документам, и фиксируют факт отправки, сопроводительные письма необходимы в случае, когда они со­держат дополнительные разъяснения к приложенным к ним документам или если прилагаемые документы содержат несколько страниц. Сопроводительное письмо является надежным средством контроля за соблюдением дисциплины и за сохранностью отправляемых документов.

Пример сопроводительного письма:

Совместное итало-российское предприятие "Роситалком"

56 109765, Москва, ул. Тимирязевская, 45

Тел.: 1236873 Факс: 1964388

E-mail: vivaldy@mail.ru

12.05.1998 № 12-06/45

О предоставлении документации

На основании Вашего запроса от 10.03.1998 высылаем документацию на изготовление каркаса фермы.

Р.И. Вивальди

Генеральный директор

Гарантийные письма составляются с целью подтверждения определен ных обещаний или условий и адресуются отдельному лицу. Они могут начи­наться с обращения по имени и отчеству к лицу, которому они адресованы. Как правило, гарантироваться может оплата труда за выполненную работу, работа по специальности.

Комбинат строительных 123100, Москва,

материалов № 2 ул. Герцена, д.43,кв.95

Крепышову О.Л.

39 4000 Воронеж, ул. Щорса, 56 Тел.: 24682 02. Факс: 2562046

23.05.1998 № 05-08/101

Уважаемый Олег Леонидович!

Комбинат готов принять Вас на работу по специальности рабочий ли­тейного цеха с окладом, составляющим 45 минимальных зарплат.

Директор Н. Г. Красник

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридического лица и имеют правовую силу.

Рекламация - коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков.

Пример письма - рекламации:

Совхоз «Лесной» Строительная компания

354784, пос. Росы, Саратовская обл., "Курскстрой"

Саратовский р-н, ул. Крылова, 74 220647 Курск ул. Ленина, 3

Тел.: (05464)54661

30.11.1998 №09-10/47 О выполнении контракта

27.06.1998 г. был заключен контракт № 468 между дирекцией совхоза «Лес­ной» и Вашей компанией, обязующий Вас к 01.12.1998г. сдать под ключ но­вый животноводческий комплекс.

К нашему огромному сожалению, условия контракта Вами не выполнены. Строительство комплекса выполнено лишь на 34 %. С августа Ваши подрядчики не появлялись на площадке.

Ожидаем Вашего ответа в течение 3 дней. В противном случае материалы будут отправлены в Арбитражный суд Российской Федерации.

Приложение: копия контракта № 468.

Директор А.Ф. Гололедов

Задание 1. Познакомьтесь с фрагментами деловых писем. Определите вид каждого письма.

27.06.2001г. был заключён контракт №468 между дирекцией комбината "Лесной" и Вашей компанией, обязующий Вас к 01.12.2001т. сдать под ключ новый жилой дом.

К нашему огромному сожалению, условия контракта Вами не выполне­ны.

Ожидаем Вашего ответа, в течение 3-х дней.

Директор А..Ф. Гололёдов

Сообщаем, что завод "Металлист" своевременно получил документацию на изготовление деревянных формовочных опок для литья. Документация включала 345 страниц текста.

Выражаем огромную благодарность.

Директор Е.У. Григорьев

Уважаемый Андрей Леонидович! Комбинат готов принять Вас на работу по специальности рабочий ли­тейного цеха с окладом, составляющим 45 мин. зарплат РФ.

Директор Н.Г.Красник

Задание 2.Составьте текст любого делового письма.

Задание 3.Сгруппируйте стереотипные формулы (речевые клише) в соответствии с видами писем, в которых они используются.

Просим сделать...

Мы рады (что сделать?)...

Сообщаем (извещаем, информируем, уведомляем), что...

Нам приятно...

Мы вынуждены сообщить...

Направляем Вам рекламацию...

Мы обращаемся к Вам с просьбой...

Поздравляем...

Мы предъявляем Вам ...

Мы будем признательны...

Подтверждаем получение...

Благодарим за Ваше...

Выражаем благодарность...

(Кто?) гарантирует...