Глава 9. Формирование близости между отдельными сотрудниками и командами
173
команды указано на недопустимость прерывания выступления других людей, они осознают, что этот метод привлечения внимания слушателей неприемлем.
В результате ваша команда постепенно откажется от практики прерывания выступающих ораторов. Если кто-то попытается прервать оратора, его попытку проигнорируют.
Отсюда следует, что для создания сообществ на рабочих местах, которые бы не конкурировали, а работали вместе, нужно обеспечить наличие некоторых факторов, описанных в статье Остром. Во-первых, факт принадлежности к группе контроли- руется при найме на работу. Во-вторых, социальные сети существуют в форме орга- низационных и командных иерархий, а также в виде неформальных и формальных социальных взаимодействий. В-третьих, поведение отдельных людей и команд в не- которой степени контролируемо. Ну и в-четвертых, существуют различные санкции, такие как план улучшения производительности, исключения из желаемых проектов, сокращение бюджета, сокращения и увольнения.
Представляет интерес заключительный фактор — ресурсы, которые являются довольно стабильными. Этот фактор особенно важен для небольших стартапов, которые во что бы то ни стало пытаются начать работу. Он также имеет значе- ние для больших компаний, которые сталкиваются со спадами и сокращениями, с конкурентным поведением отдельных сотрудников и команд, которые менее склонны к сотрудничеству, чем в более стабильной рабочей среде. Независимо от размера организации рекомендуется учитывать эти факторы при формировании и поддерж ке стабильной совместной производственной среды.
Формирование эмпатии в команде
Благодаря эмпатии инженеры из эксплуатационной группы могут оце- нить возможность быстро и без суеты «нажать нужную кнопку». Эмпатия позволяет разработчикам оценить проблемы, вызванные написанием слишком громоздкого, медленного или небезопасного кода. Благодаря эмпатии производители и операторы программ могут помогать друг другу в обеспечении наилучших возможных функциональных свойств и работоспособности, требуемых пользователями
1
— Джефф Сассна
Один из основных принципов движения devops заключается в формировании эмпатии, причем не только по отношению к людям, находящимся по другую сто- рону «метафорической стены» или в других подразделениях компании, но и по отношению к заказчикам. Эмпатия и понимание идут рука об руку. Поэтому без глубокого осознания желаний клиентов и их проблем ваш бизнес вряд ли будет успешным.
1
Jeff Sussna, «Empathy: The Essence of Devops», Ingineering.IT, January 11, 2014.
1 ... 12 13 14 15 16 17 18 19 ... 39
174Часть III. Близость Выделенные инженеры эксплуатацииВот уже много лет инженеры эксплуатации и системные администраторы рас- сматриваются отдельно от других сотрудников компании. Эти угрюмые непри- ятные люди смотрят на всех свысока и в ответ на любые вопросы предпочитают говорить «нет». Чтобы добиться успеха, нужно искоренять подобное «токсичное» поведение и вырабатывать нетерпимое отношение к его носителям. Это особенно важно для современного бизнеса, когда деятельность ИТ-отдела и эксплуатаци- онного отдела критически важна для успешного выпуска продуктов. Давно ушли в прошлое те времена, когда единственный системный администратор уединялся в серверной комнате и поддерживал сеть, используемую для обмена электронной почтой и обеспечения доступа к принтерам.В сильно разрозненных средах команды были вынуждены бороться за получение услуг и поддержки от эксплуатационных команд. Некоторые ИТ-отделы переда- вали контроль над выполнением необязательных процессов другим людям либо отказывались от выполнения работ, которые расценивались как пустая трата времени (например, сброс пароля для одного пользователя как минимум один раз в месяц). Из-за нехватки ресурсов некоторые отделы не могли выполнять собст- венную работу, не говоря о возможности предложить помощь другим командам. Нестабильная инфраструктура вызывает большие затраты времени на «борьбу с пожарами». Это приводит к невозможности выполнения профилактики возник- новения неприятных ситуаций.Чтобы улучшить положение дел, можно назначить инженеров эксплуатации, уполномоченных для работы с командами. Если команда постоянно нуждается в оперативной поддержке, потребуется выбрать контактное лицо в эксплуатаци- онной команде. Например, такой человек понадобится команде, разрабатывающей библиотеки API или интернет-приложения. В связи со спецификой работы эта команда нуждается в выполнении мониторинга, настройки производительности и планировании мощностей. Если же обязанности контактных лиц исполняют случайные люди, им придется объяснять суть возникших проблем, знакомить с контентом, выполнять ранее проделанные действия и т. п. Инженер из эксплу- атационного отдела, ответственный за поддержание связей с командой, обычно приходит на собрания либо отслеживает ситуации, требующие оказания допол- нительной поддержки. Пример подобной ситуации — разработка новых конечных точек API, которые создают дополнительную нагрузку на кластер API. Если в этом случае понадобится новое оборудование, лучше, чтобы эксплуатационный отдел был поставлен в известность как можно раньше.
Чтобы заставить этот подход реально работать, нужно принять во внимание не- сколько ключевых моментов.
Назначение не эквивалентно всецелому посвящениюВажно помнить, что инженеры из эксплуатационного отдела назначены для поддержания связи с соответствующими командами, но не являются собст- венностью этих команд. Следует понимать, что эксплуатационная команда
Глава 9. Формирование близости между отдельными сотрудниками и командами
175
выполняет свою работу, а ее члены не могут и, как следует ожидать, не по- тратят все свое время на оказание помощи другим командам. Выделенный эксплуатационный инженер не обязательно должен исполнять все обязан- ности по техподдержке для данной команды. Скорее он будет основным контактным лицом для данной команды и будет управлять или наблюдать за соответствующей работой. Для выполнения этой работы очень важны наличие времени и навыков управления проектами у персонала из эксплуа- тационного отдела. Поэтому удостоверьтесь в том, что у персонала имеется необходимое образование и навыки.
Численность эксплуатационной команды
Если ваша компания не настолько мала, чтобы ограничиваться одной инже- нерной группой малой или средней численности, желательно не экономить на эксплуатационной команде. Как только вам придется выполнять допол- нительную работу, выходящую за рамки рутинных проектов и обязанностей, кадровые резервы окажутся нелишними. Подобный подход практикуется в компании Etsy. Здесь на несколько сотен обычных инженеров приходится около 15 эксплуатационных инженеров, хотя для выполнения текущей ра- боты хватило бы 2–3 человек.
Учтите, что назначенные специалисты по эксплуатации работают в неравных условиях и выполняют разные обязанности. В одних командах эксплуатацион- ным инженерам приходится работать весьма интенсивно, в других — маяться бездельем. Второй вариант характерен для команд, которые даже не могут сформулировать вопрос специалистам по эксплуатации. Чтобы обеспечить равномерную загрузку специалистов по эксплуатации, назначайте их в соот- ветствии с выполняемыми проектами, не привязывая к конкретным командам.
Уделяйте внимание эксплуатационному персоналу
Эксплуатация традиционно считалась неблагодарной областью. Пока все идет хорошо, специалистов по эксплуатации практически не замечают, но как только возникают какие-либо технические проблемы, они превраща- ются в «козлов отпущения». Особенно сильно эта тенденция проявляется в упречных средах. Уделяйте больше внимания специалистам из эксплуа- тационной команды, и они обязательно ответят вам взаимностью. Пригла- шайте их на общекомандные мероприятия, на пикники, проводите с ними больше времени вне офиса.
Учеба — это улица с двусторонним движением
Оно из преимуществ доверительных отношений, сформированных между командами, заключается в возможности совместного обучения. В результате расширяются возможности по обмену знаниями и опытом, полученными в процессе обучения. Выделенный инженер эксплуатации, присутствую- щий на собраниях команды, обычно озабочен техническими вопросами. Его
176
Часть III. Близость интересует, каким образом будет контролироваться какой-либо процесс, что означает «находиться в производстве», как планировать восстановление после сбоев и другие подобные вопросы. Постепенно эти проблемы начнут волновать остальных членов команды, ну а в идеале они постараются не до- пустить их появления. Подобное обучение также полезно самим инженерам из эксплуатационного отдела. Они начнут глубже понимать и адекватнее оценивать характер работы других команд. Они начинают ценить мотива- цию и деятельность членов других команд, перестают относиться к ним как к безликим именам и адресам электронной почты. Постепенно эксплуата- ционные инженеры распространяют понимание и эмпатию на всех членов команд, начиная их рассматривать в качестве людей своего круга.
Программа назначения специалистов не только позволяет осуществлять эксплуатацию, но и обеспечивает другие преимущества. Например, назна- ченные команды по дизайну или пользовательскому опыту помогут гаран- тировать простоту и интуитивную понятность в использовании создаваемых продуктов. Команда, разрабатывающая внутренние инструменты, создает средства, которые будут использоваться на уровне всей организации. Если эта команда, как это часто бывает, состоит из людей, которые имеют опыт сис- темного или серверного администрирования, скорее всего, они разработают инструмент командной строки, который будет привычен и понятен для них, но не для обычных пользователей. При наличии назначенного дизайнера или
UX-специалиста можно создать инструмент, который был бы востребован широким кругом пользователей. Еще одна область, в которой могут принести пользу назначенные в команду инженеры, — обеспечение безопасности.
Подобно эксплуатационным работам, процедуры по обеспечению безопас- ности не воспринимаются широкой общественностью. Тем не менее они должны внедряться на протяжении всего жизненного цикла продукта, а не в последний момент.
Учебные лагеря и ротации
Благодаря учебным лагерям и ротациям люди могут быстро включаться в состав других команд, расширять знания и навыки, формировать эмпатию.
Термин «учебный лагерь» используется для описания следующего подхода. Со- трудникам, только что принятых в команду, в течение нескольких недель прихо- дится работать с другими командами. Как правило, сотрудники работают вместе с командами, тесно связанными с базовой командой. Например, разработчик одну неделю работает вместе с эксплуатационной командой, а еще одну неделю — вместе с командой обеспечения безопасности. Преимущества подобного подхода заключаются в том, что новички обычно не участвуют в проектах, связанных со многими людьми, поэтому отсутствуют жесткие ограничения по времени. Также у новичков отсутствует предвзятое мнение о других командах или о «типичных способах решения проблем». Благодаря непредвзятому взгляду на проблемы