Лекція
студента групи ФП-3-1
Музиченка Владислава Володимировича
Вступ. Ділове спілкування та його особливості.
Загальна інформація про прийоми.
Загальні вимоги до проведення ділових прийомів.
Національні особливості ділових прийомів різних країн.
Засоби та способи ділового спілкування.
В епоху глобалізації завдяки широкій доступності певних товарів та ідей локальні культури змінюються і кордони між ними стають прозорішими. Завдяки розвитку транспортних засобів, економічних зв’язків та засобів комунікації відбувається процес інтеграції окремих етнічних культур в єдину світову культуру, тобто процес глобалізації культури. При цьому культура розглядається як сукупність ціннісних орієнтацій й поведінкових стереотипів, прийнятих у конкретній країні або групі країн і засвоєних більшістю. У між культурній комунікації вона виявляється у розширенні культурних контактів, запозиченні культурних цінностей та міграції людей з однієї культури в іншу. З огляду на це Організація Об’єднаних Націй, зокрема, проголосила 2001 рік Роком діалогу між культурами.
Кожний народ має свою національну культуру, її неповторність та оригінальність виявляються як в духовній (мова, література, музика, живопис, релігія), так і в матеріальній (особливості економічного укладу, ведення господарства, виробництва тощо) сферах життя та діяльності. Культурні, психологічні, національні особливості народу не можуть не позначатись на його діловій культурі, не можуть не впливати на культуру спілкування та взаємодії. Відмінності культур можуть бути досить істотними і стосуватися мови, правил етикету, стереотипів поведінки, використання певних засобів спілкування. Взаємодія з іноземними партнерами – це завжди зіткнення різних національних культур. Саме через неусвідомлення цього при контактах представників різних країн відбуваються непорозуміння, а іноді й конфлікти. На стадії реалізації контактів виявляються певні національні особливості, притаманні окремим народам. Ці особливості слід враховувати, готуючись до будь-яких переговорів з іноземцями, і відповідним чином коригувати свої дії.
Спілкування завжди пов’язане з певним предметом спілкування, який визначає сутність, специфіку спілкування. Існує спілкування інтимне, професійне, світське, ділове та ін.
Предметом ділового спілкування виступає “діло”, справа, коли співрозмовники взаємодіють з приводу конкретного “діла”.
Є різні розуміння поняття “ділове спілкування”. Одні вважають, що спілкування слід вважати діловим, якщо його змістом виступає соціально значуща спільна діяльність, інші вважають, що ділове спілкування – це усний контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання розв’язати конкретні проблеми.
Ділове спілкування визначимо як спілкування, метою якого є організація і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників.
Ділове спілкування є специфічною формою контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозицією, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв’язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.
Фахівці визначають особливості ділового спілкування:
наявність певного офіційного статусу об’єктів;
спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв’язків між представниками взаємозацікавлених організацій;
передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;
конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв’язання конкретних завдань;
взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;
значущість кожного партнера як особистості;
безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать внутрішній світ.
У другій половині XVIII століття в Англії почався промисловий переворот. Це спричинило до розвитку підприємництва і розвитку буржуазії. Саме тоді, щоб відзначити свою приналежність до нового класу, нові торговці, банкіри і власники мануфактури стали вводити норми поведінки, одяг, що згодом склав сучасний американо-європейський діловий стиль. У XIX і XX ст. європейські і американські бізнесмени грали домінуючу роль на світовій арені. Разом з своїм капіталом, товарами і технологіями вони принесли всьому світу і правила поведінки в діловому середовищі. З тих пір цих правил дотримуються бізнесмени не тільки Європи і Америки, але і Японії, Азії, Африки. У всіх країнах атрибутом ділової людини найчастіше є англійський піджак, смокінг або фрак.
Багато питань європейські бізнесмени вважають за краще обговорювати в неслужбових умовах, в ресторанах. Вважається, що неофіційна обстановка сприяє заглаженню можливих суперечностей, дозволяє вільніше висловлювати дійсну думку або критичне зауваження в адрес партнера, не ризикуючи викликати його незадоволення. Більшість правил, що стосуються ділових прийомів, схожі у всіх європейських країнах, проте деякі теми для розмови різняться.
Прийоми – це старовинна форма підтримки контактів між людьми. Ділові прийоми використовуються з метою встановлення та підтримки офіційних відносин. Сучасні правила їх підготовки і проведення, етикет поведінки гостей увібрали багатовікові традиції культури гостинності та застілля різних народів. Такі прийоми знайшли своє застосування у різних ділових сферах життя людей.
Прийоми — це зібрання запрошених осіб, де гостям пропонують різні страви і створюють умови для спілкування і знайомства, відпочинку, ритуальних процесій і церемоній. Прийоми влаштовуються у зв’язку із завершенням якої-небудь видатної події, на національні свята, релігійні та професійні святкування, ювілейні дати, проведенням важливих заходів: виставки, конференції, симпозіуми, випуск ювілейного видання чи моделі, отримання великого виграшу, в честь прибулої на фірму іноземної делегації чи високого гостя, а також в іншому запланованому порядку. Вони мають діловий характер, проводяться з метою поглиблення і розширення ділових контактів, продовження переговорів, здобуття нових партнерів, одержання необхідної інформації, презентації своєї продукції, реклами тощо. Прийоми — це інструмент ділових стосунків, який успішно застосовувався при дворах ще з часів Людовіка XIV.
Ділові питання вирішуються не тільки за столом переговорів, але і під час прийомів, які є найпоширенішою формою ділового протоколу.
Влаштовуються прийоми у зв’язку із завершенням переговорів, річницею якої-небудь видатної події, на честь прибулої на фірму іноземної делегації чи високого гостя, а також у запланованому порядку. Прийоми мають діловий характер, проводяться з метою поглиблення і розширення ділових контактів, продовження переговорів, здобуття нових партнерів, одержання необхідної інформації, зондування грунту для угод, які можуть бути укладені за столом переговорів, для презентації своєї продукції, реклами тощо. На прийомах відбувається активний обмін думками, інформацією, зав’язуються дружні стосунки, які є дуже важливими в ділових стосунках. Прийоми – це інструмент ділових стосунків.
Питання підготовки та проведення ділових прийомів вимагає завчасної і ретельної підготовки. Сторона (особа), що проводить прийом, заздалегідь повинна виконати відповідну підготовчу роботу:
визначити вид прийому;
скласти список запрошених осіб;
підготувати і завчасно розіслати запрошення;
підготувати зал чи приміщення;
скласти, якщо необхідно, план розміщення;
визначити (скласти) меню, продумати сервіровку столу і порядок обслуговування гостей;
підготувати тости і промови (на прийомах з розміщенням);
скласти схему і порядок проведення прийому, розподілити обов’язки між тими, хто готує прийом.
Запрошення гостей
Після вибору виду прийому складається список запрошених. Особливу увагу при цьому необхідно звернути на те, щоб серед гостей не опинилися особи, які ворожо ставляться один до одного або ж дотримуються протилежних політичних поглядів.
У запрошенні прийнято зазначати, хто дає прийом, у зв’язку з чим, де і коли проводиться, хто особисто запрошується. Етикет вимагає, щоб запрошення були виготовлені на яскравих бланках, а ім’я, прізвище та посада запрошених були вписані від руки або набрані на комп’ютері.
При проведенні прийомів з накритими столами у запрошенні міститься прохання дати відповідь – К.З.У.Р., що означає “дайте відповідь, будь-ласка”. Одержавши таке запрошення, необхідно підтвердити свій прихід письмово чи телефоном.
Не заведено передавати своє запрошення іншій особі. Але, якщо це необхідно, обов’язково попереджають організаторів заходу.
Якщо прийом влаштовують на честь важливої персони, то запрошення їй надсилається лише після одержання від неї усної згоди.
Запрошення звичайно розсилають за один-два тижні до дня прийому. Якщо запрошується подружжя, це зазначається окремо. На перше місце в запрошенні завжди ставлять ім’я чоловіка. Коли жінку запрошують як офіційну особу, або з огляду на її становище у суспільстві, то запрошення оформляються персонально. На прийомі їй відводиться місце залежно від рангу та становища.
Запрошення може надсилатися із зазначенням бажаної кількості гостей. У такому випадку у відповідь надсилається список осіб, які будуть присутні на прийомі. Якщо з яких-небудь причин відповідь не може бути позитивною, то від запрошення слід відмовитися. Причиною відмови при наявності згоди можуть бути лише форс-мажорні обставини.
Прийом вважається офіційним, якщо запрошені – лише посадові особи. Чоловік має бути присутній на офіційному прийомі без дружини, а запрошені жінки – з огляду на соціальне становище жінки – без чоловіка.
Зустріч гостей
Характер зустрічі гостей залежить від місця, де проводиться прийом. При підготовці до зустрічі потрібно враховувати шляхи під’їзду, паркування і виїзду автомобілів, прикриття при виході з машини у негоду.
Одягнуті по формі, що відповідає заходу, представники господарів зустрічають гостей при вході, направляють їх до гардероба і пояснюють як пройти до аванзали, де їх зустрічають господар (господарі), господиня, почесний гість з дружиною. Поблизу знаходяться розпорядник чи організатор прийому.
Першою на прийомах вітається дружина гостя з господарем, потім з господинею, а чоловік (гість) – спочатку з господинею, а потім – з господарем. Після вітань з господарями гість робить загальний уклін всім присутнім і підходить до своїх близьких знайомих, яких вітає особисто. Потрібно переговорити зі всіма знайомими, з ким не буде змоги спілкуватись за столом у банкетній залі.
В останні роки багато підприємств і організації отримали право безпосереднього виходу на зовнішній ринок. Відкрилися нові можливості для налагодження прямих, торгових, економічних і виробничих зв’язків з організаціями та фірмами різних країн, а також широких контактів в галузі наукових досліджень, розробки і передачі технологій, у професійній підготовці кадрів.
Знання деяких національних і психологічних особливостей ділових партнерів допоможе бізнесменам вести себе в кожній країні по її правилами, і головне – домогтися успіху в задуманому підприємстві.
США
Американці – народ підприємливий, наполегливий і мужній. Американський стиль ділової взаємодії характеризується утилітаризмом (все повинно давати дохід). Вони не роблять зайвої роботи, обходяться без марних витрат праці, зневажають традиції, силою даного слова, ретельно в опрацьовують організацію будь-якої справи, приділяють велику увагу до дрібниць. Нашим бізнесменам, що набирає незнайомий світ, необхідно дотримуватися існуючих там правил, щоб успішно вирішити свої проблеми.
Якщо постаратися вникнути в суть американських ділових стосунків, то можна побачити, що американці вважають, що вони чудово розбираються в бізнесі будь-якої країни і будь-якої національності. При ділових контактах вони не дають вам знань про всі деталі, але очікують від вас розуміння порядку роботи та ведення бізнесу по-американськи.
• Якщо при веденні ділових переговорів ви не маєте інформації, яку вам викладають, то приймайте її як уже відому вам. Американці швидко реагують на все і вимагають від партнерів того ж. Одним із способів швидкого спілкування є факс-апарати.
• У ділових листах і розмовах завжди використовуються імена людей або назви організацій, які представили вас партнерові. Бажано попросити людини, що пропонує вам контактувати з будь-якою фірмою, подзвонити в цю фірму і представити вас.
• Перед діловими переговорами визначте заздалегідь бажаний результат. Сплануйте розмову так, щоб він торкнувся ваших головних завдань і переваг, постарайтеся організувати зустріч. При цьому американських бізнесменів зацікавить наступна інформація: – Способи здешевлення продукції для отримання більшого прибутку; – Шляхи створення нових ринків збуту або залучення нових клієнтів для свого виробництва; – Можливість укладення сприятливих контрактів; – Створення гарного іміджу для фірми і її продукції.
Британія
Для англійського бізнесу характерна кастовість, яка, з одного боку, визначає його високий професійний рівень, а з іншого – перешкоджає притоку «свіжої крові». Бізнесмени Великобританії – одні з найбільш кваліфікованих в діловому світі Західної Європи. Англійські бізнесмени, що працюють в промисловості, вміють ретельно і вміло аналізувати ситуацію, що складається на ринку, складати короткострокові і середньострокові прогнози. Англійському бізнесу властиві соціальний консерватизм, прихильність ідеям, які мають багатовікову історію. Вітчизняним підприємцям слід добре уявляти собі портрет англійського бізнесмена, чітко знати «правила гри» бізнесу цієї країни.
Англійський бізнесмен – це вишколениа, ерудована людина, в якому поєднуються найвища професійна підготовка і своєрідний політичний інфантилізм. Чисто людські фактори мають для нього величезне значення. Він не замикається у своїй роботі, а має широке коло інтересів, пов’язаних не тільки з економікою, а й спортом, літературою, мистецтвом. Він дуже спостережливий, є хорошим психологом і не сприймає як фальші, так і приховування слабкою професійної підготовки.
Перш ніж приступити до переговорів з ними, необхідно з’ясувати хоча б у загальних рисах фірмову структуру ринку того чи іншого товару, приблизний рівень цін і тенденції їх руху, особливості тієї чи іншої фірми, а також більше дізнатися про людей, які там працюють. І тільки після цього можна домовлятися про зустріч.
Позиція на переговорах будь-якої англійської фірми, як правило, жорстка. Переговори ведуться з залученням численного фактичного, довідкового і статистичного матеріалу. Обговорюється і визначається не тільки все, що пов’язано з контрактом, але також і діяльність, спрямована на подальший розвиток ділового співробітництва, найчастіше - ти, перспективи укладення інших можливих угод, можливість співробітництва у виробничій і збутової сферах. Хоч британські фірми приймають рішення не так швидко, як, наприклад, європейські, зате ступінь ризику в прийнятому рішенні мінімальна.І останнє: скрізь і завжди британський бізнес вміло і ефективно виявляє і відстоює свої інтереси.