Отчет по практике: Создание автоматизированной информационной системы

Создание автоматизированной информационной системы

Введение

В рамках данной работы рассмотрим ООО «ЮНИТ-Оргтехника».

«ЮНИТ-Оргтехника» была создана в 1994 году для сервисного обслуживания офисной печати. В дальнейшем она стала развиваться как сервис-провайдер, оказывающий комплексные долговременные и качественные услуги.

Активный рост компании в течение всего периода ее деятельности стал возможен благодаря тщательному планированию, документированию и детальной проработке всех бизнес-процессов и шагов развития. В компании действует правило анализировать все хотя бы однажды решенные задачи и включать их опыт отдельным блоком в общую схему сервиса. Учет полученного опыта помогает компании сосредоточиться на разработке новых видов услуг, сервисов, методов работы.

Так как большая часть заявок поступивших от клиентов решается в телефонном разговоре технического специалиста с пользователем, требуется инструмент мониторинга и прослушки данных звонков, котором было бы удобно пользоваться отделу контроля качества.

1. Краткая характеристика предприятия и его организационная структура

1.1    Организационная структура ООО "ЮНИТ-Оргтехника»

программный автоматизация технический

В 1994 году в Перми нами была создана компания, у нас с самого начала было однозначное понимание того, что успех может принести только нацеленность на комплексное сервисное обслуживание копировально-множительной техники (КМТ).

Почему именно сервис КМТ? Да потому, что данный рынок наиболее стабильный. Так как компании при любом кризисе будут печатать документы.

В 1997 году мы запустили компьютерное направление - от сборки до сервиса автоматизированного рабочего места (АРМ).

В 1998 году, как известно, в стране случился дефолт, и многие фирмы разорились. Мы же не только остались на плаву, но и продолжали в нормальном режиме исполнять все свои деловые обязательства и в срок выплачивать зарплату всем своим сотрудникам, из которых ни одного не уволили, чем мы особо гордимся.

Более того, именно 1998 год - год больших перемен в экономике, - стал для нас, постоянно нацеленных на перемены как источник возможностей, переломным годом в нашем развитии - в этом году мы вышли на принципиально новый уровень, многократно увеличив свою долю на пермском рынке.

В том же 1998 году нами было принято решение перехода на полный аутсорсинг (на комплексное техническое обслуживание) с покопийной системой оплаты. Что и было нами в том же году впервые реализовано, когда мы перевели на эту систему обслуживания Западно-Уральский банк Сбербанка РФ со всеми его многочисленными филиалами.

В 1999 году компания стала называться ООО «ЮНИТ-Оргтехника», и мы купили себе в Перми офис по адресу Комсомольский проспект, 41.

С 2002 года мы начали массово продвигать аутсорсинг (комплексное техническое обслуживание) оргтехники с покопийной системой оплаты.

В том же году мы осознали, что вокруг нашей компании стало стихийно формироваться сообщество региональных партнёров, и нами было принято решение о выходе компании на всероссийский рынок.

Для этого в 2003 году нами был создан Московский филиал ООО «ЮНИТ-Оргтехника» и начата целенаправленная деятельность по выходу во все российские регионы. И уже к концу 2004 года мы покрыли сетью сервисных партнёров всю территорию РФ.

В 2007 году мы начали продвигать услугу по созданию и аутсорсингу комплексной IT-инфраструктуры офисов.

В 2008 году купили офис в Москве по адресу: Тургеневская площадь дом 2.

Цель компании: Стабильно оставаться компанией № 1 по аутсорсингу IT-инфраструктуры.

Наш девиз: С нами удобно!

Какова миссия нашей компании?

Обеспечить бесперебойность всех бизнес - процессов связанных с работой оргтехники наших партнёров.

Посредством чего мы добиваемся исполнения нашей миссии?

Благодаря предлагаемому нами качественному аутсорсингу IT-инфраструктуры, обеспечивать нашим партнёрам больше свободного времени на то, чтобы они спокойно занимались своим бизнесом, не отвлекаясь на вспомогательные функции по техническому обслуживанию офиса.

Существующая организационная структура управления ООО «ЮНИТ-Оргтехника» представлена на рис. 1.

Рисунок 1 - Структура управления ООО «ЮНИТ-Оргтехника» 15.10.2013 года

Представленная на рисунке 1 структура является линейно-функциональной. Руководители высшего звена передают рекомендации функциональным руководителям, а те в свою очередь линейным руководителям. Во главе ООО «ЮНИТ-Оргтехника» стоит генеральный директор, в обязанности которого входит решение задач развития предприятия. В подчинении генерального директора находятся:

главный бухгалтер;

руководитель отдела контроля качества;

руководитель договорного отдела;

Таким образом, в ООО «ЮНИТ-Оргтехника» наряду с линейными руководителями действуют еще и функциональные руководители, которые решают специализированные задачи, такие как:

ценовая политика на предприятии;

оплата труда персонала предприятия;

штатное расписание;

материально-техническое обеспечение.

Функциональные руководители доводят свои решения до линейных руководителей.

Проанализировав организационную структуру ООО «ЮНИТ-Оргтехника» отметим, что структура является компактной, но нерациональной.

.2 Техническое и программное обеспечение объекта

Рабочее место сотрудника отдела качества оборудовано компьютером:

2.      Техническое задание

Основой создания технического является ГОСТ 34.602 - 89 «Техническое задание на создание автоматизированной системы».

2.1    Общие сведения

Наименование системы

Информационная система автоматической обработки звонков для компании «ЮНИТ-Оргтехника». Условное обозначение - АИС «ACDR».

Перечень документов

Перечень документов, на основании которых создается система:

техническое задание на создание информационной системы;

распоряжение генерального директора ООО «ЮНИТ-Оргтехника» о создании информационной системы от 26.06.2013 г.

Источник финансирования работ: ООО «ЮНИТ-Оргтехника».

Плановые сроки проведения работ

Плановый срок начала работ по созданию автоматизированной системы обработки заказов «АИС «ACDR»» - 30 июня 2013 года.

Плановый срок окончания работ автоматизированной системы обработки заказов «АИС «ACDR»» - 30 июля 2013 года.

Сведения об источниках и порядке финансирования работ

Заказчик: Генеральный директор ООО «ЮНИТ-Оргтехника».

2.2 Назначение и цели создания (развития) системы

Назначение системы

Система предназначена для выполнения автоматической обработки звонков совершенных сотрудниками Московского офиса. Также данная система позволяет мониторить затраты на телефонные разговоры.

Цель создания системы

Основная цель создания системы - оптимизация обработки звонков совершенных сотрудниками Московского офиса. Также одной из целью является: мониторинг разходов на связь.

2.3 Характеристика объекта автоматизации

В качестве объекта автоматизации рассматривается отдел контроля качества ООО «ЮНИТ-Оргтехника».

2.4 Требования к системе

Требования к системе в целом.

Требования к структуре и функционированию системы

АИС «ACDR» включает в себя следующие подсистемы:

-             Подсистема обработки звонков;

-           Подсистема хранения данных;

-           Подсистема составления графиков;

Подсистема обработки звонков предскавляет собой систему преднозначеную для поиска информации о телефонных разговорах согласно определенным фильтрам.

Подсистема хранения данных предназначена для хранения данных предоставленных программной АТС Asterisk.

Подсистема составления графиков преднозначенна для составления граффиков использования программной АСТ Asterisk согласно фильтрам выставленным пользователем.

Требования к численности и квалификации персонала на ИС

Для эксплуатации АИС «ACDR» определены следующие роли:

-             Системный администратор;

-             Администратор баз данных;

-             Пользователь.

Основными обязанностями системного администратора являются:

-                Модернизация, настройка и мониторинг работоспособности комплекса технических средств (серверов, рабочих станций);

-           Установка, модернизация, настройка и мониторинг работоспособности системного и базового программного обеспечения;

-             Установка, настройка и мониторинг прикладного программного обеспечения;

-             Ведение учетных записей пользователей системы.

Системный администратор должен обладать высоким уровнем квалификации и практическим опытом выполнения работ по установке, настройке и администрированию программных и технических средств, применяемых в системе.

Основными обязанностями администратора баз данных являются:

-               Установка, модернизация, настройка параметров программного обеспечения СУБД;

-              Оптимизация прикладных баз данных по времени отклика, скорости доступа к данным;

-               Разработка, управление и реализация эффективной политики доступа к информации, хранящейся в прикладных базах данных.

Администратор баз данных должен обладать высоким уровнем квалификации и практическим опытом выполнения работ по установке, настройке и администрированию используемых в АС СУБД.

Основными обязанностями пользователя являются:

-             Прием заказов в работу.

-             Отметка о выполнение заказа.

-             Выполнение работ определенных по заказу.

Рекомендуемая численность для эксплуатации АИС» ACDR»: - Администратор - 1 штатная единица; - Пользователь - число штатных единиц определяется структурой предприятия;

Требования к показателям назначения ИС

АИС» ACDR» должны обеспечивать возможность исторического хранения данных с глубиной не менее 90 дней.

Система должна обеспечивать возможность одновременной работы 5 пользователей для подсистемы обработки звонков при следующих характеристиках времени отклика системы:

-           для операций навигации по экранным формам системы - не более 15 сек;

-           для операций формирования отчета - не более 30 сек.

-           Для операций хранений файла - в зависимости от объема файла, скорость загрузки не должна быть меньше чем 10 мб/с, в случае если такую скорость загрузки позволяет оборудование клиента.

Требования к надежности

Система должна сохранять работоспособность и обеспечивать восстановление своих функций при возникновении следующих внештатных ситуаций:

-           при сбоях в системе электроснабжения аппаратной части, приводящих к перезагрузке ОС, восстановление программы должно происходить после перезапуска ОС и запуска исполняемого файла системы;

-           при ошибках в работе аппаратных средств (кроме носителей данных и программ) восстановление функции системы возлагается на ОС;

-           при ошибках, связанных с программным обеспечением (ОС и драйверы устройств), восстановление работоспособности возлагается на ОС.

Для защиты аппаратуры от скачков напряжения и коммутационных помех должны применяться источники безперебойного питания.

Требования по безопасности

Все внешние элементы технических средств системы, находящиеся под напряжением, должны иметь защиту от случайного прикосновения, а сами технические средства иметь зануление или защитное заземление в соответствии с ГОСТ 12.1.030-81 и ПУЭ. Система электропитания должна обеспечивать защитное отключение при перегрузках и коротких замыканиях в цепях нагрузки, а также аварийное ручное отключение. Общие требования пожарной безопасности должны соответствовать нормам на бытовое электрооборудование. В случае возгорания не должно выделяться ядовитых газов и дымов. После снятия электропитания должно быть допустимо применение любых средств пожаротушения.

Факторы, оказывающие вредные воздействия на здоровье со стороны всех элементов системы (в том числе инфракрасное, ультрафиолетовое, рентгеновское и электромагнитное излучения, вибрация, шум, электростатические поля, ультразвук строчной частоты и т. д.), не должны превышать действующих норм (СанПиН 2.2.2./2.4.1340-03 от 03.06.2003 г.).

Взаимодействие пользователей с прикладными программным обеспечением

Взаимодействие пользователей с прикладным программным обеспечением, входящим в состав системы должно осуществляться посредством визуального графического интерфейса (ОШ). Интерфейс системы должен быть понятным и удобным, не должен быть перегружен графическими элементами и должен обеспечивать быстрое отображение экранных форм. Навигационные элементы должны быть выполнены в удобной для пользователя форме. Ввод-вывод данных системы, прием управляющих команд и отображение результатов их исполнения должны выполняться в интерактивном режиме. Интерфейс должен соответствовать современным эргономическим требованиям и обеспечивать удобный доступ к основным функциям и операциям системы.

Интерфейс должен быть рассчитан на преимущественное использование манипулятора типа «мышь», то есть управление системой должно осуществляться с помощью набора экранных меню, кнопок, значков и т. п. элементов. Клавиатурный режим ввода должен используется главным образом при заполнении и / или редактировании текстовых и числовых полей экранных форм.

Система должна обеспечивать корректную обработку аварийных ситуаций, вызванных неверными действиями пользователей, неверным форматом или недопустимыми значениями входных данных. В указанных случаях система должна выдавать пользователю соответствующие сообщения, после чего возвращаться в рабочее состояние, предшествовавшее неверной (недопустимой) команде или некорректному вводу данных.

Экранные формы должны проектироваться с учетом требований унификации:

-           все экранные формы пользовательского интерфейса должны быть выполнены в едином графическом дизайне, с одинаковым расположением основных элементов управления и навигации;

Система должна соответствовать требованиям эргономики и профессиональной медицины при условии комплектования высококачественным оборудованием (ПЭВМ, монитор и прочее оборудование), имеющим необходимые сертификаты соответствия и безопасности Росстандарта.

Требования к защите информации от несанкционированного доступа

ИС должна обеспечивать защиту от несанкционированного доступа (НСД) на уровне не ниже установленного требованиями, предъявляемыми к категории 1Д по классификации действующего руководящего документа Гостехкомиссии России «Автоматизированные системы. Защита от несанкционированного доступа к информации. Классификация автоматизированных систем» 1992 г.

Компоненты подсистемы защиты от НСД должны обеспечивать:

-           идентификацию пользователя;

Уровень защищённости от несанкционированного доступа средств вычислительной техники, обрабатывающих конфиденциальную информацию, должен соответствовать требованиям к классу защищённости 6 согласно требованиям действующего руководящего документа Гостехкомиссии России «Средства вычислительной техники. Защита от несанкционированного доступа к информации. Показатели защищенности от несанкционированного доступа к информации».

Защищённая часть системы должна использовать «слепые» пароли (при наборе пароля его символы не показываются на экране либо заменяются одним типом символов; количество символов не соответствует длине пароля).

Защищённая часть системы должна использовать многоуровневую систему защиты. Защищённая часть системы должна быть отделена от незащищённой части системы межсетевым экраном.

Требования по сохранности информации

Программное обеспечение АИС» ACDR» должно восстанавливать свое функционирование при корректном перезапуске аппаратных средств. Должна быть предусмотрена возможность организации автоматического и (или) ручного резервного копирования данных системы средствами системного и базового программного обеспечения (ОС, СУБД), входящего в состав программно технического комплекса Заказчика. Приведенные выше требования не распространяются на компоненты системы, разработанные третьими сторонами и действительны только при соблюдении правил эксплуатации этих компонентов, включая своевременную установку обновлений, рекомендованных производителями покупного программного обеспечения.

Требования                          по патентной чистоте.

Установка системы в целом, как и установка отдельных частей системы не должна предъявлять дополнительных требований к покупке лицензий на программное обеспечение сторонних производителей, кроме программного обеспечения.

Требование к функциям

Подсистема обработки звонков должна реализовать следующие функции:

-             функция поиска нужного звонка;

-           функция прослушивания звонка;

Подсистема хранения данных должна реализовать следующие функции:

-             функция хранения данных;

-           функция экспорта данных;

-           функция импорта данных;

Подсистема построения граффиков должна реализовать следующие функции:

-             функция расчета затрат на телефонную связь;

-           функция мониторинга занятости технических специалистов;

Требования к видам обеспечения

Требования к математическому обеспечению системы.

Требования к математическому обеспечению системы не предъявляются.

Требования для информационного обеспечения системы

Состав, структура и способы организации данных в системе должны быть определены на этапе технического проектирования. Уровень хранения данных в системе должен быть построен на основе современных реляционных или объектно-реляционных СУБД. Для обеспечения целостности данных должны использоваться встроенные механизмы СУБД. Средства СУБД, а также средства используемых операционных систем должны обеспечивать документирование и протоколирование обрабатываемой в системе информации.

Доступ к данным должен быть предоставлен только авторизованным пользователям. Структура базы данных должна быть организована рациональным способом, исключающим единовременную полную выгрузку информации, содержащейся в базе данных системы.

В состав системы должна входить специализированная подсистема резервного копирования и восстановления данных.

При проектировании и развертывании системы необходимо рассмотреть возможность использования накопленной информации из уже функционирующих информационных систем.

Лингвистическое требование

Все прикладное программное обеспечение системы для организации взаимодействия с пользователем должно использовать русский либо английский язык.

Требования к программному обеспечению системы

При проектировании и разработке системы необходимо максимально эффективным образом использовать ранее закупленное программное обеспечение, как серверное, так и для рабочих станций.

Используемое при разработке программное обеспечение и библиотеки программных кодов должны иметь широкое распространение, быть общедоступными и использоваться в промышленных масштабах.

Требования к техническому обеспечению системы. Техническое обеспечение системы должно максимально и наиболее эффективным образом использовать существующие в органах федерального агентства технические средства.

В состав комплекса должны следующие технические средства:

-           Сервер БД;

-           Веб-сервер;

-           ПК пользователей;

-           ПК администраторов.

Требования к техническим характеристикам серверов БД и веб-сервера:

-           Процессор - Intel Хеоп 3 ГГц;

-           Объем оперативной памяти - 2 Гб;

-           Дисковая подсистема - 300 Гб;

-           Сетевой адаптер - 100 Мбит.

Требования к техническим характеристикам ПК сотрудника отдела приема и обработки заказов:

-           Процессор - Процессор Intel® Core™ i7-2670QM (2.8 ГГц, 3Мб, LGA1155);

-           Объем оперативной памяти - 2 Гб;

-           Дисковая подсистема - 500 Гб;

-           Сетевой адаптер - 100 Мбит.

Требования к метрологическому обеспечению.

Требования к метрологическому обеспечению не предъявляются.

2.5 Требования к составу и содержанию работ по подготовке объекта автоматизации к вводу системы в действие

Для функционирования АИС» ACDR» необходимо:

-             Определить подразделение и ответственных должностных лиц, ответственных за внедрение и проведение опытной эксплуатации АИС» ACDR»;

-                Обеспечить присутствие пользователей на обучении работе с системой, проводимом Исполнителем;

-              Обеспечить соответствие помещений и рабочих мест пользователей системы в соответствии с требованиями, изложенными в настоящем ЧТЗ;

-             Обеспечить выполнение требований, предъявляемых к программно-техническим средствам, на которых должно быть развернуто программное обеспечение АИС» ACDR»;

-             Провести опытную эксплуатацию АИС» ACDR».

Требования к составу и содержанию работ по подготовке объекта автоматизации к вводу системы в действие, включая перечень основных мероприятий и их исполнителей должны быть уточнены на стадии подготовки рабочей документации и по результатам опытной эксплуатации.

3. Расчет трудоемкости внедрения АИС

Для определения нормативной трудоемкости а определенные операции необходимо использовать отраслевой стандарт ОСТ 4.071.030.

Нормативы трудоёмкости на работы по созданию АСУП предназначены для:

а) планирования объёмов работ предприятиям и подразделениям предприятий;

б) анализа и оценки результатов деятельности предприятий-разработчиков АСУП;

в) прогнозирования затрат на работы по АСУП;

г) определения сметной стоимости создания и развития АСУП.

Степень новизны определяется характером разработки АСУП

Определение степени новизны

Для того чтобы сопоставить большие нормативы затрат времени

Рассчитаем планируемое количество человек работающих с АИС, для этого нам понадобится составить список работающих с системой пользователей и время их работы в системе.

Расчет трудоемкости разработки рассматриваемой системы, произведен на основе нормативов отраслевого стандарта ОСТ 4.071.30 с учетом характеристик программного продукта.

Расчет трудоемкости разработки системы

3.1 Определение состава исполнителей

Суммарная трудоемкость составит:

+ 9165 + 1769 + 4778= 20664 н/ч.

Трудоемкость с учетом поправочного коэффициента составит:

* 0,013 = 268.632 н/ч.

Предполагаемый срок разработки проектируемой системы составляет 1 месяц. Исходя из того, что среднее количество рабочих дней в месяце равно 22, а количество рабочих часов равняется 8, рассчитаем плановый срок работы над системой в часах (P):= 22*8 = 176 часов.

Численность персонала для разработки системы определяется по формуле:

= Т / P,

где- плановая численность (чел.);

Т - трудоемкость разработки с учетом поправочного коэффициента (ч/ч); P - плановый срок работы (ч.).= 268.632/ 176 = 1 человек

Таким образов плановая численность персонала для разработки системы составляет 1 человек.

3.2 Определение стоимости программного продукта

Для определения цены программного продукта будем учитывать следующие показатели:

. Заработанная плата (фонд оплаты труда);

. Амортизация оборудования;

. Затраты на ремонт и покупка запасных деталей;

. Затраты на коммунальные платежи

Заработная плата указана в таблице.

Заработная плата разработчиков

В расчеты себестоимости разрабатываемой программы покупка оборудования не входит, так как оно было куплено при создании предприятия, а включается амортизация оборудования. Компьютер и принтер относится к третьей амортизационной группе от З до5 лет, а мебель - специальная или прочая от 4 до 5 лет. Расчет амортизации представлен в таблице.

Амортизационные отчисления

Сумма амортизационных отчислений составит: 2750 руб.

Затраты на текущий ремонт и профилактику оборудования составили 5 % в год от стоимости оборудования:

* 0,05 * 1/12 = 229.16 руб.

Затраты на покупку запасных частей составило 2 % в год от стоимости оборудования:

* 0,02 * 1/12 = 91.66 руб.

Сумма затрат на ремонт и покупку запасных деталей составила: 229.16 руб. + 91.66 руб. = 320.82 руб.

Коммунальные платежи составляют в среднем 2200 руб. в месяц.

Смета затрат представлена в таблице.

Смета затрат на разработку

Суммарные затраты составляют: 57270.82 руб.

4. Расчет экономической эффективности

4.1 Расчет показателей экономической эффективности

В таблице рассчитаны основные показатели до и после внедрения системы.

Показатели трудоемкости до и после внедрения ИС

Для расчета годовой экономии, рассмотрим основные расходы предприятия до внедрения системы.

Расчет заработной платы сотрудников компании «ЮНИТ-Оргтехника», представлен в таблице 8.

Заработная плата пользователей системы

Расходы на зарплату в год составят 8844.08 тыс. руб.

.2 Расчет затрат после внедрения АИС

Расчет заработной платы сотрудников компании «ЮНИТ-Оргтехника», представлен в таблице.

Заработная плата пользователей системы

4.3 Расчет экономии после внедрения АИС

Годовая экономия = Смета затрат до внедрения системы - смета затрат после внедрения системы;

Годовая экономия = 8844,08 - 6271,25= 2572,83 тыс. руб.

Общая экономия = Годовое увеличение прибыли + Годовая экономия;

Общая экономия = 0 + 2572,83 =2572,83 рублей.

Коэффициент эффективности (Кэ) = Общая экономия/ Затраты на разработку и внедрение

Кэ = 2572,83 / 57,27= 44,92

Срок окупаемости (СО)= 1 / Кэ;

СО= 1/44,92 = 0,022 года =8 дней;

Рассчитанный коэффициент окупаемости, показывает, что система окупится за 8 рабочих дней, т. е. примерно за 1 неделю и 1 день.

Благодаря внедрению информационной системы, повысилась эффективность предприятия. Благодаря разнообразным фильтрам и графикам задача по мониторингу телефонных разговоров значительно облегчилась, что позволило сократить отдел контроля качества.

Заключение

В данной работе описывается компания ООО «ЮНИТ-Оргтехника». Компании являющаяся провайдером аутсорсинга. Работники компании столкнулись с рядом проблем во время прослушки разговоров с клиентами: низкая эффективность работы через ARI интерфейс Asterisk, из-за отсутствия фильтров и невозможность искать вызовы по нескольким добавочным одновременно тратилось много времени.

Изучение объекта позволило выявить существующие проблемы на предприятии, а конкретно для отдела контроля качества были выявлены следующие проблемы:

•           низкая эффективность обработки звонков;

•           большие временные затраты на составление отчетов по занятости;

•           потеря данных по звонкам на очереди и группы;

После изучения объекта, было принято решение о проектировании информационной системы, позволяющей устранить выявленные проблемы.

При проектировании информационной системы использовались нормативы ГОСТ 34.602-89 при написании технического задания, а также для расчета трудоемкости использовался ОСТ 4.071.030.

Проектируемая система позволит расширяться - существует возможность создания новых модулей и дополнительных функций.

Список литературы

программный автоматизация технический

1  Автоматизированные информационные технологии в экономике / Под общ. ред. Трубилина И.Т. - М.: Финансы и статистика, 2007.

2        Годин В.В., Корнеев И.К. Управление информационными ресурсами: 17-модульная про-грамма для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 17. - М.: ИНФРА-М, 2005.

         Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. - М.: Финансы и статисти-ка, 2011. - С. 58-60.

         Информационные технологии управления / Под ред. проф. Титоренко Г.А. - 2-е изд., доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010.

         Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. 7 - е издание. - М., 2009, 240 с.

         Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.