3. Послепродажные - совокупность предоставляемых услуг, не-обходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в течение всего жизненного цикла продукции: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.
4. Информационное обслуживание заключается в предоставле-нии потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации.
5. Финансово-кредитное обслуживание представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.
Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура, количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).
С одной стороны, потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг для предприятия, оказывающего услуги, сопряжено с дополнительными затратами. Поэтому предприятиям необходимо иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей и на ее основе формировать собственную систему логистического сервиса.
При выборе поставщика потребитель обращает внимание на возможность этого в сфере логистических услуг, поэтому на конкурентоспособность поставщика влияет не только ассортимент товаров и услуг, но и их качество.
Последовательность действий при формировании логистического сервиса.
1.Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку;
2.Выбор значимых для покупателей услуг;
3.Ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы;
4.Стандартизация услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
5.Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами, необходима для обеспечения конкурентно-способного предприятия.
6.Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностей покупателей.
7.Уровень надежности поставки.
При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.
Логистический сервис - важный критерий оценки системы обслуживания как с точки зрения получателя услуг, так и с точки зрения поставщика.
Чтобы иметь возможность оценить уровень логистического сервиса, необходимо выбрать основные виды услуг, а именно те услуги, которые имеют среднюю стоимость оказания, а не те, которые имеют значительные рыночные потери.
Для оценки качества логистического сервиса применяются следующие критерии:
· наличие заказов на складе поставщика;
· гибкость поставки;
· надежность поставки;
· полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
· предоставления кредитов и ряд других.
Надежность доставки -- это способность поставщика соблюдать договорные сроки поставки в установленных пределах. Надежность доставки заключается в соблюдении сроков выполнения определенных видов работ, в которые входит сам процесс доставки.
Существенным фактором, влияющим на надежность доставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), по которым поставщик несет ответственность в случае несоблюдения сроков поставки.
Ограниченное время от начала выполнения заказа до окончательной доставки партии товара, включает в себя следующее:
· время оформления заказа;
· время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);
· время упаковки;
· время погрузки;
· время доставки.
Соблюдение срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока.
Гибкость поставки -- это система, которая ведет учет, особого положения или пожелания клиентов:
· изменения формы заказа;
· изменения способа передачи заказа:
· изменения вида тары и упаковки;
· отзыва заявки на поставку;
· получения клиентом информации о состоянии заказа;
· жалобы при некомплектных поставках [2].
Таким образом, для оценки системы обслуживания определены критерии качества системы логистического сервиса.
Как видно, логистический сервис представляет управление потоками услуг, являясь важной составляющей на всех стадиях логистической цепи и может осуществляться и поставщиком, и посредником.
1.3 Система качества сервисной логистики
Качество обслуживания клиентов -- это неотъемлемый показатель, охватывающий набор логистических параметров (количество выполненных заказов, время доставки, время ожидания размещения заказа на исполнение, продолжительность цикла обслуживания и т. д.)
Система качества обслуживания клиентов -- это совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания клиентов.
Политика качества включает:
· - документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;
· - обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;
· - процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.
Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:
· - принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;
· - описание организационной структуры предприятия;
· - описание процессов обслуживания потребителей;
· - описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;
· - необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию.
Основные принципы качества обслуживания потребителей:
· - ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;
· - ориентация на функциональный процесс;
· - ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;
· - ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;
· - участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;
· - четкое распределение должностных обязанностей.
Эффективность системы обслуживания клиентов - показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества системы обслуживания, действующей на заданном уровне общих затрат компании. С точки зрения потребителя, который является последним звеном в цепочке поставок, эффективность системы обслуживания определяется качеством его заказа.
Эффективность логистических систем во многом зависит от способности добиваться потенциальных результатов на ранних этапах процесса обслуживания клиентов. Это создает соответствующую атмосферу ожиданий и стимулов для персонала .
Система отчетности включает должности, анализ которых позволяет менеджерам сразу выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система управления распределением распределяет приоритетные заказы, чтобы менеджеры могли предотвратить возможные сбои при выполнении ключевого заказа клиента. Другой пример - предупреждение о перегрузке системы обработки заказов. Такой контроль ситуации позволяет заблаговременно обнаруживать признаки будущей неспособности выполнять принятые к исполнению приказы.
Стандартизация -- это деятельность по стандартизации планов, процессов, систем планирования, систем обмена данными, рабочих процессов, грузовых единиц, коммерческой и транспортной упаковки продуктов.
Сертификация системы обслуживания -- это процедура подтверждения (процедура утверждения), с помощью которой третья организация, независимая от производителя (продавца) и потребителя (покупателя), письменно подтверждает, что система обслуживания соответствует установленным стандартам и требованиям [9].
Сертификат системы качества -- это сертификат, выданный в соответствии с правилами системы сертификации и подтверждающий соответствие системы обслуживания клиентов заданному стандарту.
Соотношение важности отдельных показателей может быть разным. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации выдача кредитов имеет большое значение. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставок. Следовательно, управление материалами подразумевает управление процессом движения товаров. В процессе товарооборота существует три этапа производственной логистики: закупка материалов, производство продукции и продажа готовой продукции. Для логистики, не связанной с процессом производства продукта (торговля и покупка), эти этапы могут быть представлены как покупка товаров для производства работ и услуг и продажа товаров. Прохождение каждого из этих этапов включает в себя ряд функций. На этапе закупки - формирование заказа, покупка и получение продукции; на этапе продаж - подбор и упаковка, транспортировка, хранение, продажа.
Сервисная логистика помогает улучшить качество работ и оказываемых услуг на этапе организации и продажи услуг.
Таким образом, сервисная логистика предполагает предоставление потребителям разнообразных услуг с их полным удовлетворением
Глава 2. Анализ логистической сервисной системы на предприятии ООО «Фарбет Груп» и пути её совершенствования
2.1 Краткая характеристика предприятия
ООО «Фарбет Груп» - дочернее предприятие Белгородского завода «Арбет», расположенное в Москве. ООО «Фарбет Груп» является эксклюзивным представителем бренда и завода «Арбет» на территории России. Представительство ООО «Фарбет Груп» занимается поставками и продажей полного спектра продукции напрямую с завода-производителя.
Сайт компании: https://farbet.ru
Тротуарная плитка помогает архитектурным бюро и ландшафтным дизайнерам максимально реализовать свои идеи. Многообразие архитектурных форм, цветовых решений, фактур и эксплуатационных характеристик делает тротуарную плитку уникальным материалом для благоустройства частных территорий и общественных пространств.
Использование новейшего оборудования позволяет создать по-настоящему долговечный, экологичный и просто красивый современный материал. Тротуарная плитка обладает строгой геометрией и оптимальным составом. Также важным фактором является относительно невысокая цена самого изделия и монтажа, что способствует популярности как у строительных компаний, так и у частных домовладельцев.
В настоящее время наблюдается четкий тренд, направленный на организацию функциональных, красивых и безопасных личных и общественных пространств. Любой загородный дом обретает законченный эстетический вид только после завершения работ по благоустройству прилегающей территории. Тротуарная плитка незаменимый, надежный, долговечный и в то же время простой в эксплуатации материал.
Что касается общественных мест, то тротуарная плитка широко применяется для благоустройства и декоративного оформления пешеходных, велосипедных, прогулочных территорий и зон отдыха. Тротуарная плитка, пожалуй, лучший и самый востребованный материал для обустройства таких объектов, как парки, площади и парковки. В этом плане современная брусчатка дает архитектурным бюро и ландшафтным дизайнерам максимальную свободу в реализации их идей.
Использование новейшего оборудования позволяет создать по-настоящему долговечный, экологичный и просто красивый современный материал.
Продукция ООО «Фарбет Груп» обладает строгой геометрией, оптимальным составом, высокими показателями долговечности и морозостойкости.
Услуги ООО «Фарбет Груп»:
· Помощь в выборе подходящих тротуарной плитки;
· Раскладка тротуарной плитки (подбор схемы, узора, орнамента, рисунка и т.д.);
· Монтаж поребрика или бордюра (если требуется);
· Подготовительные работы для устройства основания;
· Укладка тротуарной плитки;
· Затирка швов;
· Рекомендации по уходу и обслуживанию выполненного покрытия.
Имея большой опыт работ по укладке тротуарной плитки и используя профессиональное оборудование, мы гарантируем своим клиентам безупречное качество и соблюдение оговоренных сроков работ. Если кладка тротуарной плитки выполнена специалистами, которые произвели работы с соблюдением всех необходимых технологий, плитка будет служить долгие годы.
ООО «Фарбет Груп» предлагает услуги доставки тротуарной плитки:
· Забор и погрузка напрямую с нашего склада;
· Доставка непосредственно на объект заказчика;
· Разгрузка в месте последующего использования.