Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение Высшего профессионального образования
"Сочинский государственный университет"
Филиал в г. Нижний Новгород Нижегородской области
Факультет: Менеджмента, туризма и физической культуры
Кафедра: Социально-гуманитарных дисциплин
Дисциплина: Коммуникативный
менеджмент
Курсовой проект
Совершенствование коммуникативных сетей в организации на примере KFC International Holdings <#"723914.files/image001.gif">
Рисунок 1 - Схема построения межличностной коммуникации
Для более полного понимания сущности межличностных коммуникаций необходимо перейти к анализу основных теоретических моделей понимания этого термина.
Основой для теоретического обоснования межличностной коммуникации является теория речевой деятельности, принадлежащая Л.С. Выготскому и А.Н. Леонтьеву, которая рассматривается с точки зрения психологических основ поведенческой теории.
Ключевыми факторами речевой коммуникации авторы определили мотив и цель. Мотив соотносится с коммуникативной деятельностью, он выполняет функцию побуждения субъекта к активности. Цель почти всегда является осознанной, в то время как мотив может осознаваться, но может быть и неосознанным. Мотив и цель при достижении замысла могут совпадать. В процессе осуществления межличностной коммуникации важно уметь разгадать мотив собеседника, особенно если смысл его высказываний неясен.
По мнению Шаркова Ф.И. все известные теоретические направления, в рамках которых проводятся социально-психологические исследования (бихевиоризм, когнитивизм, психоанализ, ролевая теория, гуманистическая психология) также внесли вклад в разработку проблем межличностного общения:
. Бихевиоризм (теории социального научения и социального обмена).
Главная идея в том, что навыки человека в межличностном общении приобретены им в ходе жизненного опыта и могут сохраняться или изменяться с помощью какого-либо подкрепления или наблюдения.
Само понятие "научение" означает систематическое совершенствование поведения индивида при повторении одинаковой ситуации.
Вкладом теории обмена в изучение межличностного взаимодействия можно считать анализ взаимодействия между людьми в процессе обмена имеющимися ресурсами, в качестве которых рассматривают любовь, статус, услуги, товары, информацию и деньги. Очевидно, что разные типы ресурсов предполагают разные правила обмена. Люди предпочитают одни ресурсы другим. Эти предпочитаемые, желаемые ресурсы воспринимаются как вознаграждения. Вознаграждения выступают как положительное подкрепление и увеличивают вероятность поведения, которое ассоциируется с этим подкреплением. Разумеется, не все вознаграждения имеют равную ценность, так как чем больше у человека определенного ресурса, тем менее ценным он становится для него. Утрата желаемого ресурса или неполучение его определяются как затраты.
Одни люди стремятся к выгодному обмену при максимальной для себя выгоде и минимальных затратах, не считаясь с интересами других. Для других характерно стремление к честному обмену, когда делается попытка взаимного учета интересов сторон.
. Когнитивизм (теория структурного баланса Ф. Хайдера, коммуникативных актов Т. Ньюкома, конгруэнтности Ч. Осгуда и П. Танненбаума и каузальной атрибуции Г. Келли).
Основная идея когнитивизма: поведение человека зависит от того, как он воспринимает и интерпретирует социальное окружение. При этом поведение понимается как направленная активность, источником которой является мотивация.
Первые 3 теории в самом общем виде основываются на житейском правиле: "мы любим то, что любят наши друзья", "мы не любим то, что нравится нашим врагам".
Так как аналитическая модель названных теорий включает три обязательных элемента (познающего субъекта, другого субъекта, к которому первый относится определенным образом, и объекта, по поводу которого субъекты имеют какое-то мнение), то исследуемые ситуации по существу оказываются ситуациями межличностного взаимодействия.
Задача исследователя - определить, какой тип отношений между тремя обозначенными элементами дает устойчивую сбалансированную структуру, а какой - вызывает ситуацию дискомфорта.
Так, в соответствии с теорией коммуникативных актов Т. Ньюкома, сходство отношений двух людей к чему-либо будет порождать привязанность между ними, а расхождение этих отношений будет порождать между ними неприязнь. Чтобы привести систему в ситуацию баланса, необходимо вести переговоры, цель которых - сблизить позиции людей по отношению к предмету разногласий.
Важным является исследование такого явления, как каузальная атрибуция, т.е. попытка объяснить поведение других людей в условиях недостаточности информации об этих причинах.
К примеру, начальник делает комплемент подчиненной, девушка пытается понять причину подобного обращения: действительно ли она так хорошо выглядит сегодня, или начальнику что-то нужно от нее? А может у него просто хорошее настроение или он решил отправить ее в длительную командировку, так как других желающих не нашлось. Именно в выборе верной интерпретации поведения другого человека и есть суть каузальной атрибуции.
. Ролевая парадигма (теории символического интеракционизма Дж. Мида и управления впечатлениями Э. Гофмана)
Акцентирует внимание на отношениях между людьми, определении правил и ролей и их связи с социальным поведением. Исследование поведения человека в социальной среде имеет своим предметом смысловой, знаковый аспект общения, то есть символическую природу человеческой деятельности. Ключевой фактор поведения - роль, которая предписана человеку социальными обстоятельствами и его социальным положением.
Дж. Мид утверждал, что эффективное взаимодействие возможно лишь тогда, когда субъекты "принимают роли друг друга", т.е. ставят себя на место того, с кем осуществляется коммуникация.
По мнению Э. Гофмана в процессе межличностного взаимодействия субъекты играют выбранные ими роли для создания у других положительного образа самого себя (представить себя в лучшем свете). Представляя себя определенным образом, человек сознательно или бессознательно передает другим людям информацию, т.е. выполняет главную цель коммуникаций, в том числе и межличностных.
. Психоанализ
Вкладом психоанализа в развитие теории межличностного общения можно считать исследование отношений в семье как ключевого фактора формирования личности, а также отношений между терапевтом и клиентом (проблема переноса). Каждый человек может представить свои ранние отношения как темы собственной межличностной жизни, а все последующие отношения - в виде развития и повторения этих тем.
В формулировке Г.С. Салливана, люди неотделимы от своего окружения, личность формируется только в рамках межличностного общения, личность и характер находятся и проявляются в отношениях с другими людьми, при этом с разными людьми - по-разному. Личность формируется с учетом исходной специфики ее места в межличностном общении (прежде всего в общении с родителями), поэтому в процессе исследования нельзя не учитывать историю межличностных контактов.
Согласно теории переноса З. Фрейда, люди в любой ситуации межличностного взаимодействия непрерывно повторяют те или иные аспекты своей ранней жизни - в отношениях с властью, в любовных и деловых отношениях, в дружбе.
Э. Берн в теории трансакционного анализа выделил три типа состояний в поведении каждого человека ("Родитель", "Взрослый", "Ребенок").
Особенности и эффективность протекания межличностного коммуникационного процесса, по его мнению, зависят от степени преобладания одного из состояний.
Например, схема "Взрослый-Взрослый", которая проявляется в вопросе: "Ты не знаешь, где мой конспект?". Однако собеседник может вдруг вспылить: "Вечно я у тебя во всем виновата", что соответствует схеме "Ребенок-Родитель", или ответить: "Почему ты никогда сама не знаешь, где твои вещи? Ты ведь, кажется, уже не ребенок?", что соответствует схеме "Родитель-Ребенок". При подобных обстоятельствах решение проблемы придется отложить до тех пор, пока установка одного из собеседников не придет в соответствие с необходимой для протекания схемой.
. Гуманистическая психология
Основывается на идее, что человек от природы способен к самосовершенствованию, сама сущность человека постоянно движет его в направлении личностного роста, творчества и самодостаточности.
В рамках теории межличностного общения К. Роджерс выделил три основных условия диалогического общения;
) естественность и спонтанность в выражении чувств и ощущений, которые возникают между партнерами в каждый конкретный момент взаимодействия;
) безусловно положительное отношение к другим людям и к самому себе, забота о другом и принятие его как равноправного партнера по общению;
) умение тонко и адекватно сопереживать чувствам, настроениям, мыслям другого в ходе контактов с ним.
Все идеи, заложенные в рамках рассмотренных теорий позволили
ученым выработать эффективный подход к управлению межличностными коммуникациями
и выделить ряд рекомендаций для его применения на практике, как для
повседневного общения, так и для специальных, внутриорганизационных
коммуникаций.
2.
Изучение особенностей управления коммуникациями внутри организации KFC
International Holdings <http://www.kfc.ru/franchising>
KFC - американская сеть ресторанов быстрого питания, специализирующаяся на блюдах из курятины. Сеть была основана в 1952 году Харландом Сандерсом под вывеской Kentucky Fried Chicken (дословно: " Жареная курица из Кентукки"). В 1930 году, уже 40-летний Харланд Сандерс управлял автозаправочной станцией в Корбине, Кентукки. Именно там он начал готовить еду для голодных путешественников, останавливавшихся, чтобы пополнить бензобаки своих машин. Популярность г-на Сандерса росла, и губернатор Руби Лаффун в 1935 году назначает Харланда Сандерса почетным Полковником Штата Кентукки в качестве признания его заслуг в развитии кулинарного искусства штата. Через четыре года его заведение попало в каталог Дункана Хайнса "Привлекательное питание" ("Adventures in Good Eating").
Поскольку все больше людей приходили в его заведение именно с целью подкрепиться, он занял под ресторан отдельное помещение на другой стороне улицы. За следующие десять лет он усовершенствовал свой секретный рецепт приправы из 11 трав и основную технику приготовления пищи, которая используется и по сей день. В 1955, будучи полностью уверенным в безупречном качестве своей технологии приготовления жареной курицы, Полковник решил пойти по пути расширения своего бизнеса по системе франчайзинга. Менее чем за 10 лет, под брендом г-на Сандерса уже работало более точек в США и Канаде. До самой смерти в 1980 году (от приступа лейкемии в возрасте 90 лет), Полковник проезжал по 250,000 миль в год, посещая рестораны сети KFC по всему миру. В 1964 году г-н Сандерс продает свою долю в американском бизнесе за 2 млн. долларов группе инвесторов при участии Джона Ю. Брауна младшего (который позже стал губернатором штата Кентукки).
При новых владельцах, "Kentucky Fried Chicken Corporation" начала быстро расти. В 1966 году компания стала открытым акционерным обществом, с 1969 года началась продажа ее акций на Нью-Йоркской фондовой бирже, а в 1986 году компания была приобретена "PepsiCo, Inc.". В 1991 бренд сократил название до аббревиатуры KFC. В 1997 году "PepsiCo, Inc. ” объявляет о выделении своих предприятий быстрого питания - включая KFC - в отдельный ресторанный бизнес "Tricon Global Restaurants, Inc. ”, а в настоящий момент сеть принадлежит крупной ресторанной компании Yum! Brands, владеющей также брендами Pizza Hut и Taco Bell. Головной офис KFC находится в Луисвилле, штат Кентукки. На сегодняшний день компания имеет рестораны в 110 странах мира - это более 20 000 точек (около 5 200 в США и более 15 000 по всему миру), в которых ежедневно обслуживаются около 12 000 000 клиентов. В 2008 году доход компании составил более $11 млрд.
Миссия компании заключается в продаже уникальных продуктов из курицы и поддержание лидирующих позиций сети фастфуда по всему миру. По утверждению менеджеров KFC, свежее охлаждённое куриное мясо является основным конкурентным преимуществом. Вся продукция поставляется в рестораны только локальными поставщиками. В основе меню KFC лежат два вкуса: оригинальный "11 специй и трав" и острый "Hot and Spicy". Акцент делается на линейках блюд, в состав которых входит куриное мясо, приготовленное по этим рецептам. Рецепт "11 трав и специй" является секретным, эта оригинальная рецептура панировки держится в тайне уже много лет и известна лишь нескольким сотрудникам компании. Сегодня тайна рецепта охраняется несколькими степенями защиты. Одна компания-производитель специй смешивает формулу, представляющую собой одну часть рецепта, а другая - другую. Для гарантии качества смеси, смесь дорабатывает компьютерная система, так что ни одна из компаний не владеет полным рецептом.
Компания собирается продолжать расширение путём продажи франшиз, уделяя особое внимание Мексике, Китаю и России. Целями KFC также являются: поддержание высокой скорости обслуживания, повышение качества и экологичности продукции, увеличение объёмов продаж и корректировка имиджа бренда. Планируется убрать слово "fried" т.е. "жареный" из названия и тем самым привлечь людей, заботящихся о собственном здоровье. В настоящий момент происходит реализация новой концепции позиционирования сети в мире под названием "SO GOOD". Изменение концепции с "Finger Lickin' Good" (Пальчики оближешь) на "SO GOOD" (Так хорошо) должно поменять отношение целевой аудитории к имиджу компании. Концепция "SO GOOD", по мнению сотрудников компании, позиционирует KFC как динамичный и молодежный бренд. Основной аудиторией считаются молодые люди от 16 до 25 лет, студенты и те, кто находится в начале формирования своей карьеры. В рамках поддержки новой маркетинговой кампании используются различные каналы коммуникации - телевидение, наружная реклама, интернет и продвижение в социальных сетях. KFC ведет группы в Facebook, Twitter и "Вконтакте". В ноябре 2011 года компания провела акцию "100 000 сэндвичей для друзей" в социальных сетях по всему миру. Вступив в группу или поставив ей лайк, можно было получить бесплатный сэндвич.
В России сеть открылась под брендом Ростик'с в 1993 году, первый ресторан открылся в ГУМе. В июне 2005 года Yum! Brands <http://ru.wikipedia.org/wiki/Yum!_Brands> и Ростик Групп <http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A0%D0%BE%D1%81%D0%B8%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80> (бренд "Ростик’с") объявили о создании стратегического альянса в России. Сеть стала существовать под двойным брендом "РОСТИК’С-KFC". В 2010 году корпорация Yum! воспользовалась своим опционом и выкупила сеть полностью.
По состоянию на декабрь 2011 года под маркой KFC работают 200 ресторанов в СНГ: достоверно известно о 50 корпоративных точках, 122 - по договору концессии <http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A4%D1%80%D0%B0%D0%BD%D1%87%D0%B0%D0%B9%D0%B7%D0%B8%D0%BD%D0%B3>. Компания планирует продолжить активный рост, в том числе, расширить границы присутствия сети в странах СНГ. Хотя фокус KFC на данный момент - это Москва и другие города-миллионники России. Компания планирует активно развиваться по системе франчайзинга. Согласно прогнозам топ-менеджеров компании, под маркой KFC каждый год будет открываться 34 ресторана. Сеть KFC в России и странах СНГ к 2015 году должна расшириться до 300 ресторанов. Компания собирается развивать рестораны форматов In-line <http://ru.wikipedia.org/w/index.php?title=In-line&action=edit&redlink=1>, Food court <http://en.wikipedia.org/wiki/en:Food_court> и Drive Thru <http://en.wikipedia.org/wiki/en:Drive-through>.