Исследования показывают, что важнейшим фактором, влияющим на покупку услуг питания, является качество товара и качество обслуживания. В свою очередь восприятие высокого качества товара у посетителя связано не только с технологиями производства блюд, которыми обладает предприятие, но и с уровнем сервиса, который он предлагает. Таким образом, сервис может быть средством поддержания конкурентного преимущества и позиционирования компании.
Сервис пронизывает весь процесс сотрудничества поставщика и покупателя, особенно когда речь идет о поставках таких сложных услугах, как услуги питания.
Качество сервиса часто более важно, чем продуктовая инновация, когда выбрана маркетинговая стратегия дифференциации (следование за лидером). В этом случае для покупателя и продавца сервис - ключевой фактор дифференциации.
Варианты сервисной политики предприятия питания [5]: - сервис как отдельный продукт;
- сервис как поддержка отдельного продукта или услуги.
В данном случае сервис играет вспомогательную роль, однако, когда емкость рынка исчерпана, он может стать основной статьей дохода для компании-продавца, обеспечивающего продажи и сервис;
- сервис как часть системы (элемент комплексного решения или проекта, выполняемого под ключ). В этом варианте сервис - часть совокупного предложения предприятия питания.
Какой именно сервис будет развивать компания, зависит не только от стадии развития рынка и спроса, но и от специфики самой услуги. Однако очевидно, что будущее - за сервисом, который становится частью системы.
В общем случае обслуживание - часть продуктовой концепции компании. Промышленный сервис добавляет ценность продукту, предлагаемому потребителю. Он является суммой технической и социальной составляющих: потребителя интересует не только техническая сторона взаимодействия (всё ли выполнено правильно), но и социальная (на должном ли уровне проходит общение). Важно понимать, что сервис - это не только процесс ремонта или поставки запасных частей, но и процесс переговоров с клиентом, его обслуживание в офисе, согласование сроков ремонта, цены и др.
Концепция должна отражать основную идею сервисной политики и определять элементы, которые способствуют удовлетворению потребностей заказчиков, а иногда даже превосходят их ожидания. С развитием рынка клиенты стали более требовательными. Поддержка услуг питания сегодня должны включать всё, что может помочь им.
При формировании стратегии продвижения сервиса наиболее важны два фактора: насколько покупатель осознает важность сервиса и какое количество времени и денег потребитель может потратить. Ожидания покупателя от сервиса дают новые возможности для рыночной сегментации клиентов компании. В большинстве случаев пакет поддерживающего сервиса может существенно меняться от одного сегмента к другому. Некоторые компании делят рынок исходя из свойств продукта и его исполнения, другие - основываясь на ожиданиях потребителя, связанных с поддерживающим сервисом [5].
Сервисные специалисты ближе к потребителю, они хорошо знают его нужды, следовательно, могут формировать его будущие потребности, то есть управлять спросом.
Таким образом, в условиях кризисной экономики сервис является приоритетным направлением в конкурентной борьбе за покупателей и должен быть стратегическим направлением развития современной организации. В сервисное взаимодействие могут быть включены многие сотрудники компании, а не только специалисты по сервису, и их действия должны быть согласованы. Соответственно требуется разрабатывать сервисные стандарты и обучать персонал.
сервисный питание услуга потребительский
Список использованных источников и литературы
1. Гришина В.Т. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Практикум / В.Т. Гришина, Л.А. Дробышева, О.М. Меликян, Н.В. Ребрикова. - 3-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2014. - 716 с.
2. И.В. Кушнарева, В.Е. Жидков, Е.С. Алехина, Ж.В. Горностаева Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению 100100.62 - Сервис / сост.: И.В. Кушнарева, В.Е. Жидков, Е.С. Алехина, Ж.В. Горностаева; Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ/-М Ставрополь: МИРАКЛЬ, Ставрополит, 2013.-176с.
3. Е.С. Алехина, И.В. Соловьева Основные проблемы развития ресторанного бизнеса в России: Международная научно-практическая конференция «Актуальные проблемы управления» / под ред. А.В. Потаниной.- Набережные Челны: Издательско-полиграфический отдел Набережночелнинского филиала ФГБОУ ВПО «НГЛУ», 2013.-248с.
4. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; Пер. с англ. -5-е изд.-М.: Альпина Паблишер, 2013.-340с;
5. Сирый В.К. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство / В. Сирый, И. Бухаров, С. Ярков, Ф. Сокирянский.-М.: Эксмо, 2011.-352с.