Таким образом, из таблицы 4 видно, что за последние два года число трудовых конфликтов в ООО «Гамма-Телеком» возрастает на 12-13% ежегодно. Главным образом на это влияют конфликты между руководителями отделов - возросли на 8% в 2012 году и на 22% - в 2013 году. Темп роста числа трудовых конфликтов работников с администрацией имеет тенденцию к сокращению - 14% в 2012 году и 6% в 2013 году, однако общее число их также растет: 14 - в 2011 году, 16 - в 2012 году, 17 - в 2013 году. Число трудовых конфликтов среди работников незначительное - порядка 8 в год, и в 2013 году сократилось на 11%.
Следует также отметить, что большинство трудовых конфликтов, возникших на предприятии, сопровождается стрессами. За период 2011-2012 г.г. среди трудовых конфликтов между работниками и администрацией, число трудовых конфликтов, сопровождаемых стрессом, выросло на 1,8 п.п, а в 2013 году по сравнению с 2012 годом - уже на 6,6 п.п.
Аналогичная динамика наблюдается в соотношении трудовых конфликтов как между руководителями, так и между работниками, причем между последними - во всех периодах конфликты сопровождались стрессом.
Это негативная тенденция, поскольку она свидетельствует о том, что конфликты на предприятии происходят в достаточно эмоциональной форме, и носят глубокий характер.
По итогам анкетирования можно сделать вывод, что причинами трудовых конфликтов и связанных с ними стрессов являются следующие:
¾ нет четкого разграничения полномочий;
¾ не соблюдается принцип единоначалия;
¾ наличие дублирования должностных функций.
Таким образом, для изменения сложившейся ситуации необходимо предпринять ряд мер организационного характера по управлению трудовыми конфликтами.
Для разрешения конфликтов и возникающих с ними стрессов в первую очередь необходимо разработать для начальников всех отделов четкие должностные инструкции, регламентирующие полномочия и ответственность конкретно каждого. Обеспечить принцип единоначалия, чтобы, например, менеджер по реализации не руководил сотрудниками отдела снабжения, а начальник отдела по работе с юридическими лицами не руководил сотрудниками по работе с физическими лицами.
Следует выделить отдельные помещения для отдела по работе с юридическими лицами и отдела обслуживания физических лиц. Необходимо провести систематизацию документов, касающихся клиентов компании, восстановить недостающие, упорядочить базы данных. Нужно выделить отдельные телефонные линии для этих двух отделов.
Это позволит постепенно сократить число конфликтов и связанных с ними стрессов, определяющих снижение часовой и дневной выработки.
Следующим этапом должны стать мероприятия по предупреждению новых конфликтных и стрессовых ситуаций.
Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов и стрессов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.
Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Справедливо говорят, что руководить - значит предвидеть.
Из этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов и связанных с ними стрессов является весьма непростым делом. Поэтому возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать. В целях обеспечения ее эффективности следует ясно видеть те трудности, которые подстерегают нас на этом пути. Так, существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов и стрессов, направление их развития в конструктивное русло.
. Непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу.
. Существование некоторых общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни.
. Это препятствие имеет правовой характер и связано с тем, что в странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение в той или иной форме может быть квалифицировано не только как не вполне нравственное, но и как противоправное, тем более, что в ряде стран уже приняты специальные законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников.
Поэтому успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавливаемых психологическими нравственными и правовыми требованиями к регулированию человеческих взаимоотношений. Причем такая деятельность становится целесообразной только в том случае, если возникла реальная опасность перерастания личных или групповых взаимоотношений в разрушительные, деструктивные формы, такие, например, как разрыв личных взаимоотношений, распад семьи, развал трудовой группы, межклассовые, межэтнические или межгосударственные столкновения.
В работе по предупреждению конфликта любого вида нельзя надеяться на использование каких-то быстродействующих, чудодейственных средств. Это работа не эпизодическая, не разовая, а систематическая, повседневная, будничная. Наиболее надежным способом профилактики конфликтов и стрессов как психологического, так и социального уровня является создание в организации, в коллективе такой нравственно-психологической атмосферы, которая исключает самую возможность возникновения агрессивных устремлений, ведущих к тяжелому конфликту.
Достижение этой высокой цели возможно только в результате последовательного осуществления целого комплекса продуманных мероприятий по укреплению отношений сотрудничества и взаимопомощи между людьми.
Поэтому каждый руководитель, сознавая не только трудности, но и реальные возможности решения этой важнейшей управленческой задачи, призван по мере своих сил противодействовать любым проявлениям дезорганизации, особенно тем, которые привносят в жизнь опасность возникновения разрушительного конфликта. Универсальным способом предотвращения таких конфликтов и является проведение линии на укрепление сотрудничества, которая последовательно осуществляется как на социальном, так и на психологическом уровне.
Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно - управленческого и морально-этического характера.
Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:
. Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.
. Метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях приобретают особо важное значение.
. Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету. Этот метод используется не только в целях предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения.
. Еще одним действенным инструментом профилактики конфликта и стресса является метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываются весьма прочными. Нередко прочными оказываются и семьи, при создании которых так или иначе учитываются требования метода дополнения. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, а следовательно, помогают избежать конфликтов.
. Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше - и каких бы то ни было различий между ними. С этой целью в практике управления, особенно в японских фирмах, часто используются элементы уравнительного материального поощрения всех работающих в фирме. Конечно, можно критиковать уравнительный метод распределения как несправедливый, уступающий методу индивидуального вознаграждения. Но с точки зрения профилактики конфликтов уравнительный метод распределения имеет несомненные преимущества, позволяя избежать появления таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды, способных спровоцировать конфликтное противоборство. Поэтому в интересах наращивания антиконфликтного потенциала организации целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной части принадлежат кому-то одному.
. И наконец, последний из психологических способов предупреждения конфликтов и стрессов заимствуется у специалистов по тренировке животных, у дрессировщиков, которые, как известно, всегда поощряют своих воспитанников за хорошо выполненные команды. Этот метод условно может быть назван методом психологического поглаживания. Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для этого практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии, и таким образом, создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую возникновение конфликтов и стрессов.
Чтобы минимизировать уровень стрессов в коллективе, не снижая при этом производительности, руководитель ООО «Гамма-Телеком» должен прислушаться к следующим рекомендациям:
¾ Почаще задумываться над точностью оценки способностей и склонностей работников. Соответствие этим качествам объема и сложности поручаемых заданий - важное условие профилактики стрессов среди подчиненных;
¾ Не раздражаться, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудить с ним основательность отказа;
¾ Как можно чаще демонстрировать свое доверие и поддержку подчиненным. Сотрудники, испытывавшие значительный стресс, но чувствовавшие поддержку начальника, значительно быстрее его преодолевают;
¾ Использовать стиль руководства, соответствующий конкретной производственной ситуации и особенностям состава сотрудников;
¾ При неудачах сотрудников следует в первую очередь оценить обстоятельства, в которых действовал человек, а не его личные качества;
¾ Не стоит исключать из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки, извинения;
¾ Запретить себе использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного;
¾ Если возникла необходимость кого-то покритиковать, не следует упускать из виду правил конструктивной и этичной критики;
Обобщая сказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта и
стресса способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых
отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие.
Конфликт или столкновение интересов нередко отождествляют с причиной, вызывающей необходимость управления. Конфликт как организационный процесс представляет собой сложное и динамичное явление. Конфликт может разворачиваться на различных уровнях: на уровне индивида, группы, организации. Конфликты в организациях являются результатом противоречий, вызванных расхождением интересов, норм поведения, ценностей людей. Существуют следующие типы трудовых конфликтов в организациях:
¾ организационные;
¾ производственные;
¾ трудовые;
¾ инновационные.
В практическом аспекте управление конфликтами было рассмотрено на примере ООО «Гамма-Телеком». Основным направлением деятельности ООО «Гамма-Телеком» является оказание услуг связи, телефонизация, проектные и строительные работы, а также реализация электрооборудования импортного производства.
В процессе анализа трудовых показателей деятельности предприятия ООО «Гамма-Телеком» было выявлено, что, несмотря на положительные темпы роста общих показателей, наблюдаются отрицательные темпы роста показателей по сравнению с планом. Снижается выработка и как следствие годовой объем производства при наличии огромных потенциалов для роста.
Анализ конфликтов и стрессов в организации был проведен на основе анкетирования персонала. Результаты анкетирования выявили следующее.
1. Основу трудового коллектива ООО «Гамма-Телеком» составляют работники со стажем в компании от 1 года до 3 лет. Почти столько же работают в компании менее года;
2. Основной контингент персонала составляют рабочие;
. Большинство сотрудников своей работой довольны;
. 80% работников не считают себя конфликтным человеком, что не является объективной оценкой;
. Сотрудники, отнесшие себя к высшему руководству, а также большинство рабочих считают, что не находят затруднений во взаимопонимании с коллегами по работе. И наоборот, руководители среднего звена, а также часть служащих испытывают подобные затруднения;
. В большинстве случаев конфликты на предприятии случаются раз-два в неделю, что является довольно частым показателем;
. Почти 90% работников уверены, что существуют работники, не исполняющие свои обязанности, или выполняющие чужие задания. Это свидетельствует о незнании сотрудниками своих должностных обязанностей. Однако, поскольку 70% сотрудников довольны своей работой, следовательно, они знают свои обязанности и обязанности коллег, однако эти обязанности не согласованы между собой;
. За последние два года число конфликтов в ООО «Гамма-Телеком» возрастает на 12-13% ежегодно. Следует также отметить, что большинство конфликтов, возникших на предприятии, сопровождается стрессами.