Материал: курс лекций ТО и практика СКМ
76
Наряду
с
этим
целесообразно
отметить
,
что
управление
качеством
в
социокультурной
сфере
имеет
свою
специфику
.
Отсутствие
системы
стан
-
дартизации
качества
культурных
продуктов
делает
управление
качеством
со
-
циально
–
культурной
деятельности
лишь
содержащим
требования
рекомен
-
дательного
и
индивидуального
характера
.
В
этом
случае
управление
качест
-
вом
как
процесс
воздействия
на
соответствующие
объекты
управления
целе
-
сообразно
рассматривать
в
рамках
науки
управления
в
целом
.
Такой
подход
позволяет
менеджерам
социально
–
культурной
сферы
не
только
адаптиро
-
вать
опыт
управления
качеством
промышленной
отрасли
,
но
и
разработать
специализированную
систему
принципов
,
ряд
действий
и
рекомендаций
в
отношении
управления
качеством
деятельности
учреждений
культуры
,
а
также
структурировать
всю
совокупность
знаний
о
качестве
культурного
продукта
и
управления
им
на
современном
этапе
(
рис
.9).
Рис
. 9.
Специфика
управления
качеством
в
социально
-
культурной
деятельности
Следовательно
,
для
совершенствования
деятельности
на
основе
управ
-
ления
качеством
необходимо
адекватная
организационная
структура
.
Таким
образом
,
специфику
управления
качеством
в
социокультурной
сфере
можно
определить
как
скоординированную
деятельность
учреждения
,
включающую
политику
в
области
качества
,
планирование
,
обеспечение
,
мотивацию
и
контроль
качества
и
направленную
на
постоянное
его
улучшение
.
Стратегическое
планирование
и
политика
в
области
управления
каче
-
ством
обеспечат
основу
для
постановки
целей
в
управлении
качеством
со
-
циокультурного
продукта
(
рис
.10).
При
разработке
указанных
целей
следует
учитывать
:
•
фактические
и
будущие
потребности
организации
и
потребителей
ее
услуг
;
•
соответствующие
выводы
,
сделанные
на
основе
анализа
деятельности
организации
;
Управление
качеством
СКД
Политика
качества
Управление
качеством
Обеспечение
качества
Планирование
качества
Улучшение
качества
Цели
и
задачи
,
которые
ставит
руководство
Деятельность
по
минимиза
-
ции
неэффек
-
тивности
Создание
ори
-
ентира
на
по
-
требителя
и
уверенность
в
качестве
Разработка
программ
ка
-
чества
Постоянное
совершенство
77
•
фактические
показатели
востребованности
и
качества
социокультур
-
ного
продукта
;
•
уровни
удовлетворенности
заинтересованных
сторон
;
•
результаты
самооценки
;
•
сравнения
с
лучшими
достижениями
,
результаты
анализа
работы
кон
-
курентов
,
возможности
для
улучшения
;
•
ресурсы
,
необходимые
для
достижения
целей
.
Рис
.10.
Системный
подход
к
управлению
качеством
Цели
в
области
качества
необходимо
довести
до
сведения
сотрудников
организации
таким
способом
,
который
дает
им
возможность
участвовать
в
их
достижении
.
Руководству
необходимо
взять
на
себя
ответственность
за
пла
-
нирование
системы
управления
качеством
.
Это
планирование
следует
напра
-
вить
на
определение
процессов
,
необходимых
для
результативного
и
эффек
-
тивного
достижения
целей
и
выполнения
требований
к
качеству
,
соответст
-
вующих
стратегий
организации
.
Важно
систематически
анализировать
ре
-
зультаты
,
чтобы
вовремя
внести
коррективы
.
На
основе
результатов
планирования
системы
управления
качеством
определяются
процессы
жизненного
цикла
социокультурного
продукта
и
его
поддержки
,
включающие
:
•
необходимые
для
функционирования
организации
навыки
и
знания
персонала
;
ПОСТОЯННОЕ
УЛУЧШЕНИЕ
Потре
-
бители
(
и
другие
заинтере
-
сованные
стороны
)
Удов
-
лет
-
ворен
-
ность
Потре
-
бители
(
и
другие
заинтере
-
сованные
стороны
)
Требо
-
вания
Ответственность
руково
-
дства
Управление
ресурсами
Измерение
,
анализ
,
улучшение
Социокуль
-
турный
про
-
Процессы
создания
социокультурного
продукта
ВХОД
ВЫХОД
Система
управления
качеством
Условные
обозначения
Деятельность
,
добавляющая
ценность
Поток
информации
78
•
ответственность
и
полномочия
для
осуществления
планов
улучшения
деятельности
;
•
необходимые
ресурсы
–
финансовые
,
материально
–
технические
,
информационные
и
т
.
п
.;
•
матрица
для
оценки
достижения
улучшения
деятельности
организа
-
ции
;
•
потребности
для
улучшения
деятельности
организации
,
включая
средства
и
методы
.
В
научной
литературе
по
управлению
качеством
,
наряду
с
основными
научно
обоснованными
принципами
,
разработаны
и
отраслевые
системы
по
-
ложений
,
правил
и
действий
.
Так
,
по
мнению
Л
.
И
.
Рудич
,
управление
каче
-
ством
продуктов
социально
–
культурной
деятельности
,
следует
осуществ
-
лять
на
базе
общих
принципов
,
тем
не
менее
,
адаптированных
и
представ
-
ленных
для
деятельности
в
сфере
культуры
в
виде
установок
или
постулатов
по
формированию
поведения
менеджеров
в
процессе
достижения
целей
в
об
-
ласти
качества
.
Данным
автором
предложен
набор
«
Двенадцати
основных
принципов
–
установок
»
,
который
с
его
точки
зрения
,
и
составляет
основу
всей
технологии
управления
в
области
качества
культурного
продукта
,
в
данном
исследовании
культурного
продукта
филармонии
.
А
именно
:
1.
Включите
стремление
к
высококачественному
культурному
продук
-
ту
и
услугам
в
положение
о
миссии
своей
организации
.
Если
вопрос
о
каче
-
стве
не
включить
в
стратегию
организации
,
качество
будет
подчинено
дру
-
гим
целям
.
Следует
использовать
качество
как
основу
стратегии
захвата
той
доли
культурно
–
досугового
рынка
,
на
которую
претендует
организация
.
2.
Обяжите
высший
управленческий
аппарат
заниматься
качеством
.
Таким
образом
,
руководство
организации
должно
обеспечить
понимание
по
-
литики
в
области
качества
,
ее
продвижение
и
поддержку
на
всех
уровнях
коллектива
организации
.
3.
Включите
обеспечение
высокого
качества
культурного
продукта
или
услуг
в
задачи
каждого
менеджера
.
Обеспечение
высокого
качества
должно
быть
не
менее
важным
,
чем
действия
по
выполнению
годовых
пла
-
новых
показателей
определенных
для
деятельности
организации
.
За
качест
-
во
культурного
продукта
или
услуг
менеджеры
и
руководители
творческих
коллективов
должны
нести
такую
же
ответственность
,
как
и
за
их
количест
-
во
.
79
4.
Сосредоточьтесь
на
нуждах
потребителей
.
В
социально
–
культур
-
ной
сфере
удовлетворение
требований
потребителя
может
служить
опреде
-
лением
качества
.
5.
Предотвращайте
дефекты
.
В
современных
организациях
управление
качеством
необходимо
сосредоточить
на
изучении
социокультурных
пред
-
почтений
целевых
сегментов
рынка
,
а
также
предоставляемых
социокультур
-
ных
продуктов
с
тем
,
чтобы
минимизировать
неэффективность
деятельности
организации
.
6.
Используйте
производственные
стандарты
с
нулевым
уровнем
де
-
фектов
.
Этот
идеальный
принцип
положен
в
основу
системы
управления
ка
-
чеством
Ф
.
Кросби
.
По
утверждению
ученого
, «
если
людей
обязывают
рабо
-
тать
,
не
допуская
ошибок
,
они
выполняют
это
».
Концепция
нулевого
дефекта
не
является
неоспоримой
,
в
особенности
в
организациях
социально
–
куль
-
турной
сферы
.
7.
Подбирайте
высококачественных
исполнителей
и
подготавливайте
их
соответствующе
.
Для
производства
высококачественных
социокультур
-
ных
продуктов
нужна
высокопрофессиональная
подготовка
персонала
.
По
-
этому
тщательный
отбор
при
трудоустройстве
является
важным
аспектом
обеспечения
в
качественной
работы
организации
.
8.
Введите
точную
и
быстрореагирующую
систему
информации
о
ка
-
честве
.
Без
точной
и
своевременной
информации
о
неэффективности
дея
-
тельности
трудно
улучшить
качество
.
Регулярные
маркетинговые
исследова
-
ния
деятельности
организации
обеспечивают
обратную
связь
.
9.
Контролируйте
процесс
производства
.
Контролируемый
производ
-
ственный
процесс
–
это
процесс
,
который
тщательно
управляется
.
Управлен
-
ческая
деятельность
социокультурной
организации
такова
,
что
только
функ
-
ционирование
всех
механизмом
управления
как
единая
система
,
позволяет
осуществлять
производственный
процесс
.
10.
Увязывайте
призывы
к
хорошему
качеству
с
обучением
.
Лозунги
о
качестве
имеют
определенный
смысл
в
стимулировании
работы
коллектива
и
воспитании
нравственности
.
Тем
не
менее
,
они
не
должны
подменять
тща
-
тельную
подготовку
сотрудников
в
отношении
технологии
обеспечения
вы
-
сокого
качества
социокультурного
продукта
.
11.
Исключите
произвольные
нормы
выработки
.
В
социально
-
культурной
сфере
как
нигде
утвержденные
годовые
плановые
показатели
,
за
-
частую
подталкивают
сотрудников
гнаться
за
количеством
в
ущерб
высоко
-
му
качеству
деятельности
.
Стратегическое
планирование
должно
быть
ре
-
80
зультатом
тщательного
анализа
того
,
как
сохранить
качество
продукта
при
высоких
плановых
показателях
.
12.
Разработайте
обучающие
программы
в
области
статистики
с
тем
,
чтобы
менеджеры
могли
понять
,
как
управлять
качеством
.
Статистические
методы
–
это
основа
контроля
над
качеством
,
процесса
инспектирования
со
-
циокультурных
продуктов
с
целью
определения
их
социокультурной
ценно
-
сти
и
соответствия
современным
культурным
предпочтениям
и
интересам
в
социально
значимой
деятельности
.
При
внедрении
принципов
управления
качеством
необходим
соответ
-
ствующий
механизм
управления
.
Применительно
к
системному
управлению
качеством
такой
механизм
следует
рассматривать
как
совокупность
органи
-
зационных
и
экономических
компонентов
и
звеньев
,
обеспечивающих
согла
-
сованное
,
взаимосвязанное
и
взаимодействующее
функционирование
всех
элементов
системы
управления
качеством
для
достижения
целей
управления
.
Он
должен
обеспечивать
выработку
и
реализацию
эффективных
целенаправ
-
ленных
управляющих
воздействий
на
многообразные
условия
и
элементы
,
от
которых
зависит
качество
.
В
современных
условиях
,
когда
в
сжатые
сроки
создаются
совершенно
новые
социокультурные
продукты
,
когда
неожиданно
возникают
новые
воз
-
можности
для
деятельности
социокультурных
институтов
и
на
глазах
исче
-
зают
возможности
,
существовавшие
много
лет
,
одним
из
важнейших
крите
-
риев
управления
качеством
продуктов
социально
–
культурной
деятельности
становится
уровень
качества
.
Учитывая
отсутствие
стандартов
в
сфере
куль
-
туры
,
определение
«
уровня
качества
»
оцениваемых
объектов
носит
сравни
-
тельный
характер
,
т
.
е
.
уровень
качества
представляет
собой
относительную
характеристику
,
основанную
на
сравнении
совокупности
показателей
качест
-
ва
новых
социокультурных
продуктов
с
соответствующей
совокупностью
ба
-
зовых
показателей
общепринятых
культурных
ценностей
.
Наряду
с
этим
,
для
условий
рынка
,
с
точки
зрения
потребителя
,
в
опре
-
делении
относительного
уровня
качества
продукта
социокультурной
дея
-
тельности
не
все
воспринимается
однозначно
,
так
как
,
чтобы
судить
о
каче
-
стве
какого
-
либо
продукта
или
деятельности
,
недостаточно
располагать
только
сравнительными
данными
о
всех
его
важнейших
свойствах
.
Необхо
-
димо
также
учитывать
условия
и
меру
удовлетворения
социокультурным
продуктом
потребностей
целевых
сегментов
рынка
социально
-
культурных
услуг
.
Следовательно
,
уровень
качества
продукта
социально
-
культурной
деятельности
,
прежде
всего
,
связан
с
показателями
эффективности
его