Статья: Удовлетворенность клиентов работой туроператора

Значение удовлетворенности туристов для туристской сферы

Важную роль в процессе формирования мнения покупателя играет опыт совершения покупок, а также опыт друзей и знакомых, информация, которая была получена от активных субъектов рынка. Если его ожидания не оправдываются, то пользователь разочаровывается, а если реальность их превосходит, то он бывает удовлетворен или даже может быть восхищен итоговым результатом.

Поэтому информация туристской компании не должна ввести к завышенным ожиданиям. Многие компании периодически проводят систематическую оценку удовлетворенности покупателей, а также изучают факторы, которые влияют на данный критерий. Это делается для того, чтобы удерживать постоянных клиентов, так как показатель их удовлетворенности является основой удержания клиентской базы.

Например, разработана специфическая структурная модель швейцарского индекса удовлетворенности клиентов. Согласно ей под удовлетворенностью понимается результат сложного психологического процесса сопоставления, когда клиент сравнивает свой настоящий опыт с предыдущим, а также со стандартами, установленными на рынке.

Рисунок 1. Удовлетворенность потребителя.

Удовлетворенность клиентов также включает в себя три фактора:

• Выгода клиента. Чем большую выгоду клиент получает от использования услуги, тем более высокую удовлетворенность он испытывает и в тем выше оценит купленный продукт.
• Ориентация на клиента. Системы структуры туристского предприятия должны быть ориентированы таким образом, чтобы соответствовать ожиданиям клиента. В таком случае клиент будет удовлетворен поставщиком услуг.
• Лояльность клиента. Связь между клиентом и поставщиком туристических услуг проявляется именно в лояльности первого из них. Однако удовлетворенность клиента услугами еще не гарантирует его лояльность, но является предпосылкой для ее возникновения. На лояльность клиента влияет не только качество услуг, но и экономическая обстановка в государстве и в регионе.

Таким образом, ученые, которые исследуют вопрос удовлетворенности клиентов работы туроператоров и туристического рынка в целом, выделяют критерии, по которым можно судить об удовлетворенности клиентов. Результаты исследований данных критериев позволяют сделать вывод о том, каким образом необходимо развивать туристские услуги для того, чтобы наладить с клиентами долгосрочные отношения.

Имидж туроператора как индикатор удовлетворенности клиентов

Одним из самых действенных индикаторов удовлетворенности клиентов на туристском рынке является имидж туристского оператора. Для исследования данного вопроса необходимо учитывать наличие следующих аспектов:

1. Наличие факторов, которые определяют имидж турфирмы.
2. Особенность влияние имиджа на объем продаж и число клиентов.
3. Влияние имиджа на долгосрочное сотрудничество с клиентами.

Для того чтобы туристская компания эффективно функционировала на рынке, необходимо предусмотреть систему оценочных критериев, достаточно полно характеризующих все аспекты ее деятельности. В частности, фирма, которая претендует на наличие яркого позитивного имиджа, должна отвечать следующим критериям:

• Компетентность сотрудников. Сотрудники туроператора должны обладать специфическими навыками и знаниями, для того, чтобы оказывать туристские услуги.
• Надежность. Туроператор должен работать стабильно и обеспечивать высокий уровень качества оказываемых услуг.
• Отзывчивость. Сотрудники должны быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиентов.
• Доступность. Туроператор должен быть доступен как физически, так и психологически, в частности, контакт с сотрудниками туроператора должен быть легким и приятным.
• Понимание. Турфирма должна стремиться понять специфические потребности клиента и предложить продукт, который удовлетворит такие потребности.
• Доверие. Именно доверием определяется приоритет в выборе туроператора. Доверие выступает в качестве гаранта серьезного отношения фирмы к клиенту.

Анализ удовлетворенности клиентов в работе туроператора

Для того чтобы проанализировать удовлетворенность клиентов оказанными услугами, чаще всего используются анкеты. В опросах участвуют респонденты – клиенты фирмы. Респонденты распределяются по группам исходя из социально-морфологических признаков, а именно пола, возраста, социального статуса и т.д.

Необходимо отметить, что основной частью постоянных клиентов турфирмы являются женщины, что в целом совпадает с современными тенденциями в туризме. Постепенно возрастает количество платежеспособных женщин, которые путешествуют в одиночку или с подругами. Это позволяет сделать вывод о том, что в туристской отрасли необходимо рассмотреть женщин как особую целевую группу.

Основную возрастную долю в группе клиентов, пользующихся услугами туроператора, составляют люди в возрасте от 35 до 45 лет. Это возраст активных людей, которые имеют сложившуюся карьеру, требуют высокого уровня сервиса от туризма, а также часто пользуются индивидуально разработанными турами, а не стандартными пакетами услуг. Клиенты в возрасте более 55 лет встречаются довольно редко, это лишь 5% потребителей, что связано с низким уровнем дохода данной возрастной категории.

Установление проблем, которые влияют на удовлетворенность клиентов работой туроператоров, позволяет разрабатывать предложения по улучшению качества предоставляемых туристских услуг конкретным предприятием. Например, в случае выявления проблем с ассортиментом туров недостающие услуги могут быть заменены или компенсированы другими услугами, также могут формироваться интересные для потенциальных клиентов туры. Необходимо учитывать возможность формирования новых туристских продуктов, так как формирование новых туров требует значительных финансовых вложений, в условиях современного экономического кризиса далеко не все фирмы могут это себе позволить.