Построение «дома качества» позволяет размещать большой объем информации в сжатом виде, удобном для проведения анализа. Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что использование метода развертывания функции качества дает возможность довести мнение потребителей до проектировщиков и разработчиков продукции или услуги. Эти возможности метода QFD получили широкое использование при разработке новых видов продукции в Японии еще в начале 70-х годов прошлого века. В середине 80-х годов их стали успешно применять в некоторых промышленных компаниях США, а в начале 90-х известные сети отелей Ritz-Carlton и Marriott стали применять метод QFD в своей практике. В частности, компания Ritz-Carlton, дважды лауреат Национальной американской премии за качество имени Малькольма Болдриджа, применила этот метод для сокращения цикла и улучшения качества обслуживания номеров в отеле бизнес-класса в городе Дирборн, штат Мичиган. В 1993 году в этом отеле была создана команда по улучшению качества, в которую входили горничные, работники прачечной отеля, специалисты технического отдела, администраторы и менеджеры некоторых отделов, включая отдел общего управления качеством. Используя метод QFD, они построили «домик качества», и в результате анализа входящих в него матриц команде удалось на 50% сократить рабочий цикл обслуживания номеров и при этом обеспечить клиентам стопроцентную удовлетворенность услугой [11].
В России описанный метод пока не нашел широкого распространения в сфере услуг, но по отношении ко многим сферам услуг получил научное обоснование [6] и находится в разработке, например, таких сфер деятельности как, управление проектами - в ИТ-проекте по разработке системы дистанционного банковского обслуживания [14], оказание консалтинговых услуг (ООО «Консалтинг+» [15], подготовка специалистов [4], оказание услуг общественного питания [2; 13] и др.
Проведенные исследования показали, что метод QFD является наиболее универсальным инструментом проектирования и разработки новой услуги или улучшения уже существующей. Он позволяет интегрировать методики обработки маркетинговой информации, бенчмаркинга услуги и, таким образом, формировать непрерывный информационный поток, гарантирующий, что все элементы в этой системе взаимосвязаны и подчинены требованиям потребителей. Трудности применения метода QFD в сфере туризма связаны с не разработанностью такой проблемы, как нормирование показателей качества и безопасности туристского продукта ввиду сложности самого объекта управления и отсутствия четкого распределения ответственности поставщиков услуги за конечный результат на законодательном уровне. Научные и практические разработки в этом направлении - применении метода QFD в сфере услуг доказывают возможности применения этого метода и для управления качеством туристских услуг и качеством обслуживания.
управление качество потребитель
Литература
1. ISO 20252:2012 Market, opinion and social research - vocabulary and requirements: Revision Changes.
2. Бессонова Л., Антипова Л., Успенская М., Преснякова О. Гарантия успеха. Использование метода QFD для услуг общественного питания // Стандарты и качество. 2008. № 12. С. 74-76.
3. Брагин Ю.В., Корольков В.Ф. Путь QFD. Проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. Центр качества, 2003. 249 с.
4. Галимов Ф.М., Мифтахутдинова Ф.Р. Развертывание функции качества процесса подготовки специалистов для промышленных предприятий // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. 2010. № 4 (4), т.12. С. 929-935.
5. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования. М.: ФГУП «Стандартинформ», 2011. 36 с.
6. Данилюк Н.В. Обеспечение конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством: Автореф…канд. эконом. наук: 08.00.05 СПб: 2011. 19 с.
7. Дьяконова Людмила Ивановна. Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги: Дис…канд. эконом. наук: 08.00.05. СПб., 2007. 191 с.
8. Жуков Андрей Николаевич. Совершенствование управления гостиничным предприятием на основе маркетингового подхода к повышению качества обслуживания: Дис... канд. эконом. наук: 08.00.05. М.- Сочи, 2004. 170 c.
9. Зубков Ю.П. Самооценка деятельности предприятий и всеобщий менеджмент качества // Квалификация и качество. 2000. № 3. с. 17-24.
10. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ. М: Экономика, 1988. 199 с.
11. Кемп Р.С. Легальный промышленный шпионаж. Киев: Баланс Бизнес Букс, 2004. 416 с.
12. Маигова А. М. Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг: Дис.... канд. эконом. наук: 08.00.05. М., 2007. 147 с.
13. Огнева С.В. Как улучшать и планировать качество услуг общественного питания // Стандарты и качество. 2008. № 12. С. 77.
14. Пикулев Е.Управление требованиями с помощью метода QFD // Intelligent Enterprise. 2012. № 2 (236).
15. Ходыревская С.В., Гнездилова Н.Ю. Применение концепции «Дом качества» для улучшения качества услуг // Методы менеджмента качества. 2009. № 12. С. 48-50.