Статья: Банковский медиатор: роль и функции

Банковский медиатор: роль и функции

Тиолон Ж.П.

В декабре 2001 г. во Франции был принят закон о чрезвычайных мерах в области экономических и финансовых реформ который среди прочих мер предоставил кредитным учреждениям возможность расширить полномочия медиаторов (mediateur) - должностных лиц, занимающихся связями, посредническими функциями и разрешением споров между банками и их клиентами - физическими лицами. В законе MURCEF обобщен уже имеющийся опыт деятельности медиаторов в некоторых французских банках и страховых компаниях. Так, Французская федерация страховых компаний в 1993 г. приняла Хартию деловой этики, в которой допускалось разрешение споров с клиентами медиаторами, действующими на уровне отдельных компаний или федерации. Комиссия по биржевым операциям в 1997 г. учредила службу медиаторов для рассмотрения жалоб физических лиц - владельцев ценных бумаг. Банк Societegenerale практикует услуги медиатора с 1995 г.

Закон MURCEF предоставляет банкам полную свободу в организации службы медиаторов: она может быть организована на уровне банка или отдельных его подразделений (здесь действуют так называемые «внутренние медиаторы»). Кроме того, банки могут пользоваться услугами внешнего медиатора, действующего на уровне Французской банковской ассоциации. В глазах клиента внешний медиатор обладает большей независимостью и объективностью, хотя при этом сроки рассмотрения жалоб могут увеличиваться. Деятельность внешних медиаторов позволяет гармонизовать методы разрешения споров, обобщать и распространять хорошую практику банков.

Закон MURCEF определяет рамки, позволяющие организовывать службу предоставления услуг медиатора.

· Все кредитные учреждения должны использовать услуги медиатора при разрешении жалоб и споров, касающихся открытия, ведения и закрытия депозитных вкладов физических лиц, а также тарифной политики банков и доступа к платежным инструментам.

· Медиаторы назначаются с учетом их компетенции и непредвзятости.

· Закон MURCEF предусматривает создание при Банке Франции комитета банковских медиаторов (Comite delamediationbancaire, CMB), призванного определять и контролировать методы деятельности медиаторов и их независимость в отношении банков, в которых они действуют. Медиаторы назначаются либо на неопределенный срок, либо на два-три года, после чего они вновь могут быть назначены на свою должность. По данным доклада СМВ, 488 французских банков имеют внутренних медиаторов, 239 банков предпочитают пользоваться услугами медиатора при Французской банковской ассоциации, а 249 банков выбирают, по необходимости, других внешних медиаторов (при этом несколько банков могут пользоваться услугами одного и того же медиатора).

· Определение компетенции и профессионализма медиаторов осуществляется самими банками под контролем Национального комитета по посредничеству (Comite nationaldelamediation, CNM). Большинство медиаторов назначались из числа сотрудников банка или высших чиновников, хотя, чтобы избежать риска субординации, CNM рекомендовал не назначать медиатором бывших наемных работников банка. Как правило, медиаторы имеют юридическое образование. Они относятся к лицам свободных профессий, что усиливает их независимость.

· Независимость медиатора является залогом его надежности и морального авторитета. Глубокое знание законодательства, внутренних процедур и деятельности банков позволяет медиатору определить источник возможных конфликтов. Своевременное и объективное рассмотрение жалоб способствует улучшению обслуживания клиентов и имиджа банка. Закон MURCEF предусматривает необходимость систематического информирования клиентов о деятельности медиаторов и о способах доступа к их услугам, обязанность медиаторов отвечать на жалобу в течение двух месяцев, а также направлять ежегодный доклад о своей деятельности управляющему Банка Франции.

· Медиаторы должны действовать «по справедливости», то есть помимо законодательных правил и норм они должны учитывать конкретные обстоятельства возникновения споров, персональные запросы клиентов, характер связей между клиентом и банком. Иными словами, решение медиатора должно опираться на закон, здравый смысл, нормы деловой этики и морали. Роль медиатора заключается не в том, чтобы вершить суд, а в том, чтобы восстановить справедливый и уважительный диалог между клиентом и банком.

При изложенном выше подходе медиатор, как правило, принимает оригинальное и творческое индивидуальное решение, что недоступно судье. И хотя решение медиатора должно быть объективным, оно может содержать известную долю субъективизма. Помимо бесплатности услуг медиатора и ограничения срока рассмотрения жалоб в два месяца, его деятельность характеризуется следующими чертами:

– свободный доступ клиентов к медиатору;

– письменное оформление процедуры, то есть принятие жалобы в письменной форме;

– обязательное исчерпание других внутренних возможностей улаживания спора;

– отсутствие судебного разбирательства по данному вопросу;

– необратимый характер решения, принятого медиатором, который должен детально знать позицию банка по рассматриваемому вопросу.

В разных банках принцип обязательного (принудительного) соблюдения решения медиатора действует по-разному. Например, в Societe generale принято, что обе конфликтующие стороны должны выполнять решение медиатора. В Groupedescaissesd'epargne выполняется 90% решений медиатора. В случае несогласия с этим решением члены правления банка должны предоставить медиатору письменное объяснение.

По данным Банка Франции, численность жалоб, поступающих банковским медиаторам, составляет около 20 тыс. в год, но если бы должности медиатора были созданы в большинстве банков, то этот показатель был бы гораздо выше. За этой общей цифрой скрываются различные данные по банкам разного размера, осуществляющим разные виды деятельности. К сожалению, точная и надежная статистика, касающаяся деятельности медиаторов, отсутствует. Обследование деятельности 96 банковских медиаторов в 2004 г. показало, что 17 медиаторов получили по 100 жалоб, семь медиаторов - более 1000 и два медиатора (в том числе в банковской группе Groupedescaissesd'epargne) - более 3000. Такие различия во многом объясняются недостаточным информированием клиентов о деятельности медиаторов и о доступе к ним.

Медиатор может отклонить жалобу по следующим причинам:

– когда вопрос выходит за рамки его компетенции;

– если жалоба исходит не от одного физического лица;

– когда предмет жалобы должен рассматриваться в судебном порядке;

– когда не исчерпаны все возможности внутреннего урегулирования спора.

По данным Банка Франции, в среднем только 20% полученных медиаторами жалоб подлежит немедленному рассмотрению, в Groupedescaissesd'epargne этот показатель равен 35%, что связано с более широкими полномочиями медиаторов, действующих в этом банке. Типология жалоб (рекламаций) клиентов представлена в таблице.

банк французский страховой медиатор

Таблица Типология жалоб, поступающих медиаторам

Как показывают данные таблицы, почти половина жалоб (46%) касается ведения депозитных счетов, в частности, технических ошибок, нарушений в тарифной политике и т. д. В отношении операций с ценными бумагами медиатор не рассматривает вопросы рентабельности вложений в ценные бумаги, которая в основном зависит от динамики рынка. В его ведении находятся такие вопросы, как ошибки консультантов, недостаточное информирование клиентов, нарушение процедуры доступа на рынки, управление счетами ценных бумаг. В области кредитования медиатор не касается проблем заключения кредитного договора и связанной с этим оценки кредитных рисков. Он рассматривает жалобы на несоблюдение кредитного договора и на методы его реализации, включая такие вопросы, как условия погашения кредита, досрочное погашение, использование залога и т. д.

Решения медиатора могут приниматься в пользу клиента или банка. В Groupedescaissesd'epargne в пользу банка принимается около 40% решений (в 2004 г. - 43%), а в целом, по данным Банка Франции, - 47%. Для клиентов такие решения имеют большое значение, так как при отсутствии медиатора он должен был бы прибегнуть к дорогостоящему судебному разбирательству, которое мог бы проиграть. Многие жалобы разрешаются простым исправлением допущенных ошибок и не вызывают для банка серьезных финансовых последствий. В других случаях банк должен возмещать ущерб. В Groupedescaissesd'epargne сумма возмещения в 2005 г. равнялась 155 тыс. евро, составляя в среднем несколько сотен евро (от 3 евро до 9 тыс.). И хотя сумма возмещения, как правило, невелика, для некоторых клиентов она имеет немалое значение.

Время, прошедшее с принятия закона MURCEF, недостаточно, чтобы давать окончательные заключения об эффективности деятельности банковских медиаторов, однако первые выводы уже можно сделать. Медиаторы способствуют налаживанию справедливого диалога между банком и клиентом, которому в одиночку приходится противостоять такому сложному и хорошо организованному учреждению, как банк. Накапливая значительную информацию об ошибках и сбоях в деятельности банка, медиаторы предоставляют ее руководству банка, которое принимает на ее основе решения о совершенствовании действующих процедур, связанных с обслуживанием клиентов. Медиатор способствует также удержанию банковских клиентов, которые в противном случае могли бы покинуть банк. Медиаторы участвуют в защите этических и социально-экономических принципов и в утверждении права потребителей на рекламацию, что способствует развитию здоровых коммерческих отношений. Вместе с тем положения закона MURCEF о банковских медиаторах нуждаются в обсуждении и дополнении. В первую очередь, речь идет о следующих направлениях:

– унификация и расширение компетенций медиаторов;

– усиление обязательного характера решений медиаторов;

– повышение ответственности медиаторов.

Поскольку в долгосрочном плане рентабельность банка связана с качеством предоставляемых им услуг и степенью удовлетворенности его клиентов, деятельность банковского медиатора должна восприниматься как полезный инструмент, необходимый для лучшего понимания ожиданий клиентов и повышения конкурентоспособности банка.