Всеобщее управление качеством (TQM)
4. Место персонала в системе TQM
Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов всеобщего управления качеством (TQM).
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления основанного на идее непрерывного улучшения всего, что делает организация. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.
Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды, как для сотрудников организации, так и для общества в целом.
В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.
Основными целями TQM являются:
увеличение удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
возведение качества в ранг цели предпринимательства
оптимальное использование всех ресурсов организации
усиление имиджа и репутации фирмы
повышение производительности туда
рост морали работников
увеличение прибыли
Всеобщее управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:
Ориентация организации на потребителя.
Ведущая роль руководства.
Вовлечение сотрудников.
Процессный подход.
Системный подход к управлению.
Постоянное совершенствование.
Принятие решений, основанное на фактах.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Организация всецело зависит от своих заказчиков, поэтому она должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей, как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.
Потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп.
Внешние потребители могут быть представлены:
конечными пользователями продукта компании (конкретные люди)
промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта) Например: дистрибьюторы, перепродавцы, добавляющие ценность продукта.
крупными и средними потребителями (организации и предприятия)
Внутренние потребители могут быть представлены:
Работники, подразделения и отделы организации, которые используют продукты и услуги других работников, подразделений и отделов этой же организации на входе своей деятельности, предоставляя в свою очередь свои продукты и услуги внешним или внутренним клиентам
Пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта.
Если руководитель компании не проникся необходимостью, то, как показывает мировая практика, «борьба за качество» останется только лозунгом. Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и т.д.
Если руководство не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как стоимость или время поставки продукта, остальные члены коллектива не будут считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и их внимание к нему будет ослаблено. Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной. Вот почему вовлеченность руководства в процесс обеспечения качества, поставлена во главе важнейших элементов, составляющих базу стратегии TQM.
Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции ТQМ персонал рассматривается как главный ресурс организации. Организация должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.
Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации должны:
Уметь принимать на себя ответственности за решение проблем
Активно искать возможности улучшения
Искать возможности повышения профессионализма
Добровольно передавать знания и умения в коллективах
Ориентироваться на создание ценности для потребителя
Творчески подходить к своей работе
При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.
Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель/поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.
У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы. С этой точки зрения можно дать определение процессу: это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.
На какие виды можно разделить процессы?
Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов:
индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами
функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании.
деловой (business process) или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.
Что необходимо для эффективного выполнения процесса?
Каждый процесс должен иметь своего владельца, который отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные решения. Также у каждого процесса должен быть руководитель — лицо ответственное за его качественное функционирование и исполнение.
Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса — базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях TQM. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их.
Во всех организациях, будь они производственными предприятиями, банками, магазинами, университетами или отелями всегда имеет место ряд взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Эти «цепочки» могут быть нарушены в любой их точке одним человеком или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего.
Результативность и эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.
Принцип системности управления реализуется за счет следующих действий:
определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели
структуризация системы для достижения цели оптимальным способом
понимание взаимозависимости между процессами в системе
непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации
Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.
Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.
При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цен ведет к расширению рыночной ниши.
Постоянное улучшение начинается c человека, совершенствования его личных качеств. Знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования – это обучение персонала.
Принимать решения на основе фактов – значит отличать достоверные факты от ложных и сомнительных.
Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д.
Принцип обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как:
проведение измерений, сбор целевых данных и информации
анализ данных и информации
накапливание информации, которая постепенно превращается в знания
принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции
Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.
Всегда следует стремиться к постоянным отношениям с поставщиками.
При постоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочками добавленных ценностей для потребителей, т.к. поиск поставщика и налаживание отношений с ним – дело долгое и дорогое.
Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как:
определение и выбора ключевых поставщиков
установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом
создание простых и открытых взаимосвязей
инициирование совместного совершенствования продукции и процессов
совместное однозначное определение потребностей потребителей
обмен информацией и планами на будущее
признание достижений поставщиков