Курсовая работа (т): Организация PR-кампании на примере турфирмы 'Pegas'

Организация PR-кампании на примере турфирмы 'Pegas'

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

Мурманской области

"МУРМАНСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ СЕРВИСА"

КУРСОВАЯ РАБОТА

Организация PR-кампании на примере турфирмы "Pegas"

ПМ.01 Предоставление турагентских услуг

Специальность: 100401 Туризм

Студент: Буртаева А.В.

Группа Т-13.

Руководитель: Мужеловская М.В.,

Преподаватель ГАПОУ МО "МТКС"

Мурманск 2016

Содержание

Введение

1. Теоретические аспектыpr в туристической сфере

1.1 Цели, задачи и функции PR

1.2 Средства PR

1.3 Специфика PR в сфере туризма

2. Изучение деятельности pr туристической компании "Pegas"

2.1 Организационная структура туристической компании "Pegas"

2.2 Рекламная политика туристской компании "Pegas"

2.3 PR деятельность Туристической компании "Pegas"

2.4 Исследование мнений потребителей услуг

2.5 PR кампания по повышению имиджа Туристической компании "Pegas"

Заключение

Список источников нформации

Введение

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

Владение PR-технологиями становится профессионально важным качеством специалиста, занятого в сфере бизнеса, так как связи с общественностью - это совокупность коммуникаций, предполагающая многократную деятельность по улучшению взаимоотношений между фирмой и общественностью, а также теми, кто вступает с ней в деловой контакт как внутри, так и за ее пределами.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что использование маркетинга в туристской сфере очень важно для продвижения турпродукта на рынок, так же привлечение новых и удержание старых клиентов.

Целью курсовой работы - исследование PR компании в туристском агентстве "Pegas".

Объектом исследования является компания "Pegas", предметом исследования является деятельность по связям с общественностью данной турфирмы.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть теоретические аспекты ПР деятельности;

определить специфику PR компаний;

изучить деятельность туристской компании "Pegas";

проанализировать деятельность по связям с общественностью компании "Pegas".

Работа состоит из введения, двух глав и заключения. В первой главе рассмотрены "Теоретические аспектыPRдеятельности в туристической сфере". В данной главе определены цели, задачи и функции PR, разобраны средства PR, выявлены особенности применение рекламы и PR в туристическом бизнесе. Вторая посвящена "Исследование PR деятельности туристической компании "Pegas". В данной главе дана краткая характеристика деятельности туристической компании "Pegas", проведен анализ ее рекламной политики и PR деятельности, проведено исследование мнений потребителей туристических услуг и разработана PR кампания по повышению имиджа предприятия.

имидж потребитель рекламный туристический

1. Теоретические аспектыpr в туристической сфере

1.1 Цели, задачи и функции PR

В настоящее время и в учебной литературе, и в деловом общении можно встретить понятие "связи с общественностью" или "PR".

Определений очень много, но во всех них можно выделить один общий момент: на деятельность любой компании в наши дни значительное влияние оказывает общественное мнение, и publicrelations связаны именно с воздействием на это общественное мнение, с целью сделать его благоприятным для компании.

Данное направление рассматривается зарубежными и российскими ученными. В работах А.Н. Чумикова и М.П. Бочарова "Паблик рилейшнз - это особая функция управления, которая способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью, решению различных проблем и задач; помогает руководству организации быть информированными об общественном мнении и вовремя реагировать на него, быть готовым к любым переменам и использовать их наиболее эффективно; определяет главную задачу руководства - служить интересам общественности - и делает на нее особый упор; выполняет роль "системы раннего оповещения" об опасности и помогает справиться с нежелательными тенденциями; использует исследования и открытое, основанное на этических нормах, общение в качестве основных средств деятельности" [5,6].

Паблик рилейшнз, как любая целенаправленная деятельность, имеет свои субъекты и объекты. К субъектам ПР относятся как личности, так и организации, которые заинтересованы в осуществлении ПР или являются профессиональными исполнителями этой деятельности. Ими могут быть коммерческие предприятия, некоммерческие организации, органы государственного управления, политические партии, а также отдельные лица - политики, деятели шоу-бизнеса, предприниматели и т.д.

К субъектам также относят пресс-секретарей, службы связей с общественностью, консалтинговые фирмы и другие организации или подразделения, которые выступают от имени какой-либо организации или лица [2].

Объектом связей с общественностью принято считать тех людей, на которых воздействует субъект с целью добиться определенного мнения и поведения. К ним относятся как очень большие группы людей (например, население целой страны в период предвыборной компании), так и несколько человек, от которых зависит принятие определенного решения (например, акционеры предприятия). В его качества могут выступать целые социальные институты: органы власти, средства массовой информации, фирмы-конкуренты и т.д.

Главная цель паблик рилейшнз - установление гармоничных отношений с целевыми аудиториями для получения коммерческого успеха и формирования высокого имиджа. Это взаимопонимание и есть центральная ось, вокруг которой вращается PR. PR-технологии обычно сталкиваются с проблемами, связанными с враждебностью, предвзятым мнением, безразличием, игнорированием.

Основная цель PR - это преобразование четырех типов негативных отношений в четыре позитивных (рис. 1) [3,113].

Рис. 1. Основная цель PR

Принципом связей с общественностью в коммерческой среде является информирование общественности в интересах организации, они тесно связаны с общими функциями:

Реагирование на общественность - организация учитывает события, проблемы или поведение третьих сторон и соответствующим образом реагирует на них.

Контроль мнения и поведения общественности с целью удовлетворения потребностей и интересов прежде всего организации, от имени которой проводиться ПР - акции.

Достижение взаимовыгодных отношений между всеми связанными с организацией группами общественности путем содействия плодотворному взаимодействию с ними (в том числе, со своими собственными работниками, клиентами, поставщиками и др.) [5,8].

Что же касается непосредственных функций специалистов по связям с общественностью, то, что все они, независимо от характера организации и принципов деятельности, выполняют следующие основные группы функции:

исследовательские задачи, связанные со сбором, обработкой и анализом информации;

планирующие задачи, связанные с определением целей, задач и разработкой плана мероприятий по их реализации;

организаторские задачи, заключающиеся в личном участии в запланированных мероприятиях;

экспертные задачи, проявляющиеся в оценке эффективности работы и выявлении новых проблем, которые предстоит решить.

Концепция паблик рилейшнз должна строиться на доверительном, внимательном и уважительном отношении к мнениям, предпочтениям, интересам и поведению целевой аудитории.

1.2 Средства PR

На сегодняшний день осуществление publicrelations как деятельности в большинстве организаций коммерческого сектора независимо от сферы деятельности преимущественно возложено на отделы рекламы и маркетинга. Более того, многие специалисты в области рекламы и маркетинга скептически относятся к выделению связей с общественностью как самостоятельной области теоретических знаний и полноценного набора практических инструментов, методик и технологий, способных оказать существенное положительное воздействие на деятельность той или иной коммерческой организации.

К основным средствам public relations относят:

Передача информации. Данное направление предполагает проработку ряда вопросов, необходимую для максимально полной передачи информации об организации в целях создания благоприятной основы PR с клиентами.

Безусловно, информация должна постоянно дополняться и обновляться. Для совершенствования отношений внутри коллектива могут быть использованы следующие мероприятия, имеющие непосредственное отношение к PR:

всестороннее изучение мнения сотрудников о деятельности предприятия (проведение опросов, анкетирование, проведение семинаров, личные беседы);

составление персональных характеристик;

получение информации из неформальных источников;

отрегулированные процедуры выдвижения предложений сотрудников о необходимых изменениях;

создание ориентиров для новых сотрудников;

наставничество;

программы досуга;

программы по обучению и повышению квалификации;

проведение совместных коллективных мероприятий (корпоративные праздники);

привлечение сотрудников к планированию и проведению PR-мероприятий;

выпуск внутреннего печатного издания, сообщающего о достижениях предприятия в целом на рынке и его сотрудников в масштабах данного предприятия;

награждение сотрудников за выдающиеся результаты работы по итогам определенных периодов времени [8,133].

Работа с прессой и другими средствами массовой информации. Данное направление PR-деятельности предприятия нацелено на организацию взаимоотношений, главным образом, с прессой, которая является оптимальным каналом распространения информации. Для построения эффективной системы взаимоотношений со средствами массовой информации необходимо следующее:

познакомиться с редакторами, журналистами и репортерами изданий, читатели которых, входят в целевую аудиторию предприятия;

познакомиться с редакторами и ответственными лицами местных радио- и телестанций;

учитывать, что СМИ заинтересованы в новостях, а не в сообщениях и текстах рекламного содержания;

определить тематику публикаций, больше всего соответствующих интересам целевой аудитории;

определить круг вопросов, которые удовлетворяют интересам предприятия и данного представителя средств массовой информации;

не утаивать проблемы предприятия и другую негативную информацию, касающуюся деятельности предприятия;

использовать для пресс - информации фирменный конверт предприятия с указанием контактных телефонов, фамилий ответственных лиц;

внимательно следить за тем, чтобы распространяемая информация была предметной, актуальной и достоверной;

адаптировать формат сообщений к требованиям прессы;

не злоупотреблять упоминанием названия предприятия в тексте сообщения;

соблюдать правило "пяти вопросов" (что, кто, где, когда, зачем), ответы на которые должны содержаться в первом абзаце сообщения;

тщательно организовывать пресс-конференции;

работать с прессой на качество размещаемых сообщений, а не на количество;

развивать контакты с прессой постепенно, терпеливо, корректно, в дружеской и уважительной форме [6,49].

Собственные представления, PR-акции. Отдельные PR - акции стоят в авангарде всей PR-деятельности предприятия. Они как бы замыкают и частично включают все элементы текущей PR-работы. Поэтому очень важно обстоятельно планировать и хорошо проводить подобные мероприятия. Именно PR-акции становятся самыми заметными для целевых аудиторий проявлениями PR деятельности предприятия, результат проведения которых сильно сказывается на отношении к предприятию.

Убеждение клиентов, диалог, оценка, планирование. Процесс убеждения клиентов является многоэтапным и осуществляется, главным образом, при непосредственных контактах с сотрудниками предприятия. Следует отметить, что убеждение не сводится только к успешной реализации товара или услуги. Перед предприятием стоит задача завоевать лояльность клиента, убедить его в том, что именно это предприятие и его продукция (услуги) максимально удовлетворяют потребности клиента. Такое убеждение имеет долговременный характер воздействия на клиента, что позволяет формировать благоприятный образ предприятия в глазах общественности.

Одной из целей PR-деятельности предприятия является организация обратной связи с клиентами и приведение предложения предприятия в соответствие со спросом. Поэтому диалог, с точки зрения PR, - важнейший элемент построения отношений с клиентами. Более того, обратная связь позволяет контролировать эффективность и действенность мероприятий, проводимых организации для улучшения ее репутации [4,490].

1.3 Специфика PR в сфере туризма

Специфика связей с общественностью заключается в том, что они всегда личностно ориентированы и должны быть направлены на благо общества. Основной аспект связей с общественностью в туризме - деятельность туристических фирм по привлечению клиентов. После того как туриндустрия восстановилась после кризиса 1998, на рынке возникло множество больших и маленьких туристических фирм, предлагающих свои услуги. Можно отметить, что большинство этих фирм предлагают однотипный продукт и стандартный набор направлений. Поэтому клиенту очень трудно разобраться в обилии фирм, и, как показывают исследования, лишь небольшое количество туристов из года в год отдают предпочтение одной и той же компании. Большинство же выбирает ту компанию, которая ближе к дому, к работе.

Кроме того, российские клиенты стали подвергаться агрессивному рекламно-информационному воздействию, которое поначалу давало желаемый эффект. Однако с течением времени эффективность рекламы стала снижаться и возникла потребность в чем-то новом.

Основные направления деятельности туристических фирм в области public relations:

работа со средствами массовой информации;

проведение семинаров. Проведение семинаров (ярмарок, workshops) - важный элемент PR-деятельности туристической компании. Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе;

организация ознакомительных поездок для сотрудников туристических агентств. Позволяя менеджерам по туризму оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали;